Как удалить отзыв на Яндексе и других площадках

Что делают более 90% людей перед совершением покупки? Правильно, ищут отзывы в поисковиках. Люди склонны доверять не обещаниям бренда, а мнению простых обывателей, которые уже опробовали товар или услугу и могут рассказать о своем опыте. Но как быть, если товар, который вы продаете, не может похвастать горой положительных комментариев? С одной стороны – улучшать товарные характеристики и клиентский сервис. С другой – поработать над управлением репутацией. Например, можно изменить ситуацию в лучшую сторону, если удалить отзыв с Яндекс Карт. В статье рассказываем о том, как можно спасти репутацию бренда и вернуть бизнесу стабильный поток клиентов.

Что надо знать про отзывы на сервисах Яндекса

• Особый алгоритм расчета рейтинга. 4 звездочки из 5 – это не среднее арифметическое всех оценок товара, а результат расчета по сложной формуле, в которой учитывается вес каждого отдельного мнения. Вес складывается из нескольких составляющих: рейтинга автора, истории его действия в сервисах Яндекса, уровня знатока города в конкретной сфере и т.д. Чем больше вес отзыва, тем сильнее он влияет на рейтинг товара.

Негативные отзывы, оставленные на Яндекс Картах со старого аккаунта с большой историей, могут сильно снизить рейтинг. Удаление таких фидбеков поможет очистить репутацию бренда. И наоборот: комментарии с малым весом не оказывают большого влияния на рейтинг, особенно, если их много в одной товарной карточке. Тратить время на их удаление бессмысленно.

• Места отображения. Любой отзыв на товар или услугу будет показан не только на сервисе Яндекс Карты, но и в самой поисковой выдаче. Именно поэтому важно работать над репутацией – аудитория может отказаться от покупки еще на этапе поиска информации о бренде.

• Только законные методы. Нельзя просто взять и удалить плохой отзыв об организации на Яндекс Картах без объяснения причин. Не получится купить у поисковика возможность обелить свою репутацию. В сфере SERM работают только законные методы: негативный отзыв на Яндекс Картах можно оспорить или обжаловать с обоснованием причин и нарушений ваших прав, его можно скрыть в большой массе положительной обратной связи. Во втором случае важно не переусердствовать и использовать сдержанные тексты и формулировки. Иные методы удаления незаконны, мы не рекомендуем их использовать.
• Сутки на рассмотрение жалобы. Если вы не согласны с отрицательным отзывом, его можно удалить через техподдержку Яндекса. Для этого придется зафиксировать нарушение, собрать свои доказательства неправоты автора, подготовить письмо и отправить его в Яндекс. Рассмотрение жалоб занимает, в среднем, около 24 часов. Важно! Рейтинг не обновится сразу после удаления, поэтому не следует ждать мгновенных результатов.

Законные причины для удаления отзывов на Яндексе

1. Оскорбления. Многие пользователи оставляют негативные отзывы с очень ярким эмоциональным окрасом. Они субъективны и содержат не только фактическую информацию, но и личные переживания человека, которые никак не зависят от характеристик товара или услуги. Например, пользователь позволяет себе оскорбления в адрес компании за то, что ему пришлось доплатить за возврат товара, хотя это полностью соответствует условиям продажи. Можно довольно легко удалить отзывы такого типа, обратившись в техподдержку Яндекса.
2. Персональные данные в тексте. Не все пользователи понимают, что оставляют свое полное имя, адреса и телефоны в публичном доступе. Как правило, такие фидбеки содержат примерно такую информацию: «Я оставлял заявку, мои ФИО – <…>, телефон – <…>, свяжитесь со мной, я жду вашего ответа уже две недели!». По правилам использования сервисов Яндекса публиковать отзыв с персональными данными недопустимо.
3. HR-отзывы. Фидбеки сотрудников компании ничего не говорят ее клиентам о товарах или услугах, которые можно купить и/или заказать. Комментарии уволенных или еще работающих людей должны размещаться на тематических сайтах в карточках компаний. На Яндекс Картах они нерелевантны и часто искажают реальный рейтинг товара/услуги.
4. Тексты 18+. Отзывы, содержащие сведения о наркотиках, суициде, материалах эротического характера и других подобных вещах, которые запрещены в России или имеют возрастную маркировку 18+, не могут размещаться на сервисах Яндекса. Для их удаления предпринимателю стоит обратиться в техподдержку.

Как удалить отзыв на Яндекс Картах

Чтобы удалить отзывы из Яндекса, нужно обратиться в техподдержку с описанием причин для удаления и скриншотами, подтверждающими вашу правоту. После обработки сообщения пользователям приходило ответное письмо из Яндекса, в котором поисковик уверял, что негативный отзыв удален (в случае успеха) или жалоба отклонена (если аргументов оказалось недостаточно или с содержанием на самом деле все в полном порядке).

С марта 2024 года сервис ввел новую форму ответов на заявки: пользователя уведомляют о том, что отзыв находится на проверке, но решение по нему еще не принято. Теперь нужно в ручном режиме самостоятельно проверять все комментарии, чтобы убедиться, что негативных среди них больше нет.

Можно ли удалить чужой негативный отзыв на Яндекс Картах и как это сделать: пошаговая инструкция

1. Подача жалобы

Как правильно пожаловаться на отзыв в Яндекс Картах:

1. Откройте профиль вашей организации на Яндекс Картах.
2. Перейдите во вкладку «Отзывы».
3. Найдите сообщение, которое хотите оспорить.
4. Нажмите на иконку флага или кнопку «Пожаловаться» рядом с ним.

Яндекс рассматривает жалобы на отзывы с Яндекс Карт, если они содержат:

• Оскорбления или ненормативную лексику — чрезмерно эмоциональные посты с грубыми выражениями или нецензурными словами.
• Спам или рекламные материалы — сообщения, содержащие ссылки на сторонние ресурсы или рекламу.
• Недостоверную информацию — обратная связь, не отражающая реального опыта взаимодействия с компанией.
• Персональные данные — публикация личной информации без согласия.

После подачи жалобы модераторы Яндекса обычно рассматривают ее в течение нескольких дней, но сроки зависят от загруженности службы поддержки.

2. Договориться с автором

К сожалению, сервис Яндекс Карты не предоставляет прямой возможности связаться с автором. Однако вы можете ответить на отзыв публично, предложив автору написать или позвонить вам для решения возникшей проблемы.

Пример ответа на негатив:

Если автор не идет на контакт с вами, важно все равно оставить публичный ответ, демонстрируя вашу готовность решить проблему. Это покажет другим пользователям вашу ответственность и заботу о клиентах.

3. Оспаривание через Яндекс Бизнес

Для управления отзывами рекомендуется зарегистрировать вашу компанию в Яндекс Бизнес:

1. Перейдите на сайт Яндекс Бизнес.
2. Нажмите «Добавить компанию» и заполните необходимые данные.
3. Подтвердите права на управление компанией, следуя инструкциям.

В Яндекс Бизнесе вы можете:

• отслеживать и отвечать на отклики клиентов;
• пожаловаться на некорректные или нарушающие правила отзывы;
• анализировать статистику упоминаний и рейтингов.

Если вы считаете, что тот или иной комментарий нарушает правила, вы можете подать жалобу через личный кабинет и попытаться удалить отзыв на Яндекс Бизнес. Для этого сделайте следующее:

1. Перейдите в раздел «Отзывы».
2. Найдите нужный комментарий и нажмите «Пожаловаться».
3. Укажите причину жалобы и предоставьте необходимые доказательства.

Модерация обычно занимает несколько дней.

4. Удаление отзыва через суд

Если сообщение содержит клевету, ложные сведения или наносит серьезный ущерб репутации, и другие методы не помогли, можно рассмотреть судебное разбирательство.

Какие документы могут понадобиться для доказательства клеветы или недостоверности обратной связи:

• документы, подтверждающие несоответствие изложенных фактов действительности;
• свидетельские показания сотрудников или клиентов, подтверждающие вашу позицию;
• скриншоты и копии переписок — обязательно зафиксируйте содержание отзыва для представления в суде.

Судебные разбирательства могут длиться от нескольких месяцев до года и более, в зависимости от сложности дела и загруженности суда.

Что делать, если негативный отзыв не нарушает правила площадки

Если оставленный комментарий отражает реальный опыт и содержит обоснованную критику, тогда:

1. Признайте проблему: «Спасибо за вашу обратную связь. Мы сожалеем, что вы столкнулись с такой ситуацией».
2. Извинитесь: «Приносим извинения за доставленные неудобства».
3. Предложите решение: «Мы уже работаем над исправлением этой проблемы и предлагаем вам скидку на следующий заказ».

Примеры конструктивных ответов:

Как удалить негативный отзыв на Яндекс Услугах

Яндекс Услуги — это платформа, на которой клиенты оставляют комментарии о мастерах и компаниях. Убрать негативный отзыв здесь, как и на Яндекс Картах, можно аналогичными способами:

1. Подача жалобы через интерфейс Яндекс Услуг:
   • Перейдите в профиль вашей компании или мастера.
   • Найдите нужное сообщение и нажмите кнопку «Пожаловаться».
   • Выберите причину жалобы (например, недостоверная информация, оскорбления, спам).
   • Дождитесь рассмотрения жалобы модераторами.
2. Связь с клиентом:
   • Если отзыв оставлен реальным клиентом, можно попробовать урегулировать конфликт, предложив компенсацию или исправление ошибки.
   • После успешного решения проблемы попросите клиента изменить или удалить отзыв.
3. Обращение в поддержку Яндекса:
   • Если комментарий содержит явную ложь, клевету или нарушает правила сервиса, подайте официальное обращение через форму обратной связи.
   • Подготовьте доказательства (скриншоты, документы), подтверждающие вашу позицию.
   • Ожидайте ответа от службы поддержки, процесс рассмотрения может занять несколько дней.

Как отключить отзывы на Яндекс Картах

На данный момент полностью отключить этот раздел нельзя. Все компании, зарегистрированные на платформе, автоматически получают возможность получения откликов от пользователей. Однако есть несколько способов минимизировать влияние негативных комментариев.

Как скрыть отзывы через настройки Яндекс Бизнес

Скрыть их полностью невозможно, но в Яндекс Бизнес есть инструменты, позволяющие частично контролировать отображение:

• Редактирование информации о компании. Если бизнес временно закрыт или переименован, можно обновить данные, и некоторые старые упоминания станут менее заметными.
• Подключение премиальных услуг. Для некоторых категорий бизнеса доступны расширенные настройки управления контентом, включая возможность продвигать положительные отзывы.
• Жалобы. Если комментарий нарушает правила, его можно удалить через модераторов Яндекса (например, если он содержит оскорбления, спам или недостоверную информацию).

Альтернативные способы минимизировать влияние негатива

Оперативные и конструктивные ответы. Своевременная реакция на критику демонстрирует клиентам, что бизнес заботится о своей репутации.

• Работа с лояльной аудиторией. Стимулирование довольных клиентов оставлять положительные отзывы помогает улучшить общий рейтинг компании.
• SEO-оптимизация. Правильная работа с упоминаниями улучшает их видимость в поисковой выдаче, поднимая релевантные и позитивные комментарии выше.
• Запуск рекламных кампаний. Можно использовать платные объявления в Яндексе, чтобы положительные аспекты бизнеса перекрывали влияние негативных отзывов.
• Мониторинг упоминаний. Использование инструментов отслеживания и быстрые ответы на негативные комментарии помогают минимизировать их эффект.

Эффективное управление репутацией и работа с клиентами помогают снизить влияние негативных комментариев и повысить доверие к вашему бизнесу.

Как удалить негативный отзыв на Google Maps

Компания Google все неохотнее отвечает на запросы российских пользователей. Но если вы дорожите своим бизнесом, то о его репутации стоит заботиться по максимуму.

Поэтому если вы увидели плохие отзывы не только в российском, но и в иностранном поисковике, то можно попробовать побороться и с ними. Алгоритм действия такой же, как и с Яндекс Картами. Причины, по которым можно удалить негативный отзыв из Google Maps, следующие:

• контент вызывает конфликт интересов;
• контент нарушает законодательство РФ и/или конфиденциальность пользователей;
• отзыв на карте не имеет отношения к отмеченному месту;
• контент содержит непристойности.

Как удалить отзыв в 2ГИС

Один из наиболее крупных городских справочников в рунете тоже может размещать у себя комментарии о разных местах, товарах и/или услугах. Как и в Яндексе, на этой платформе тоже можно встретить много негатива, который плохо влияет на имидж бренда.

Чтобы удалить негативные отзывы, достаточно перенести их в неподтвержденные. Далее следует написать авторам ответы, выждать 5-7 дней. Если авторы не ответят на комментарии компании, можно отправить жалобу в техподдержку сервиса, и их сообщения с высокой долей вероятности будут убраны с площадки. Важно: удалить отзыв на 2GIS можно по тем же причинам, что и на Яндекс Картах.

Как удалить отзыв на Авито, Wildberries и Ozon

Отзывы на маркетплейсах и досках объявлений очень часто отражают негативные настроения покупателей. Они могут быть недовольны условиями возврата, состоянием товаров на выдаче (например, загрязнениями на одежде, повреждениями упаковки и т.д.) или просто плохим настроением сотрудника ПВЗ, который вручал им груз. В таких случаях продавец ни при чем: он исполнил свои обязательства и отправил товар надлежащего качества.

По крайней мере часть таких комментариев, снижающих общий рейтинг товара и магазина, можно убрать с площадок. Обычно администраторы готовы удалить сообщение, если в нем содержатся ложь или клевета. Но для этого потребуется предоставить скриншоты как самих отзывов, так и переписок покупателей с представителями бренда, фотографии товара до отправки на склад или покупателю, аудиозаписи телефонных разговоров (при наличии).

К примеру, если у продавца имеется видео процесса упаковывания, на котором все нормально, а возврат совершен из-за поврежденного товара, эта ситуация может решиться в пользу предпринимателя. После рассмотрения жалобы администрация ресурса самостоятельно удалит негативный комментарий с некорректными сведениями о вашем бренде или об описанном случае. На Wildberries обычные покупатели также могут оставлять жалобы.

Не допускайте ситуаций, когда на одной площадке скапливается много негатива о бренде. Ежедневно работайте с обратной связью, анализируйте и решайте возможные проблемы с продуктом и обслуживанием, а также отслеживайте и корректируйте тональность отзывов о вашем бизнесе в интернете. С этим вам с радостью поможет Rush Agency! Узнайте больше, оставьте заявку – и получите индивидуальный расчет и план работ.