Репутационный риски: что такое и как ими управлять

мы разберем 👇:

что означают и как понять 🔍 репутационные риски,
какие бывают виды рисков и 📋 их причины,
что важно знать на примерах распространенных ⚠️ репутационных угроз,
и как 🛡️ минимизировать риски с помощью проверенных методов.

Репутация — это восприятие вашего бренда в глазах клиентов и общественности, которое напрямую влияет на успех бизнеса. Репутационные риски могут возникать из-за негативных отзывов, критических публикаций или негативного опыта потребителей, который быстро распространяется в интернете.

Комплексный подход к управлению репутацией поможет не только защитить ваш бренд, но и укрепить доверие и лояльность клиентов.

Чтобы минимизировать репутационные риски, важно заранее подготовить план действий на случай кризисных ситуаций, внедрить и соблюдать этический кодекс, защитить данные, активно работать над имиджем компании и укреплять каналы коммуникации с клиентами и общественностью. В статье подробно раскроем каждый из этих шагов и дадим конкретные рекомендации по их реализации.

Что такое репутационные риски: объясняем простыми словами

У каждого более или менее публичного бренда есть репутация – мнение и представление о нем у широкой общественности и целевой аудитории, которое сформировалось на основе множества факторов: опыта покупки, отзывов в интернете, новостей о бренде и др. Это мнение подвижно: оно может быстро меняться как в лучшую, так и в худшую сторону.

Репутационные риски – это ситуации, которые создают для компании угрозу потери доверия и уважения клиентов, партнеров, сотрудников, инвесторов или общественности по различным причинам. Например, из-за брака в партии продукта, некорректного поведения руководства на публике или неудачной рекламной кампании.

Компаниям крайне важно отслеживать, какой имидж она имеет у аудитории, анализировать свои сильные и слабые стороны и как можно быстрее решать проблемы. Важно вести открытый диалог с общественностью и целенаправленно придерживаться политики управления репутацией.

Увеличьте продажи с помощью положительных отзывов

Получите бесплатно стратегию в которой мы:

Проведем аудит репутации вашего бренда
Покажем как мы будем убирать негатив
Составим подробный план работ

Виды репутационных рисков

Условно их можно разделить на 2 большие группы – внешние и внутренние. Давайте рассмотрим их по отдельности и с примерами.

Внешние

Это те, что спровоцированы действиями или явлениями за пределами компании, на которые бизнес либо не может повлиять совсем, либо в очень ограниченных пределах. Вот самые распространенные риски этой группы.

Негативное освещение в СМИ – журналистские расследования, интервью с негативными высказываниями про компанию, фейковые или неподтвержденные новости.
Жалобы клиентов и негативные отзывы – плохая обратная связь на онлайн-картах, сайтах-отзовиках и других площадках для фидбека.
Реакции в социальных сетях – отдельные случаи недовольства клиентов могут приводить к росту волны негатива в социальных сетях.
Информационные атаки конкурентов – черный пиар в формате вброса в интернет-пространство негативных отзывов, слухов, антирекламы.
Сбои в поставках – дефицит товаров из-за внешних факторов, таких как стихийные бедствия, политическая нестабильность или неплатежеспособность поставщиков.

Внутренние

Это те, что вызваны действиями со стороны компании или ее бездействием, поведением ее работников или ненадлежащим качеством продукции/услуг. Вот несколько конкретных видов внутренних репутационных рисков, с которыми бизнес может столкнуться.

Ненадлежащее качество продукта – наличие брака, конструктивных или функциональных неполадок в партии товара, низкое качество обслуживания, резкое несоответствие цены и качества и др.
Провальные рекламные кампании – провокационные, неоднозначные или дискриминационные сообщения в рекламных материалах, неудачные визуальные образы.
Проблемы с персональными данными – утечки, воровство клиентской базы и данных сотрудниками или хакерами.
Некорректное поведение сотрудников – неэтичные высказывания, притеснения или дискриминация в коллективе, конфликты с покупателями.
Плохое руководство – неэффективный менеджмент, ошибки в управлении и принятых решениях, плохая коммуникация с сотрудниками и общественностью, неэтичное поведение, коррупция и др.
Отсутствие прозрачности и подотчетности – сокрытие важной для рынка финансовой информации, махинации с налогами, неправомерные сделки, нарушения экологической безопасности и др.
Санкции со стороны государства – судебные решения, штрафы и другие наказания за нарушения, ставшие достоянием общественности.
Плохая коммуникация – неспособность решить проблемы клиентов, ответить на запросы СМИ или предоставить четкую и ясную информацию о продуктах.

Это лишь основные угрозы, которые могут повлиять на репутацию компании. Важно отметить, что она должна работать одновременно и с внешними, и с внутренними факторами, включив их в свою стратегию управления репутационными рисками.

Причины репутационного ущерба

Как вы уже поняли, повлиять на мнение о бренде может практически что угодно. Например, внешние обстоятельства:

политические, экономические, социальные кризисы;
отдельные ситуации с топ-менеджерами или партнерами компании, например, локальные скандалы или нарушения закона;
негативная реакция общественности, СМИ, блогеров, экспертов или влиятельных личностей на продукты или рекламу компании.

Особенности корпоративной культуры и бизнес-процессов также могут стать причиной рисков для деловой репутации. Вот несколько факторов, которые могут ухудшить ситуацию.

Непрофессиональное или неэтичное поведение сотрудников или руководства компании (хамство, ложь, мошенничество, утечка конфиденциальной информации и др.).
Некачественный или небезопасный продукт или сервис, который не удовлетворяет ожидания клиентов или не отвечает стандартам отрасли.
Неудачная, неэтичная реклама, вызывающая непонимание и недовольство у аудитории.
Несоблюдение законов и норм, например, в сфере налогов, лицензирования, сертификации и др.

Примеры наиболее распространенных репутационных рисков

Типов кризисных ситуаций довольно много. Но все ли они встречаются одинаково часто? В последние 5-10 лет наибольшую волну общественного возмущения вызывали следующие виды событий.

Неудачные рекламные креативы. Например, в 2018 году компания Dolce & Gabbana выпустиларекламу, в которой китайская модель ела пиццу и спагетти палочками. Это было воспринято как оскорбление китайской культуры, крупная компания получила серьезный удар по имиджу.
Высказывания сотрудников, которые противоречат ценностям компании или общественным нормам. В 2019 году сотрудник Google написал в соцсети, что он не хочет работать с людьми, поддерживающими конкретную политическую партию, потому что они «злые и некомпетентные». Это вызвало негативную реакцию в обществе и среди его коллег. Компания и автор поста были вынуждены извиниться.
Нарушения закона со стороны руководства или работников. К примеру, в 2015 году компания Volkswagen призналась в манипуляции с данными об эмиссии выхлопных газов своих дизельных автомобилей. Это привело к штрафам, искам, отзыву множества машин и потере доверия потребителей.
Плохой сервис, который не соответствует ожиданиям или обещаниям компании. Например, в 2017 году компания United Airlines извинилась за то, что охранники авиакомпании вытащили пассажира из самолета силой, чтобы освободить место для сотрудников. Это вызвало волну возмущения в социальных сетях и падение стоимости акций компании.

Компании необходимо следить за своим имиджем, учитывать интересы и потребности своей целевой аудитории, соблюдать закон и этику, а также оперативно и адекватно реагировать на кризисные ситуации.

Получите бесплатный разбор репутации вашего бренда

Расскажем как убрать негатив о вашей компании в сети Интернет

Покажем как вы теряете клиентов из-за негативных отзывов

Заполните форму, чтобы получить аудит

Разработаем персональную стратегию
Проведем презентацию стратегии в Zoom

Как минимизировать репутационные риски

Главное для любого бизнеса – помнить, что с ударом по репутации может столкнуться абсолютно любая компания, даже та, которая тщательно следит за внутренними бизнес-процессами и внешними коммуникациями.

Кризисов не стоит бояться, с ними нужно уметь работать. Вот что следует предпринять, чтобы предотвращать и минимизировать их влияние на бизнес.

Внедрите план кризисных действий. Для начала определите и оцените все потенциальные кризисные ситуации, которые могут произойти с фирмой, и разработайте детальный план действий для каждого сценария. Назначьте ответственных лиц и команды, которые будут разрешать кризис, проведите с ними тренировки и симуляции, чтобы проверить эффективность плана.
Внедрите и соблюдайте этический кодекс. Это документ, в котором прописаны этические правила компании: что «хорошо» и одобряется, а что «плохо» и повлечет наказание. Проведите обучение для сотрудников, чтобы они хорошо усвоили и научились применять эти правила.
Защищайте данные. Внедрите строгие политики безопасности данных и обеспечьте их соблюдение сотрудниками. Используйте современные методы шифрования для предотвращения утечек и несанкционированного доступа, регулярно проводите аудиты безопасности.
Целенаправленно работайте над имиджем компании. Выполняйте мониторинг мнений в интернете и оперативно отвечайте на отзывы. Разработайте стратегию управления имиджем и репутацией, придерживайтесь ее и корректируйте при необходимости.
Укрепляйте каналы коммуникации. Поддерживайте прозрачность и открытость во всей коммуникации с недовольными клиентами, партнерами, аудиторией в целом. Работайте с разными источниками: своим сайтом и страницами в соцсетях, СМИ, блогерами.

Внедрение этих мероприятий поможет компаниям управлять репутацией, укреплять имидж и строить доверительные отношения с клиентами.

Теряете клиентов из-за плохой репутации?

Перепишем историю вашего бренда в сети: эффективно справляемся с черным PR и происками конкурентов, повышаем лояльность и доверие среди пользователей.