Успех любой компании в современном мире зависит не только от качества ее продуктов или услуг, но и от того, как она воспринимается клиентами, сотрудниками и обществом. Управление имиджем и репутацией – это сложный и многогранный процесс, который требует стратегического подхода, профессиональных инструментов и постоянного мониторинга. В этой статье мы расскажем о том, в чем различия имиджа и репутации, как на них можно влиять и что дает эта работа.
Получите бесплатно стратегию в которой мы:
- Проведем всесторонний аудит вашего сайта
- Покажем точки роста
- Составим прогноз роста трафика и лидов
Что такое имидж и репутация компании
Репутация организации в интернете – это уровень доверия и уважения, которым пользуется компания среди своих текущих и потенциальных клиентов, партнеров и сотрудников. Репутация формируется на основе реального опыта взаимодействия с компанией, ее продуктами и услугами, а также на основе чужих отзывов и комментариев. Она отражает надежность, ответственность и профессионализм компании.
Имидж – это образ, который бизнес создает и поддерживает в глазах своей целевой аудитории. Это посыл, исходящий от самого бренда. Он зависит от маркетинговой стратегии, позиционирования, дизайна, контента и некоторых других моментов, которые формируют определенную эмоциональную реакцию у клиентов.
Репутация и имидж организации в интернете часто дополняют друг друга, но могут и расходиться. Например, компания может иметь привлекательный и современный образ в соцсетях и СМИ, но плохую репутацию из-за низкого качества продуктов или сервиса. Или, наоборот, в репутационном плане все может быть хорошо, но устаревший дизайн и позиционирование будут не соответствовать современным трендам.
Деловая репутация организации
Деловая репутация – это общая оценка фирмы в профессиональной среде, мнение о ее компетентности и профессионализме в плане ведения бизнеса. Она определяется историей, достижениями бренда, качеством его продуктов или услуг. Также на нее влияют взаимоотношения с клиентами и партнерами. Деловая репутация напрямую влияет на бизнес-отношения фирмы: легкость заключения сделок и привлечения инвестиций, установление партнерских отношений.
Общий же репутационный фон в интернете – это совокупное мнение о компании в сети, ее восприятие в онлайн-пространстве. Деловая репутация может вносить свой вклад в общее мнение общественности об организации. Однако это не обязательно, ведь в отзывах и обзорах могут просто не упоминать деловой аспект работы бизнеса, делая акцент только на тонкостях обслуживания или характеристиках товаров.
Прозрачно покажем на сколько вы сможете увеличить продажи с сайта
- Проведем всесторонний аудит вашего сайт
- На основе аудита составим прогноз по трафику, конверсии, лидам и продажам
- Покажем прогнозные сроки окупаемости
Из чего складывается имидж организации
Образ, который компания создает и поддерживает в глазах своей целевой аудитории, зависит от более чем десятка моментов. Их все можно условно собрать в 2 большие группы – внешние и внутренние факторы.
Внешний имидж организации
Это то, как фирму воспринимают внешние субъекты, не участвующие в ее работе, – клиенты, партнеры, инвесторы, СМИ и т.д. Внешний образ зависит от следующих моментов:
- качество и функциональность продуктов или услуг, которые организация предлагает на рынке;
- корпоративный фирменный стиль (дизайн, логотип, упаковка и другие элементы визуальной идентификации);
- коммуникационная стратегия, маркетинговые кампании, реклама, PR, SMM и другие способы продвижения и позиционирования;
- социальная ответственность, вклад в общественное благополучие, защиту экологии, окружающей среды;
- конкурентоспособность, рентабельность и стабильность организации в своей отрасли, ее открытые финансовые показатели.
Внутренний имидж организации
Это то, как ее воспринимают сотрудники, руководители, акционеры, то есть все те люди, которые непосредственно связаны с ее работой. Внутренний образ определяется такими факторами, как:
- корпоративная культура, ценности, миссия компании;
- организационная структура и качество управления в фирме;
- кадровая политика, условия труда, заработная плата, социальные льготы и другие способы мотивации и стимулирования работников;
- обучение и развитие, возможности карьерного роста;
- качество внутренней коммуникации, информированность персонала, обратная связь и вовлеченность сотрудников в принятие решений;
- корпоративные мероприятия и развлечения.
Внешнее и внутреннее восприятие организации взаимосвязаны и взаимозависимы. Лояльность персонала помогает повышать производительность, качество и эффективность работы организации в целом. Сотрудники, довольные своими отношениями с работодателем, более мотивированы и заинтересованы, демонстрируют высокое качество обслуживания и оставляют положительные отзывы о фирме в интернете. Все это помогает улучшать и внешний имидж.
Расскажем как быстро увеличить продажи с сайта уже на третий месяц работ
Заполните форму, чтобы получить пошаговый план
- Разработаем персональную стратегию для вашего сайта
- Проведем в zoom разбор стратегии совместно с нашей командой
Какие результаты дает управление имиджем и репутацией в сети
Работать с этими двумя составляющими общественного мнения о компании важно сразу по нескольким причинам. Вот основные из них.
- Повышение доверия и лояльности аудитории. Позитивное восприятие организации в сети привлекает новую аудиторию и удерживает старую. У бренда появляются поклонники, которые стабильно предпочитают его другим, повышая средние чеки и доходы. Они поддерживают бренд и рекомендуют его знакомым.
- Рост конверсии. Хорошая репутация помогает влиять сразу на всех покупателей: и тех, кто принимает решение рационально, и тех, кто опирается на эмоции. Одни могут сделать выбор в пользу качества и практичности, а другие потому, что слышали много хорошего про бренд и доверяют ему.
- Повышение охватов и видимости. Работа над образом фирмы в сети часто предполагает размещение постов, статей, кейсов и новостей на несобственных ресурсах – партнерских сайтах, в крупных тематических блогах и др. Это ведет к увеличению посещаемости сайта, росту количества подписчиков в соцсетях и в целом к повышению известности и узнаваемости бренда.
- Повышение доходов. Компаниям с хорошей репутацией проще повышать цены. Люди готовы платить больше за товары, которые, по их представлению, выпускает надежная и клиентоориентированная компания, которой можно доверять.
- Увеличение срока жизни бренда. Компании живут не вечно. Если они не работают над своей известностью и образом в глазах аудитории, их конкурентоспособность и привлекательность для клиентов со временем снижается по естественным причинам и из-за появления более заметных конкурентов. Грамотная стратегия помогает создать долгосрочный положительный имидж, который увеличит срок жизни бренда.
Как управлять репутацией в сети
Этот процесс обозначают аббревиатурой ORM, что означает Online Reputation Management. Это целая область маркетинга, то есть практика разработки и реализации стратегий, которые формируют и поддерживают положительную репутацию в интернете.
ORM включает в себя следующие действия.
- Мониторинг и анализ упоминаний. Необходимо собирать из интернета все материалы, которые касаются бренда и его продуктов. Мониторить нужно в первую очередь сайты из топа поисковой выдачи Яндекса и Google (сайты-отзовики, карты, блоги, форумы), а также социальные сети.
- Обработка отзывов и комментариев. Это ответы на вопросы, предложения и благодарности, а также тщательная работа с негативом. Она включает удаление ложной или порочащей информации, решение проблем клиентов и предложение им вариантов исправления ситуации.
- Создание и распространение положительного контента. Чтобы как можно больше упоминаний были связаны с позитивными моментами, бизнес часто публикует собственные статьи, кейсы, обзоры, отзывы клиентов, интервью с менеджерами и сотрудниками, а также другие материалы, помогающие укреплять имидж.
- Работа с поисковой выдачей. Это повышение позиций сайтов с положительной информацией о компании по ключевым запросам, связанным с брендом, его продуктами и услугами. Цель этой работы – заполнение выдачи позитивом и вытеснение негатива с первых страниц.
- Развитие и поддержание коммуникации с аудиторией. Сюда входит ведение корпоративных профилей и сообществ в социальных сетях, участие в дискуссиях на тематических площадках, проведение опросов, конкурсов, вебинаров и т.д.
Инструменты для управления имиджем и репутацией в интернете
Все те мероприятия, о которых мы писали выше, выполняют с помощью конкретных ORM-инструментов. Давайте их рассмотрим.
Работа с поисковиками – SERM (Search Engine Reputation Management)
Это процесс улучшения видимости сайта в поисковых системах по ключевым запросам, связанным с брендом или его товаром. Целью SERM является заполнение выдачи положительными и нейтральными упоминаниями и вытеснение негативных.
Для этого используются различные методы, например:
- анализ и выбор ключевых слов, по которым пользователи ищут информацию о предмете продвижения;
- оптимизация контента на сайте, чтобы он соответствовал запросам пользователей и требованиям поисковых систем;
- размещение оптимизированного с точки зрения SEO контента на сторонних ресурсах, таких как блоги, отзовики и т.д.;
- повышение авторитетности и доверия поисковиков к сайту с помощью внешних ссылок с других ресурсов, связанных с тематикой предмета продвижения.
Комплексный контент-маркетинг
Это стратегия создания и распространения полезного и интересного контента для целевой аудитории компании. Цель этой работы – повышение узнаваемости, лояльности и конверсии. В рамках контент-маркетинга работают со следующими форматами:
- экспертные статьи;
- новости о компании и отрасли в целом;
- подробные кейсы о том, как компания помогла решить проблемы или закрыть потребности конкретного потребителя;
- видеообзоры, видеоотзывы, обучающие и развлекательные видео, анимации;
- аудиоролики или подкасты.
Работа с социальными сетями – SMM (Social Media Marketing)
SMM – это использование соцсетей для создания и распространения положительного контента о бренде и для общения с целевой аудиторией. Вот несколько методов, которые применяют в этой сфере, чтобы работа была слаженной и комплексной:
- разделение контента по темам и рубриками, чтобы он лучше запоминался и был интересным для разных людей;
- разработка контент-плана и плана публикаций, чтобы регулярно выкладывать новые материалы;
- использование дополнительных форматов, помимо постов, которые повышают интерес и активность аудитории: опросы, тесты, сторис, лайвы и др.;
- вовлечение аудитории и сбор обратной связи с помощью конкурсов и акций;
- мониторинг и анализ активности подписчиков, их мнений и интересов.
Работа с отзывами
Она включает следующие действия.
- Мониторинг отзывов – непрерывные проверки, что и где пишут о компании и ее продуктах.
- Анализ отзывов – изучение их содержания и тональности, вычленение из них полезной обратной связи для улучшения продукта и сервиса.
- Реакция – быстрые официальные ответы и на положительные, и на отрицательные отзывы, решение проблем клиентов для изменения их негативного мнения.
- Стимулирование отзывов – мотивирование клиентов делиться положительным мнением о вас.
Заниматься ORM могут и обычные сотрудники отдела маркетинга, совмещая репутационный менеджмент с другими своими обязанностями. Однако более эффективно создать в компании ORM-отдел или нанять стороннее агентство. Работу должны вести специалисты в области PR, копирайтинга, дизайна и различных рекламных интернет-каналов, чтобы объединять усилия и оперативно решать любые задачи.
Выводы
Репутационный менеджмент – это важная и сложная задача, которая требует стратегического подхода, постоянного мониторинга и анализа, а также активного взаимодействия с целевой аудиторией. Уделять этому внимание стоит компаниям любого масштаба: от стартапов до крупных корпораций. Для этого существует специальная отрасль маркетинга, которая носит название ORM. Она включает такие методы и инструменты управления имиджем, как поисковая оптимизация, контент-маркетинг, работа с социальными сетями, с отзывами и комментариями. ORM – это не единоразовое мероприятие, а постоянный процесс, который требует внимания, ресурсов и профессионализма.
