Корзина для мусора окружена иконками соцсетей и отзывов

Что делают более 90% людей перед совершением покупки? Правильно, ищут отзывы в поисковиках. Люди склонны доверять не обещаниям бренда, а мнению простых обывателей, которые уже опробовали товар или услугу и могут рассказать о своем опыте. Но как быть, если товар, который вы продаете, не может похвастать горой положительных отзывов? С одной стороны – улучшать товарные характеристики и клиентский сервис. С другой – поработать над управлением репутацией. Например, можно изменить ситуацию в лучшую сторону, если удалить отзыв с Яндекс Карт. В статье рассказываем о том, как можно спасти репутацию бренда и вернуть бизнесу стабильный поток клиентов.

Что надо знать про отзывы на сервисах Яндекса

  • Особый алгоритм расчета рейтинга. 4 звездочки из 5 – это не среднее арифметическое всех отзывов на товар, а результат расчета по сложной формуле, в которой учитывается вес каждого отдельного мнения. Вес складывается из нескольких составляющих: рейтинга автора, истории его действия в сервисах Яндекса, уровня знатока города в конкретной сфере и т.д. Чем больше вес отзыва, тем сильнее он влияет на рейтинг товара.
Карта с отзывами и рейтингом 4,5 для кафе "Кружок" в Воронеже

Негативные отзывы, оставленные на Яндекс Картах со старого аккаунта с большой историей, могут сильно снизить рейтинг. Удаление таких фидбеков поможет очистить репутацию бренда. И наоборот: комментарии с малым весом не оказывают большого влияния на рейтинг, особенно, если их много в одной товарной карточке. Тратить время на их удаление бессмысленно. 

  • Места отображения отзывов. Любой отзыв на товар или услугу будет показан не только на сервисе Яндекс Карты, но и в самой поисковой выдаче. Именно поэтому важно работать над репутацией – аудитория может отказаться от покупки еще на этапе поиска информации о бренде.
Результаты поиска Яндекс с отзывами и рейтингом 4,5 для кафе "Кружок" в Воронеже
  • Только законные методы. Нельзя просто взять и удалить негативный отзыв без объяснения причин. Не получится купить у поисковика возможность обелить свою репутацию. В сфере SERM работают только законные методы: на негативный отзыв можно пожаловаться с обоснованием причин и нарушений ваших прав, его можно «спрятать» в большой массе положительной обратной связи. Во втором случае важно не переусердствовать и использовать сдержанные тексты и формулировки. Иные методы удаления негативных отзывов незаконны, мы не рекомендуем их использовать.
  • Сутки на рассмотрение жалобы. Если вы не согласны с отрицательным отзывом, его можно удалить через техподдержку Яндекса. Для этого придется зафиксировать нарушение, собрать свои доказательства неправоты автора, подготовить письмо и отправить его в Яндекс. Рассмотрение жалоб занимает, в среднем, около 24 часов. Важно! Рейтинг не обновится сразу после удаления, поэтому не следует ждать мгновенных результатов.
Стратегия улучшения репутации от Rush

Оставьте заявку и получите бесплатно:

  • аудит репутации вашей компании
  • анализ конкурентов
  • стратегию, смету и список инструментов
  • прогноз улучшения репутации

    Законные причины для удаления отзывов на Яндексе

    1. Оскорбления. Многие пользователи оставляют негативные отзывы с очень ярким эмоциональным окрасом. Они субъективны и содержат не только фактическую информацию, но и личные переживания человека, которые никак не зависят от характеристик товара или услуги. Например, пользователь позволяет себе оскорбления в адрес компании за то, что ему пришлось доплатить за возврат товара, хотя это полностью соответствует условиям продажи. Можно довольно легко удалить отзывы такого типа, обратившись в техподдержку Яндекса.
    2. Персональные данные в тексте. Не все пользователи понимают, что оставляют свое полное имя, адреса и телефоны в публичном доступе. Как правило, такие фидбеки содержат примерно такую информацию: «Я оставлял заявку, мои ФИО – <…>, телефон – <…>, свяжитесь со мной, я жду вашего ответа уже две недели!». По правилам использования сервисов Яндекса публиковать отзыв с персональными данными недопустимо.
    3. HR-отзывы. Фидбеки сотрудников компании ничего не говорят ее клиентам о товарах или услугах, которые можно купить и/или заказать. Отзывы уволенных или еще работающих людей должны размещаться на тематических сайтах в карточках компаний. На Яндекс Картах они нерелевантны и часто искажают реальный рейтинг товара/услуги.
    4. Тексты 18+. Отзывы, содержащие сведения о наркотиках, суициде, материалах эротического характера и других подобных вещах, которые запрещены в России или имеют возрастную маркировку 18+, не могут размещаться на сервисах Яндекса. Для их удаления предпринимателю стоит обратиться в техподдержку.

    Как удалить отзыв на Яндекс Картах

    Чтобы удалить отзывы из Яндекса, нужно обратиться в техподдержку с описанием причин для удаления и скриншотами, подтверждающими вашу правоту. После обработки сообщения пользователям приходило ответное письмо из Яндекса, в котором поисковик уверял, что негативный отзыв удален (в случае успеха) или жалоба отклонена (если аргументов оказалось недостаточно или с содержанием на самом деле все в полном порядке). 

    С марта 2024 года сервис ввел новую форму ответов на заявки: пользователя уведомляют о том, что отзыв находится на проверке, но решение по нему еще не принято. Теперь нужно в ручном режиме самостоятельно проверять все комментарии, чтобы убедиться, что негативных среди них больше нет.

    Как удалить негативный отзыв на Google Maps

    Компания Google все неохотнее отвечает на запросы российских пользователей. Но если вы дорожите своим бизнесом, то о его репутации стоит заботиться по максимуму.

    Карта с отзывами и рейтингом 4,6 для ресторана "Osteria" в Калуге, показывающая положительный отзыв пользователя

    Поэтому если вы увидели плохие отзывы не только в российском, но и в иностранном поисковике, то можно попробовать побороться и с ними. Алгоритм действия такой же, как и с Яндекс Картами. Причины, по которым можно удалить негативный отзыв из Google Maps, следующие:

    • контент вызывает конфликт интересов;
    • контент нарушает законодательство РФ и/или конфиденциальность пользователей;
    • отзыв на карте не имеет отношения к отмеченному месту;
    • контент содержит непристойности.

    Как удалить отзыв в 2ГИС

    Один из наиболее крупных городских справочников в рунете тоже может размещать у себя отзывы о разных местах, товарах и/или услугах. Как и в Яндексе, на этой платформе тоже можно встретить много негатива, который плохо влияет на имидж бренда.

    Карта с отзывами и рейтингом 3,9 для ресторана в городе, отображающая как положительные, так и отрицательные отзывы пользователей

    Чтобы удалить негативные отзывы, достаточно перенести их в неподтвержденные. Далее следует написать авторам ответы, выждать 5-7 дней. Если авторы не ответят на комментарии компании, можно отправить жалобу в техподдержку сервиса, и отзывы с высокой долей вероятности будут убраны с площадки. Важно: удалить отзыв на 2GIS можно по тем же причинам, что и на Яндекс Картах.

    Стратегия улучшения репутации от Rush

    Оставьте заявку и получите бесплатно:

    • аудит репутации вашей компании
    • анализ конкурентов
    • стратегию, смету и список инструментов
    • прогноз улучшения репутации

      Как удалить отзыв на Авито, Wildberries и Ozon

      Отзывы на маркетплейсах и досках объявлений очень часто отражают негативные настроения покупателей. Они могут быть недовольны условиями возврата, состоянием товаров на выдаче (например, загрязнениями на одежде, повреждениями упаковки и т.д.) или просто плохим настроением сотрудника ПВЗ, который вручал им груз. В таких случаях продавец ни при чем: он исполнил свои обязательства и отправил товар надлежащего качества.

      Отзыв на OZON о наборе столовых приборов с низкой оценкой из-за поврежденной упаковки и ответом продавца с извинениями и объяснениями

      По крайней мере часть таких комментариев, снижающих общий рейтинг товара и магазина, можно убрать с площадок. Обычно администраторы готовы удалить отзыв, если в нем содержатся ложь или клевета. Но для этого потребуется предоставить скриншоты как самих отзывов, так и переписок покупателей с представителями бренда, фотографии товара до отправки на склад или покупателю, аудиозаписи телефонных разговоров (при наличии).

      К примеру, если у продавца имеется видео процесса упаковывания, на котором все нормально, а возврат совершен из-за поврежденного товара, эта ситуация может решиться в пользу предпринимателя. После рассмотрения жалобы администрация ресурса самостоятельно удалит негативный отзыв с некорректными сведениями о вашем бренде или об описанном случае. На Wildberries обычные покупатели также могут оставлять жалобы.

      Окно жалобы на отзыв с выбором причин

      Помните, что управление репутацией – это мощный инструмент, который можно использовать для продвижения вашего бизнеса. Чем больше хороших мнений о товаре пользователь сможет прочесть, тем проще ему будет решиться на покупку. Не допускайте ситуаций, когда на одной площадке скапливается много негатива о бренде. Ежедневно работайте с обратной связью, анализируйте и решайте возможные проблемы с продуктом и обслуживанием, а также отслеживайте и корректируйте тональность отзывов о вашем бизнесе в интернете. С этим вам с радостью поможет Rush Agency! Узнайте больше, оставьте заявку – и получите индивидуальный расчет и план работ.

      Поделиться
      Репостнуть
      Твитнуть