
Мы разберем 👇:
- изучим принципы работы SERM 🔍 и его основные цели,
- познакомимся с ORM 🛡️ и его отличиями от SERM,
- рассмотрим особенности HM 🎯 и его применение,
- поможем выбрать оптимальное направление ⚡ для управления репутацией,
- расскажем о специалистах 👨💼 и методах оценки результатов.
Рассмотрим подробнее каждую стратегию.
SERM (Search Engine Reputation Management) – это комплекс работ с площадками-отзовиками, способный улучшить репутацию бренда в выдаче поисковых систем. В рамках мероприятий прорабатывают результаты первых страниц выдачи: площадки с позитивным фидбеком выводят в топ, а ресурсы с негативным мнением пользователей уводят как можно ниже. В итоге аудитория не видит отрицательной информации о бренде, если вводит в поисковую строку его название. Достичь этого можно путем SEO-продвижения по ряду ключевых запросов, работы с отзовиками, проведения пиар-акций и скрытого маркетинга.
Принцип работы SERM
Чтобы лучше понять, что такое SERM, рассмотрим подробнее, как работает услуга.
- Сначала составляют список запросов, по которым в дальнейшем будет проводиться работа по управлению репутацией в поисковых системах Google и Яндекс. Обычно они включают название компании или бренда, а также слово «отзывы».
- Далее по каждому запросу проводят мониторинг, в ходе которого определяют тональность существующих публикаций. Она может быть положительной, отрицательной или нейтральной.
- Затем готовят серию положительных отзывов, статей и обзоров, которые размещают на площадках из поисковой выдачи.
Важно понимать, что управление репутацией – это не только позитивные отзывы на тематических сайтах. В услугу, помимо аналитики и подготовки стратегии, входит:
- регистрация карточек компании в справочниках, отзовиках и на картах;
- размещение вопросов, в тексте которых есть ключевые вхождения, на картах и сервисах типа «Вопрос-Ответ»;
- подготовка и публикация текстов с ключевыми запросами в блоге и на сайте клиента;
- подготовка и публикация пресс-релизов на тематических ресурсах;
- подготовка инфоповодов, написание и размещение новостей и т.д.
Получите бесплатно стратегию в которой мы:
- Проведем аудит репутации вашего бренда
- Покажем как мы будем убирать негатив
- Составим подробный план работ

Цели и задачи SERM
Главная цель – улучшить репутацию бренда в выдаче.
К наиболее важным задачам, которые решает услуга, можно отнести:
- создание позитивного имиджа бренда;
- исправление существующего негативного представления об образе компании у пользователей;
- прогрев целевой аудитории перед релизом продукта;
- стимулирование продаж;
- сбор и анализ обратной связи от покупателей;
- повышение привлекательности бренда в глазах аудитории и потенциальных партнеров.
Кому подойдет SERM
Услуга подойдет любому бренду или персоне с большим количеством негативных отзывов на первых страницах поисковой выдачи, а также тем, кто только вышел на рынок и еще не имеет сформировавшейся положительной репутации.
Что такое ORM
Online Reputation Management подразумевает размещение положительных отзывов на различных площадках, поиск и нейтрализацию негативных фидбеков. Для улучшения видимости результатов положительные отзывы можно оптимизировать (использовать ключевые вхождения с наименованием бренда).
Специфика работы ORM
У ORM есть два способа мониторинга отзывов.
Ручной. Специалисты по управлению репутацией из Rush Agency согласовывают с заказчиком перечень площадок, на которых нужно отработать весь негативный фидбек, а затем регулярно просматривают эти площадки на предмет появления таких отзывов, пишут на них официальные ответы, отвечают на вопросы в комментариях от имени бренда, а также добавляют позитивные отзывы от лица сторонних пользователей.
Машинный. Новые негативные комментарии отслеживаются в автоматическом режиме через сервис упоминания о бренде. Каждые 10-15 минут сервис изучает площадки и сообщает о появлении нового отзыва. Полученная информация сортируется, а затем специалист по управлению репутацией составляет официальные ответы и собирает положительные отзывы, после чего размещает их на соответствующих площадках, чтобы вытеснять негатив.
Кому подойдет ORM
Управление репутацией в интернете подойдет практически для всех бизнесов из сегментов B2B и B2C, публичных лиц, а также специалистов узкой направленности (оценщиков, адвокатов, врачей и т.д.). Главное, чтобы компанию искали по брендовым запросам.
Чем отличается ORM от SERM
ORM используется для улучшения репутации компании во всем интернете: на сайтах с отзывами, в соцсетях, в личных блогах.
Что такое HM
Скрытый маркетинг не похож на классическую рекламу: потребитель не видит баннеры с логотипами и не читает продающие статьи о продукте или услуге, но при этом формирует о нем положительное мнение.
Принцип работы HM
Суть HM заключается в воздействии агентов влияния. Яркий пример – комментаторы в тематических чатах. Один из агентов влияния находит отрицательные отзывы о продукте и создает ветку для обсуждений, к которой подключается еще 3-5 человек. Грамотно построенная беседа этих пользователей направлена на отработку возражений, повышение уровня доверия к товару, услуге или конкретному человеку и формирование желания совершить покупку. Для обычного пользователя HM выглядит как переписка нескольких не связанных друг с другом людей, но на самом деле их действия продуманы заранее.
Кому подойдет HM
Скрытый маркетинг успешен для любых направлений бизнеса, но наиболее эффективен он для брендов, товаров и услуг, которые только вышли на рынок.
Какое направление в работе с репутацией лучше выбрать
- SERM, если нужно сформировать положительный образ бренда на первых страницах поисковой выдачи Google и Яндекс.
- ORM, если требуется повлиять на репутацию бренда во всем интернете: социальных сетях, новостных каналах, на сайтах-отзовиках.
- HM, если необходимо незаметно убедить пользователей в том, что новый продукт обладает положительными свойствами и хорошо зарекомендовал себя среди тех, кто успел его приобрести.
Расскажем как убрать негатив о вашей компании в сети Интернет


Заполните форму, чтобы получить аудит
- Разработаем персональную стратегию
- Проведем презентацию стратегии в Zoom
Какой специалист занимается управлением репутацией
В команду проекта входит несколько человек:
- специалист по SERM. Занимается аналитикой репутационного поля, устанавливает KPI, составляет стратегию, выбирает инструменты и площадки для размещения публикаций, составляет технические задания для других специалистов, контролирует качество, формирует отчетность и при необходимости корректирует стратегию;
- копирайтер/редактор. Пишет тексты по ТЗ, полученному от специалиста по Search Engine Reputation Management (новости, статьи, обзоры) или редактирует отзывы от пользователей;
- специалист по размещению. Занимается регистрацией новых аккаунтов и выкладкой готовых текстов на выбранные ранее площадки, выставляет оценки и корректирует информацию о компании;
- аккаунт-менеджер. Находится на связи с клиентом: проводит консультации, отвечает на вопросы, помогает разобраться в отчетах по итогам работ, а также согласовывает договор и стратегию по управлению репутацией.
Как оценивается результат
Оценку следует проводить на соответствие тем показателям эффективности, которые были определены при подготовке стратегии.
Чаще всего используют следующие виды KPI:
- процентный – увеличение процента позитива и снижение процента негатива в выдаче;
- количественный – количество позиций по определенным запросам в топе или достижение определенного рейтинга на конкретных отзовиках.
При определении KPI важно учитывать два параметра.
Сроки. Результаты работы агентства по управлению репутацией бренда можно рассматривать не ранее, чем через 3-4 месяца с момента старта работ. Это время уходит на подготовку и размещение контента, а также его индексации поисковыми системами. При грамотно составленной стратегии площадки с положительными отзывами постепенно будут подниматься на верхние строки выдачи, а ресурсы с негативным фидбеком – опускаться вниз и пропадать с первых страниц с результатами.
Мнение пользователей. Во время мониторинга площадок специалист может отслеживать новые положительные отклики, которые оставляли реальные пользователи. В таком случае можно говорить об общем снижении негатива и успешном формировании правильного имиджа бренда в сети.