100% отзывов обработаны
Репутация для CRM-платформы с миллионами пользователей: кейс ORM
Перед покупкой CRM-системы почти никто не действует наугад: сначала гуглят отзывы. Треть негатива в выдаче и рейтинг на двойке топят сделку еще до звонка менеджеру. Так начинался этот кейс с CRM-платформой, которой пользуются миллионы.
Кто клиент
Речь о крупной CRM-платформе: миллионы активных пользователей и сотни тысяч коммерческих аккаунтов. Это давно не стартап и не нишевый продукт. Это инфраструктурный сервис, которым пользуются компании от небольших отделов продаж до федеральных корпораций. Проект закрыт NDA, поэтому клиента мы не называем.
Именно масштаб делают репутационную задачу нетривиальной: чем крупнее бренд, тем больше людей видят каждый негативный отзыв в выдаче и тем дороже обходится любая ошибка в работе с репутацией.
Стратегия: не отвечать, а оспаривать
Большинство агентств в подобных задачах действуют по одному сценарию: размещать побольше положительных отзывов, чтобы количественно перекрыть негатив. Это рабочий, но половинчатый ход. Если не трогать сам негатив, рейтинг растёт медленно, а недостоверные отзывы продолжают портить первое впечатление у каждого нового посетителя площадки.
Стратегия строилась на трех параллельных направлениях:
- постоянный мониторинг упоминаний и живая неформальная отработка каждого отзыва;
- работа с лояльной аудиторией клиента: помогали довольным пользователям донести свой опыт до ключевых площадок;
- оспаривание и удаление недостоверного негатива (отзывов, которые не отражали реальный опыт использования сервиса)
Для мониторинга использовали Brand Analytics. Но поскольку сервис не подтягивает отзывы со всех площадок, параллельно вели ручной мониторинг, чтобы не пропустить ни одного нового отзыва.
Автоматизация бизнеса
Управление продажами
Клиентский сервис
Маркетинг и аналитика
Особенности ниши
-
Длинный цикл выбора
-
Высокая цена ошибки
-
Сложная поддержка и onboarding
-
Высокая конкуренция
С чем пришел клиент
Клиент уже работал с репутацией раньше, но без особого результата. Предыдущий подрядчик быстро «выдохся»: вместо разбора сути обращений пользователей дело свелось к шаблонным, обезличенным ответам на отзывы. Знакомая история для крупных компаний: вроде бы что-то делается, отчёты приходят, а рейтинг с мёртвой точки не двигается.
Проблема копилась годами: позитива в выдаче по бренду формировалось мало, рейтинги на ключевых площадках застряли на уровне, который не соответствовал масштабу и статусу компании. В Rush Agency клиент пришел за качеством экспертизы и решил выстроить системную работу с репутацией.
Точка А: что показала диагностика
Команда проверила выдачу по брендовым запросам типа «название CRM + отзывы» и в обеих поисковых системах картина оказалась тревожной:
- в Яндексе 34% результатов в ТОП-10 были негативными, позитивных — 28%;
- в Google разрыв был еще заметнее: 38% негатива против 21% позитива.
На отзовиках ситуация выглядела не лучше. На Яндекс.Картах рейтинг держался на 3,2 из 5 при 100+ отзывах, на Отзовике — 2,7 из 5 при 250+ отзывах, а на нишевой площадке iRecommend и вовсе 2,0 из 5. Формально на все отзывы отвечали, но, как показала диагностика, делали это без реального разбора сути обращений.
По факту это был обычный «фоновый» негатив: годами никто не занимался репутацией системно, а недовольные клиенты пишут отзывы куда охотнее довольных. Для CRM-системы выбор поставщика — это решение на годы вперёд: миграция данных, обучение команды, встроенные бизнес-процессы. Покупатель оценивает риск не по рекламе, а по тому, что говорят те, кто уже прошёл этот путь. Треть негатива в выдаче по бренду — это не абстрактная цифра для отчёта, а реальная причина, по которой часть потенциальных клиентов выбирает конкурента, даже не дойдя до сравнения функций.
Работа над репутацией строилась не как разовая кампания, а как постоянный процесс с тремя активностями, которые шли параллельно и подпитывали друг друга.
Увеличили долю позитива в поиске более чем в 2 раза
Негатив в Яндексе снизили с 34% до 6%
Доля положительных результатов выросла с 28% до 58%
Негатив в Google снизили с 38% до 6%
Позитивная выдача выросла с 21% до 55%
Рейтинг на Яндекс.Картах вырос с 3,2 до 4,5
Площадка перестала быть репутационным барьером для новых клиентов
Рейтинг на Отзовике подняли с 2,7 до 4,1
Системная работа с отзывами вывела площадку из красной зоны
Что делали: три направления работы
По каждому негативному отзыву сначала пытались решить реальную проблему пользователя и затем мягко предлагали пересмотреть оценку. Если автор не шёл на контакт или содержание отзыва вызывало обоснованные сомнения, отзыв оспаривался и удалялся как необъективный. В итоге все отзывы получили живую отработку, а недостоверный негатив перестал портить выдачу.
Евгений Крашенков
Head of ORM
Комментарий специалиста
Мы пошли на шаг дальше стандартного подхода «больше позитива — выше рейтинг» и параллельно занялись вторым плечом задачи: оспариванием и удалением недостоверного неподтвержденного негатива. Именно этим наша работа отличалась от предыдущего подрядчика клиента, который ограничивался шаблонными ответами и не разбирался, насколько обоснован тот или иной отзыв.
Две неожиданные находки
В ходе работы команда столкнулась с характерной особенностью крупных платформ: реальные лояльные пользователи регулярно не проходили модерацию при попытке оставить отзыв на Яндекс.Картах — алгоритмы площадки отсеивали их как подозрительную активность. Парадоксально, но это сыграло в плюс: часть потенциально резкого или эмоционального негатива от настоящих пользователей тоже не публиковалась.
Второе наблюдение: чем выше требования площадки к верификации отзыва, тем меньше реальных клиентов готовы его оставить. Попросить оставить отзыв на Яндекс.Картах — простая просьба, на нее соглашаются легко. А пройти процедуру верификации на Отзовике — барьер, который преодолевают единицы, даже если человек искренне доволен сервисом.
Результаты: что показывают цифры
К текущему отчетному периоду (более двух лет системной работы) репутационная картина бренда изменилась кардинально — и в поисковой выдаче, и на самих отзовиках.
| Метрика выдачи (Яндекс) | Было | Стало |
|---|---|---|
| Доля негатива в ТОП-10 | 34% | 6% |
| Доля позитива в ТОП-10 | 28% | 58% |
| Метрика выдачи (Google) | Было | Стало |
|---|---|---|
| Доля негатива в ТОП-10 | 38% | 6% |
| Доля позитива в ТОП-10 | 21% | 55% |
Рейтинги на площадках: что изменилось
| Площадка | Было | Стало |
|---|---|---|
| Яндекс.Карты | 3,2 | 4,5 |
| Отзовик | 2,7 | 4,1 |
| iRecommend | 2,0 | 3,9 |
| Startpack | 3,1 | 4,4 |
| a2is | 3,3 | 4,5 |
Доля отвеченных отзывов держится на уровне 100%, а среднее время реакции на новое упоминание около 3 часов. Ни один отзыв не остаётся без внимания дольше, чем длится обеденный перерыв.
Три связки, которые сделали результат
- Активация лояльной аудитории → рост среднего рейтинга площадок и снижение доли негатива в выдаче.
- Удаление недостоверного и необоснованного негатива → дополнительный, более быстрый рост рейтинга.
- Постоянный мониторинг новых отзывов → быстрое закрытие инцидентов, исправление оценки авторами и рост рейтинга.
Вывод простой, но его легко упустить: репутацию нельзя «закрыть» один раз и забыть. Рост рейтинга и чистая выдача по бренду — результат не разовой кампании, а ежемесячной, в хорошем смысле скучной дисциплины: мониторить, отвечать, оспаривать недостоверное, органически наращивать позитив.
Если бы команда ничего не делала, рейтинги остались бы на том же уровне или продолжили проседать не потому что сервис плох, а потому что недовольные клиенты пишут отзывы охотнее довольных. Для бренда такого масштаба эта инерция работает против самой компании каждый день, пока ей не противопоставлена системная работа.
И главное: для покупателя CRM-системы репутация — это не второстепенный фактор после цены и функций, а один из первых фильтров отбора. Выровнять выдачу по бренду и рейтинги на площадках значит убрать барьер, который мог отсеивать клиентов еще до знакомства с продуктом.
Кому будет полезен этот кейс
- Компаниям в сфере услуг, сервисов и B2B SaaS, для которых отзывы и рейтинги напрямую влияют на решение клиента.
- Среднему, крупному и enterprise-бизнесу, который годами не занимался репутацией системно и накопил фоновый негатив.
- Тем, кто уже пробовал работать с репутацией через подрядчика, но столкнулся с шаблонными ответами и отсутствием реального прогресса.
Репутация стала управляемой
Рейтинги заметно выросли
Выдача стала позитивнее
Команда
Евгений
Крашенков
Head of ORM
Станислав
Чибисов
Senior SERM Specialist
Анастасия
Калмыкова
Account manager
Другие кейсы
Хотите также или лучше?
Заполните форму сейчас и наш специалист свяжется с вами для консультации и составит ваше персональное предложение. Вы получите более точное КП, если укажете полную информацию о проекте.
