Управление имиджем и репутацией компании: что нужно знать

Мы разберем 👇:

объясним понятия имиджа и деловой репутации 🏢 компании,
изучим составляющие имиджа 🎯: внешние и внутренние элементы,
рассмотрим преимущества управления репутацией 📈 в сети,
познакомимся с основными инструментами 🛠️: SERM, контент-маркетинг, SMM,
научимся грамотной работе с отзывами ⭐ и управлению репутацией.

Управление имиджем и репутацией компании — это комплекс мер, включающий мониторинг онлайн-упоминаний, работу с отзывами, создание позитивного контента и активное взаимодействие с аудиторией через социальные сети и другие каналы.

Эти действия позволяют сформировать положительный образ бренда, повысить доверие клиентов, востребованность продуктов и напрямую влияют на прибыль бизнеса.

Поддерживайте доверие клиентов каждый день

Мониторинг упоминаний и оперативная реакция на негатив — наша задача.

Что такое имидж и репутация компании

Репутация организации в интернете – это уровень доверия и уважения, которым пользуется компания среди своих текущих и потенциальных клиентов, партнеров и сотрудников. Репутация формируется на основе реального опыта взаимодействия с компанией, ее продуктами и услугами, а также на основе чужих отзывов и комментариев. Она отражает надежность, ответственность и профессионализм компании.

Имидж – это образ, который бизнес создает и поддерживает в глазах своей целевой аудитории. Это посыл, исходящий от самого бренда. Он зависит от маркетинговой стратегии, позиционирования, дизайна, контента и некоторых других моментов, которые формируют определенную эмоциональную реакцию у клиентов.

Репутация и имидж организации в интернете часто дополняют друг друга, но могут и расходиться. Например, компания может иметь привлекательный и современный образ в соцсетях и СМИ, но плохую репутацию из-за низкого качества продуктов или сервиса. Или, наоборот, в репутационном плане все может быть хорошо, но устаревший дизайн и позиционирование будут не соответствовать современным трендам.

Стратегия улучшения репутации от Rush

Оставьте заявку и получите бесплатно:

аудит репутации вашей компании
анализ конкурентов
стратегию, смету и список инструментов
прогноз улучшения репутации

Деловая репутация организации

Деловая репутация – это общая оценка фирмы в профессиональной среде, мнение о ее компетентности и профессионализме в плане ведения бизнеса. Она определяется историей, достижениями бренда, качеством его продуктов или услуг. Также на нее влияют взаимоотношения с клиентами и партнерами. Деловая репутация напрямую влияет на бизнес-отношения фирмы: легкость заключения сделок и привлечения инвестиций, установление партнерских отношений.

Общий же репутационный фон в интернете – это совокупное мнение о компании в сети, ее восприятие в онлайн-пространстве. Деловая репутация может вносить свой вклад в общее мнение общественности об организации. Однако это не обязательно, ведь в отзывах и обзорах могут просто не упоминать деловой аспект работы бизнеса, делая акцент только на тонкостях обслуживания или характеристиках товаров.

Из чего складывается имидж организации

Образ, который компания создает и поддерживает в глазах своей целевой аудитории, зависит от более чем десятка моментов. Их все можно условно собрать в 2 большие группы – внешние и внутренние факторы.

Создайте положительный образ вашей компании

Мы формируем позитивную репутацию через управление отзывами и контентом.

Внешний имидж организации

Это то, как фирму воспринимают внешние субъекты, не участвующие в ее работе, – клиенты, партнеры, инвесторы, СМИ и т.д. Внешний образ зависит от следующих моментов:

качество и функциональность продуктов или услуг, которые организация предлагает на рынке;
корпоративный фирменный стиль (дизайн, логотип, упаковка и другие элементы визуальной идентификации);
коммуникационная стратегия, маркетинговые кампании, реклама, PR, SMM и другие способы продвижения и позиционирования;
социальная ответственность, вклад в общественное благополучие, защиту экологии, окружающей среды;
конкурентоспособность, рентабельность и стабильность организации в своей отрасли, ее открытые финансовые показатели.

Получите разбор репутации бизнеса в интернете

Оставьте заявку и получите бесплатно:

аудит репутации вашей компании
анализ конкурентов
стратегию, смету и список инструментов
прогноз улучшения репутации

Внутренний имидж организации

Это то, как ее воспринимают сотрудники, руководители, акционеры, то есть все те люди, которые непосредственно связаны с ее работой. Внутренний образ определяется такими факторами, как:

корпоративная культура, ценности, миссия компании;
организационная структура и качество управления в фирме;
кадровая политика, условия труда, заработная плата, социальные льготы и другие способы мотивации и стимулирования работников;
обучение и развитие, возможности карьерного роста;
качество внутренней коммуникации, информированность персонала, обратная связь и вовлеченность сотрудников в принятие решений;
корпоративные мероприятия и развлечения.

Один из крупнейших порталов для мониторинга мнения персонала о разных фирмах – это «Правда сотрудников». Здесь можно собрать обратную связь как о своей организации, так и о конкурентах.

Внешнее и внутреннее восприятие организации взаимосвязаны и взаимозависимы. Лояльность персонала помогает повышать производительность, качество и эффективность работы организации в целом. Сотрудники, довольные своими отношениями с работодателем, более мотивированы и заинтересованы, демонстрируют высокое качество обслуживания и оставляют положительные отзывы о фирме в интернете. Все это помогает улучшать и внешний имидж.

Какие результаты дает управление имиджем и репутацией в сети

Работать с этими двумя составляющими общественного мнения о компании важно сразу по нескольким причинам. Вот основные из них.

Повышение доверия и лояльности аудитории. Позитивное восприятие организации в сети привлекает новую аудиторию и удерживает старую. У бренда появляются поклонники, которые стабильно предпочитают его другим, повышая средние чеки и доходы. Они поддерживают бренд и рекомендуют его знакомым.
Рост конверсии. Хорошая репутация помогает влиять сразу на всех покупателей: и тех, кто принимает решение рационально, и тех, кто опирается на эмоции. Одни могут сделать выбор в пользу качества и практичности, а другие потому, что слышали много хорошего про бренд и доверяют ему.
Повышение охватов и видимости. Работа над образом фирмы в сети часто предполагает размещение постов, статей, кейсов и новостей на несобственных ресурсах – партнерских сайтах, в крупных тематических блогах и др. Это ведет к увеличению посещаемости сайта, росту количества подписчиков в соцсетях и в целом к повышению известности и узнаваемости бренда.
Повышение доходов. Компаниям с хорошей репутацией проще повышать цены. Люди готовы платить больше за товары, которые, по их представлению, выпускает надежная и клиентоориентированная компания, которой можно доверять.
Увеличение срока жизни бренда. Компании живут не вечно. Если они не работают над своей известностью и образом в глазах аудитории, их конкурентоспособность и привлекательность для клиентов со временем снижается по естественным причинам и из-за появления более заметных конкурентов. Грамотная стратегия помогает создать долгосрочный положительный имидж, который увеличит срок жизни бренда.

Получите бесплатный разбор репутации вашего бренда

Расскажем как убрать негатив о вашей компании в сети

Покажем как вы теряете клиентов из-за негативных отзывов

Заполните форму, чтобы получить аудит

Разработаем персональную стратегию
Проведем презентацию стратегии в Zoom

Как управлять репутацией в сети

Этот процесс обозначают аббревиатурой ORM, что означает Online Reputation Management. Это целая область маркетинга, то есть практика разработки и реализации стратегий, которые формируют и поддерживают положительную репутацию в интернете.

ORM включает в себя следующие действия.

Мониторинг и анализ упоминаний. Необходимо собирать из интернета все материалы, которые касаются бренда и его продуктов. Мониторить нужно в первую очередь сайты из топа поисковой выдачи Яндекса и Google (сайты-отзовики, карты, блоги, форумы), а также социальные сети.
Обработка отзывов и комментариев. Это ответы на вопросы, предложения и благодарности, а также тщательная работа с негативом. Она включает удаление ложной или порочащей информации, решение проблем клиентов и предложение им вариантов исправления ситуации.

Официальные ответы на отзывы и комментарии помогают поддерживать связь с клиентами и демонстрируют заинтересованность бизнеса в решении проблем.

Создание и распространение положительного контента. Чтобы как можно больше упоминаний были связаны с позитивными моментами, бизнес часто публикует собственные статьи, кейсы, обзоры, отзывы клиентов, интервью с менеджерами и сотрудниками, а также другие материалы, помогающие укреплять имидж.
Работа с поисковой выдачей. Это повышение позиций сайтов с положительной информацией о компании по ключевым запросам, связанным с брендом, его продуктами и услугами. Цель этой работы – заполнение выдачи позитивом и вытеснение негатива с первых страниц.
Развитие и поддержание коммуникации с аудиторией. Сюда входит ведение корпоративных профилей и сообществ в социальных сетях, участие в дискуссиях на тематических площадках, проведение опросов, конкурсов, вебинаров и т.д.

Репутация напрямую влияет на прибыль вашего бизнеса!

Мы обеспечиваем безопасность вашего бренда, удаляя недостоверные или клеветнические отзывы.

Инструменты для управления имиджем и репутацией в интернете

Все те мероприятия, о которых мы писали выше, выполняют с помощью конкретных ORM-инструментов. Давайте их рассмотрим.

Работа с поисковиками – SERM (Search Engine Reputation Management)

Это процесс улучшения видимости сайта в поисковых системах по ключевым запросам, связанным с брендом или его товаром. Целью SERM является заполнение выдачи положительными и нейтральными упоминаниями и вытеснение негативных.

Для этого используются различные методы, например:

анализ и выбор ключевых слов, по которым пользователи ищут информацию о предмете продвижения;
оптимизация контента на сайте, чтобы он соответствовал запросам пользователей и требованиям поисковых систем;
размещение оптимизированного с точки зрения SEO контента на сторонних ресурсах, таких как блоги, отзовики и т.д.;
повышение авторитетности и доверия поисковиков к сайту с помощью внешних ссылок с других ресурсов, связанных с тематикой предмета продвижения.

Именно с первых страниц выдачи пользователи получают большую часть информации о том, что другие люди пишут про организацию.

Комплексный контент-маркетинг

Это стратегия создания и распространения полезного и интересного контента для целевой аудитории компании. Цель этой работы – повышение узнаваемости, лояльности и конверсии. В рамках контент-маркетинга работают со следующими форматами:

экспертные статьи;
новости о компании и отрасли в целом;
подробные кейсы о том, как компания помогла решить проблемы или закрыть потребности конкретного потребителя;
видеообзоры, видеоотзывы, обучающие и развлекательные видео, анимации;
аудиоролики или подкасты.

Не дайте конкурентам испортить вашу репутацию!

Мы специализируемся на противодействии черному PR и заказному негативу.

Работа с социальными сетями – SMM (Social Media Marketing)

SMM – это использование соцсетей для создания и распространения положительного контента о бренде и для общения с целевой аудиторией.

Вот несколько методов, которые применяют в этой сфере, чтобы работа была слаженной и комплексной:

разделение контента по темам и рубриками, чтобы он лучше запоминался и был интересным для разных людей;
разработка контент-плана и плана публикаций, чтобы регулярно выкладывать новые материалы;
использование дополнительных форматов, помимо постов, которые повышают интерес и активность аудитории: опросы, тесты, сторис, лайвы и др.;
вовлечение аудитории и сбор обратной связи с помощью конкурсов и акций;
мониторинг и анализ активности подписчиков, их мнений и интересов.

Работа с отзывами

Она включает следующие действия.

Мониторинг отзывов – непрерывные проверки, что и где пишут о компании и ее продуктах.
Анализ отзывов – изучение их содержания и тональности, вычленение из них полезной обратной связи для улучшения продукта и сервиса.
Реакция – быстрые официальные ответы и на положительные, и на отрицательные отзывы, решение проблем клиентов для изменения их негативного мнения.
Стимулирование отзывов – мотивирование клиентов делиться положительным мнением о вас.

Заниматься ORM могут и обычные сотрудники отдела маркетинга, совмещая репутационный менеджмент с другими своими обязанностями. Однако более эффективно создать в компании ORM-отдел или нанять стороннее агентство. Работу должны вести специалисты в области PR, копирайтинга, дизайна и различных рекламных интернет-каналов, чтобы объединять усилия и оперативно решать любые задачи.

Выводы

Репутационный менеджмент – это важная и сложная задача, которая требует стратегического подхода, постоянного мониторинга и анализа, а также активного взаимодействия с целевой аудиторией. Уделять этому внимание стоит компаниям любого масштаба: от стартапов до крупных корпораций. Для этого существует специальная отрасль маркетинга, которая носит название ORM. Она включает такие методы и инструменты управления имиджем, как поисковая оптимизация, контент-маркетинг, работа с социальными сетями, с отзывами и комментариями. ORM – это не единоразовое мероприятие, а постоянный процесс, который требует внимания, ресурсов и профессионализма.

Нужна корректировка репутации?

Исправим ситуацию с негативными отзывами.