0
У вашего бизнеса уже есть репутация в сети
У любой компании с работающим сайтом, страницей в соцсетях или хотя бы парой отзывов от клиентов уже есть репутация в сети. Вопрос не в том, есть она или нет, а в том, кто ее формирует: сама компания или случайный набор старых негативных отзывов и работы алгоритма, решающего что показать клиенту первым.
Пока этим никто не занимается, репутацию формирует кто угодно, кроме самой компании. Отзыв, оставленный три года назад по поводу давно решенной проблемы, может до сих пор быть первым, что видит потенциальный клиент, партнер или кандидат на вакансию, когда гуглит название бренда.
Что такое ORM
Задача ORM возникает в тот момент, когда пользователь вводит в поиск не название товара, а название бренда с добавлением слова «отзывы» или «обман». В выдаче по такому запросу конкурируют уже не страницы сайтов разных компаний, а отзовики, карты, форумы и статьи в СМИ. Управлять тем, что там видит человек, и есть задача ORM.
Именно поэтому ORM разумно рассматривать не как отдельную антикризисную меру, к которой обращаются только в момент атаки на репутацию, а как постоянную часть общей поисковой стратегии бренда.
Момент, который решает сделку без участия отдела продаж
Есть этап в воронке продаж, которого не видно ни в одной CRM: человек гуглит название компании, видит рейтинг или пару резких отзывов и просто не делает следующий шаг. Отдел продаж никогда не узнает об этом лиде, потому что звонка не было в принципе.
Важность этого этапа воронки подтверждают цифры: по данным исследования Napoleon IT за 2026 год, 52,5% покупателей не готовы приобрести товар или услугу у компании с рейтингом ниже 4 из 5 звезд. Для B2B ставки не ниже: по данным исследования, которое приводит Журнал Совкомбанка, около 92% B2B-покупателей читают отзывы и комментарии о потенциальном поставщике или подрядчике, прежде чем принять решение о сотрудничестве.
Это значит, что почти для каждого второго B2C-покупателя и подавляющего большинства B2B-клиентов решение частично принимается еще до звонка менеджеру, и повлиять на этот момент можно только тем, что уже видно в поиске к этому моменту.
Репутация влияет не только на продажи
Реакция «у нас и так все неплохо с продажами» упускает то, что репутация в поиске работает шире одного этапа воронки продаж.
Найм сотрудников
По данным исследования SuperJob за 2026 год, 75% россиян проверяют информацию о работодателе перед тем, как отправить резюме или прийти на собеседование, и чаще всего именно через отзывы сотрудников. Отдельное исследование, которое приводит sostav.ru, показывает, что 37% соискателей могут отказаться от вакансии именно из-за негативных отзывов о компании. Для бизнеса, который жалуется на нехватку кадров, это может быть не рыночная проблема, а репутационная.
Партнеры и инвесторы
Этап проверки перед заключением крупной сделки, партнерства или инвестиционного соглашения почти всегда включает быстрый поиск по названию компании. Негативный фон, даже если он не отражает реальной сути дела, добавляет вопросов на этапе, где компания не всегда присутствует лично, чтобы дать пояснения.
Устойчивость к будущим кризисам
Компания с ровной, годами наработанной репутацией переживает единичный репутационный удар иначе, чем компания, у которой и без того шаткий баланс между позитивом и негативом в выдаче.
Когда можно справиться своими силами, а когда нужен профессиональный ORM
Профессиональный ORM оправдан не всегда. Если у бизнеса пока немного отзывов (до нескольких сотен), нет явных признаков скоординированной атаки конкурентов и единичный негатив, значительную часть работы можно сделать самостоятельно:
- зарегистрировать компанию на основных площадках: Яндекс.Картах, 2ГИС, Zoon и профильных отзовиках отрасли;
- отвечать на каждый отзыв, включая негативный, в течение суток;
- настроить бесплатные оповещения о новых упоминаниях бренда через встроенные инструменты площадок;
- собирать отзывы у довольных клиентов сразу после сделки, пока впечатление свежее.
Порог, после которого самостоятельная работа над ORM перестает справляться, обычно наступает в одной из ситуаций:
- сотни точек продаж и тысячи отзывов в месяц, ответить на каждый вручную физически невозможно;
- высокий чек и длинный цикл сделки, где решение о покупке проверяется через опыт предыдущих клиентов;
- юридическая угроза: мошенническое использование реквизитов, фишинговые сайты, клевета;
- стабильный негативный фон, который годами держится на одном уровне несмотря на попытки его исправить.
Как устроена работа над ORM и сколько это стоит
Системная работа с репутацией строится как процесс, а не разовая кампания:
- Аналитика и стратегия: диагностика текущего репутационного поля, доли негатива и позитива по брендовым запросам.
- Работа с площадками: регистрация и актуализация карточек компании, обработка накопленных отзывов.
- Мониторинг: постоянное отслеживание новых упоминаний через инструменты вроде Brand Analytics и Rush Analytics.
- Новый контент: публикация материалов, которые органически вытесняют недостоверный негатив из топа выдачи.
- Работа с текущими клиентами: сбор отзывов у лояльной аудитории через опросы.
- Отчетность: регулярные отчеты по динамике рейтингов и доле негатива в выдаче.
Оставьте заявку и получите бесплатно:
- аудит репутации вашей компании
- анализ конкурентов
- стратегию, смету и список инструментов
- прогноз улучшения репутации
Кейсы ORM: три случая из практики
CRM-платформа с миллионами пользователей
До начала работы над ORM 34% результатов в топ-10 Яндекса и 38% в Google по брендовым запросам платформы были негативными, а рейтинги на отзовиках держались на уровне 2,0-3,2 из 5. Это фоновая ситуация, которая копилась годами и оставалась незамеченной внутри компании, потому что не попадала ни в один внутренний отчет о продажах. Предыдущий подрядчик ограничивался шаблонными ответами на отзывы и негатив без разбора сути обращений. За два года системной работы, которая включала не только ответы на отзывы, но и оспаривание недостоверного негатива, доля негатива в Яндексе и Google снизилась до 6%, а рейтинг на Отзовике вырос до 4,1.
Федеральная сеть мебельных салонов
Больше 50 точек продаж генерировали около 4000 отзывов в месяц, а часть филиалов вообще не была подключена к единой системе учета обращений. Руководство буквально не видело общей картины, пока не был проведен разбор по каждому филиалу отдельно. После внедрения единой системы аккаунтов, мониторинга через Brand Analytics и библиотеки шаблонов для типовых обращений количество негативных отзывов снизилось на 65%, а индекс лояльности вырос на 53%.
Мошенническое использование реквизитов компании
Около 10 сторонних сайтов использовали реквизиты реальной компании для продажи товаров сомнительного качества, а обманутые покупатели предъявляли претензии законному владельцу компании, который узнал о происходящем только по потоку жалоб. Работа шла не только с поисковой выдачей, но и с администраторами сайтов, регистраторами доменов и государственными органами. Честный итог: по двум ресурсам полностью убрать информацию не удалось, но клиент получил официальный отказ МВД в возбуждении дела, что стало документальным подтверждением предпринятых мер защиты на случай будущих претензий.
Выводы
- Репутация в поиске существует у любой компании независимо от того, занимается ей кто-то внутри бизнеса или нет.
- ORM управляет тем, что человек видит в поиске по бренду, точно так же, как SEO управляет видимостью сайта, и разумно работает как часть общей поисковой стратегии.
- Влияние касается не только продаж, но и найма сотрудников, отношений с партнерами и инвесторами, устойчивости к будущим репутационным рискам.
- При небольшом потоке отзывов многое можно закрыть своими силами, а профессиональный ORM оправдан при масштабе, высоком чеке, юридических угрозах или стабильном негативном фоне без улучшений.
- Три реальных проекта показывают, что цена вопроса чаще всего скрыта, а системная работа, даже с честными ограничениями, меняет положение компании от незащищенности к управляемой ситуации.
Оставьте заявку и получите бесплатно:
- аудит репутации вашей компании
- анализ конкурентов
- стратегию, смету и список инструментов
- прогноз улучшения репутации
Новое
