Как правильно организовать доставку для интернет-магазина

Коротко о главном

Какие способы доставки существуют

Итак, давайте разберемся, как организовать доставку. При выборе способов нужно учитывать объем заказов и географию работы. Если магазин обслуживает только один город, то возможна доставка своими силами или с помощью локальной курьерской службы. Для бизнесов с широкой географией продаж подойдут федеральные службы доставки, Почта России или транспортные компании.

Большинство покупателей предпочитают заказывать курьера до дома. По статистике, на нее приходится около 80% заказов. Но не стоит забывать и про пункты выдачи заказов (ПВЗ), особенно если магазин предлагает недорогие товары. Самовывоз тоже остается востребованным, хоть и подходит не всем из-за неудобства расположения пунктов выдачи. К тому же, самовывоз может быть невыгоден интернет-магазину из-за высокого процента отмены заказов и отсутствия примерочных в некоторых пунктах выдачи.

Надежный способ организовать доставку интернет-магазина с минимальными усилиями — использовать услуги фулфилмент-оператора. Он возьмет на себя все процессы, связанные с хранением, упаковкой и отправкой товаров, а доставку передаст на аутсорс курьерским компаниям. Для покупателя процесс останется бесшовным, как если бы магазин сам занимался этим процессом.

Эффективная организация доставки — это лишь один из аспектов успешной работы . Не менее важно оптимизировать процесс оформления заказа и повысить конверсию сайта. Компания Rush Agency предлагает услуги по оптимизации конверсии (CRO), которые помогут улучшить пользовательский опыт на вашем сайте, устранить узкие места в процессе оформления заказа и увеличить количество успешных транзакций. Благодаря экспертизе специалистов Rush Agency в области CRO, вы сможете повысить общую конверсию своего сайта.

Теперь давайте рассмотрим каждый вариант отдельно.

Самовывоз

Самый дешевый и простой вариант — самовывоз. Такой способ не требует дополнительных затрат, но подходит только для покупателей из одного города и весьма ограничен. Самовывоз часто используют офлайн-магазины, у которых сайт служит дополнительной витриной.

Собственный сервис

Чтобы обеспечить доставку собственными силами в пределах одного города, интернет-магазину нужно содержать штат курьеров и автопарк. Этот вариант актуален для магазинов, торгующих премиальными, хрупкими или крупногабаритными товарами. Он позволяет полностью контролировать весь процесс, но подходит только для локального бизнеса.

Курьерские службы

Самый популярный вариант. Его преимущества в том, что не нужно содержать собственную службу доставки, можно выбрать компанию под конкретные категории товаров и предложить покупателям оплату наложенным платежом.

Небольшим магазинам удобно сотрудничать с одной курьерской компанией, покрывающей нужные регионы. Крупные интернет-магазины, доставляющие много заказов по всей стране, часто работают сразу с несколькими службами, например, СДЭК и Почтой России. Содержать собственный штат курьеров выгодно только компаниям с очень большим потоком заказов, остальным проще и дешевле воспользоваться аутсорсинговыми услугами.

При выборе курьерской службы нужно учесть географию, возможность наложенного платежа, сроки, интеграцию с CMS магазина, цены и график работы. Требования покупателей к срокам при работе с курьерской службой всегда выше, чем в случае самовывоза. Поэтому важно выполнять обещания по срокам, иначе негатив клиенты свяжут именно с магазином, а не службой доставки.

Курьерские службы

Самый популярный вариант. Его преимущества в том, что не нужно содержать собственную службу доставки, можно выбрать компанию под конкретные категории товаров и предложить покупателям оплату наложенным платежом.

Фулфилмент

Фулфилмент — это комплексная услуга, при которой фулфилмент-оператор берет на себя хранение товаров, обработку заказов (прием, сортировку, стикерование, сборку, упаковку), получение оплаты и даже возврат товаров. Доставку до клиента фулфилмент-операторы обычно передают на аутсорс курьерским службам. Поэтому на впечатления покупателей переход на фулфилмент не влияет. Он упрощает внутренние бизнес-процессы, позволяя сосредоточиться на продажах и маркетинге.

Сравнение основных способов

Рассмотрим ключевые преимущества и недостатки каждого варианта. Это поможет выбрать наиболее подходящий исходя из масштабов бизнеса и потребностей клиентов.

Чек-лист для выбора оптимального способа доставки

Учитывайте особенности вашего интернет-магазина, тип товаров и предпочтения целевой аудитории.

1. Объем и география заказов
   • Вы обслуживаете только один город? Тогда рассмотрите самовывоз или собственный сервис.
   • Продаете по всей стране? Лучше подходят федеральные курьерские службы или фулфилмент.
2. Тип товаров
   • Маленькие, недорогие товары: пункты выдачи заказов (ПВЗ), Почта России.
   • Крупные или ценные изделия: собственный сервис или транспортные компании.
   • Хрупкие грузы: специализированные логистические компании с соответствующими условиями.
3. Контроль над процессом
   • Хотите полный контроль над доставкой? Организуйте собственную курьерскую службу.
   • Готовы доверить процесс внешним партнерам? Выберите курьера или фулфилмент.
4. Ожидания клиентов
   • Важна скорость? Рассмотрите экспресс-доставку.
   • Покупателям важнее удобство и выбор времени? Используйте ПВЗ или курьеров с гибкими графиками.
5. Затраты
   • Самовывоз и ПВЗ – наиболее экономичные варианты.
   • Собственный сервис или фулфилмент обеспечат высокий уровень обслуживания.
6. Потребности в интеграции
   • Если нужен коннект с вашим сайтом для автоматизации доставки, выбирайте курьеров, поддерживающих интеграцию по API.
7. Предпочтения клиентов
   • Позвольте клиентам выбирать из нескольких способов: добавьте опции самовывоза, экспресс-доставки или до двери для повышения удобства.

Виды курьерских и логистических компаний

Службы доставки различаются по стоимости услуг, ограничивающим условиям (вес, габариты, тип товара), дополнительным сервисам для отправителя и получателя заказов, а также по бренду и репутации. Выделяют четыре основных вида курьерских компаний:

1. Федеральные — с широкой географией и узнаваемым брендом (Почта России, СДЭК, Boxberry, DPD).
2. Локальные — с ограниченной зоной (обычно в пределах города или региона), зато с расширенным набором услуг (Достависта, Лемур, МаксиПост).
3. Региональные — работают в конкретном регионе, предлагают гибкие условия (Невский Курьер в Петербурге).
4. Агрегаторы — предоставляют единое окно управления через разных подрядчиков (DeliveryClub, MetaShip).

ТОП-10 курьерских служб в России

Компании из списка ниже предлагают различные варианты сотрудничества и доставляют любые товары, от малогабаритных посылок до крупногабаритных грузов.

Таблица поможет вам выбрать подрядчика в зависимости от потребностей бизнеса и геопривязки.

Матрица для оценки и выбора курьера

Для принятия обоснованного решения важно учитывать множество факторов, таких как репутация, стоимость, скорость, доступные услуги и охват территории. Шаблон матрицы, представленный ниже, поможет вам структурировать данные и сравнить различные варианты.

Инструкции по использованию шаблона:

1. Репутация — оцените качество обслуживания на основе отзывов и рейтингов.
2. Скорость — укажите среднее время доставки для каждого подрядчика.
3. Стоимость — запишите ориентировочные тарифы.
4. Зона покрытия — определите, сколько регионов охватывает каждая служба.
5. Дополнительные услуги — отметьте, какие услуги предоставляются. Например, есть пункты выдачи заказов, возможна оплаты при получении и т. д.
6. Интеграция с CMS — укажите, доступна ли автоматизация и интеграция с вашей системой управления сайтом.

По итогам, в последней колонке вы можете выставить общий балл для каждого варианта на основе всех критериев.

Как отправлять товары из интернет-магазина

Чтобы организовать доставку интернет-магазина, недостаточно выбрать подходящие службы. Нужно еще определиться с перечнем сервисных услуг по доставке заказов и интегрировать служб на свой сайт. Основные варианты:

• В пункты выдачи заказов (ПВЗ) и постаматы.
• Курьером до двери.
• Экспресс-доставка (в течение дня).

Оптимальный набор способов зависит от категории товаров и регионов работы. Задача в том, чтобы предложить удобные для покупателей варианты, сохранив приемлемый уровень издержек.

ПВЗ и постаматы

В России более 80% интернет-заказов покупатели забирают из пунктов выдачи и постаматов. Магазину это удобно и выгодно — не нужна доплата за работу курьера, и покупатель сам приходит за заказом. Клиенту тоже комфортно — заказ ждет его в удобном месте и можно не привязываться ко времени. Популярные компании с широкой сетью ПВЗ — Boxberry, PickPoint, Hermes, СДЭК. У некоторых есть собственные пункты самовывоза, другие выдают заказы через партнерские сети.

До двери

Курьерская доставка до двери нужна практически всем м. Без нее не обойтись при отправке негабаритных товаров и заказов покупателям, которые не могут забрать их в пункте самовывоза. Во время карантинных ограничений доставка на дом была особо востребована. Обычно это самая дорогая опция, но клиенты готовы за нее доплачивать.

Экспресс-доставка

Доставка день в день или даже в течение часа после оформления заказа набирает популярность благодаря онлайн сервисам продуктов и готовой еды. Для некоторых категорий товаров экспресс становится обязательной опцией, но магазинам нужно иметь склад в черте города. Экспресс-доставка как приятный бонус для клиентов может стать конкурентным преимуществом. Ее уже предлагают некоторые крупные курьерские службы — Почта России, СДЭК, CitiExpress, Яндекс.

Почтоматы

Относительно новый способ организовать доставку интернет-магазина — почтоматы PickPoint и InPost. Это автоматические камеры хранения, куда доставщик загружает отправление, а клиент забирает посылку в удобное время, предварительно оплатив покупку онлайн. Почтоматы ставят в местах с высоким трафиком и работают 24/7, поэтому у клиентов нет проблем с очередями. Пока сеть почтоматов не очень широкая, но активно развивается.

Почта России

Почта России до сих пор остается самой популярной службой доставки, особенно в небольшие города и наложенным платежом. Покупатели могут отслеживать посылки и получают уведомления о поступлении в почтовое отделение. Почта подходит для недорогих, не крупных и не хрупких товаров, если покупатель готов ждать. Плюсы Почты для бизнеса — низкие тарифы, широкий охват и интеграция с основными CMS.

Транспортные компании

Для крупногабаритных товаров в дальние регионы лучше выбирать транспортные компании — DHL, EMS, ПЭК, Деловые линии. Они обеспечивают надежную, аккуратную и быструю доставку, но стоят дороже Почты России.

Рекомендации по упаковке для безопасной транспортировки

Правильная упаковка играет ключевую роль в обеспечении безопасности товаров во время транспортировки. Мы подготовили таблицу рекомендаций, которые помогут минимизировать риски повреждения товара и обеспечить надежную доставку покупателю.

Интеграция на сайт

После выбора подходящей курьерской компании ее нужно подключить к сайту, чтобы автоматизировать отправку заказов. Интеграция обеспечивает бесшовный процесс оформления, как на маркетплейсах – покупатель выбирает опции, не думая о том, какая именно служба привезет ему заказ.

Самый удобный вариант – интеграция по API, которая избавляет менеджеров от рутины и позволяет покупателям выбирать ПВЗ прямо на сайте через виджет. Это особенно актуально при работе с несколькими службами. Чтобы не подключать каждую по отдельности, можно воспользоваться агрегатором доставки MetaShip. Он предоставляет единый интерфейс для управления отправлениями через разных подрядчиков и универсальный виджет для онлайн-расчета стоимости и сроков.

Нюансы

Какие моменты учесть, чтобы организовать доставку интернет-магазина с высоким уровнем сервиса:

1. Сроки: уточняйте у службы, что они понимают под заявленными сроками – доставку до получателя или только до города получателя. Обычно обещанный срок начинают отсчитывать с момента передачи заказа курьерской службе.
2. География: проверьте, работает ли выбранная служба в нужных регионах и доставляет ли в малонаселенные пункты. Ограничения по географии могут быть даже у крупных федеральных компаний.
3. Дополнительные услуги: узнайте заранее, где забирают заказы (с вашего склада или только из офиса службы), какие опции оповещения предлагают получателям, можно ли вернуть товар через службу.
4. Расписание: обговорите дни и часы, в которые возможна доставка, минимальный интервал, уведомляют ли получателей заранее.
5. Вес и габариты: уточните минимальный вес тарификации и ограничения по размерам. Обычно за крупногабаритную доставку (свыше 30 кг и 150 см) берут доплату.
6. Стоимость: проверьте, входят ли в базовую цену НДС, доставка до двери и дополнительные услуги. Заложите в стоимость риски, связанные с возможным отказом клиента от заказа – службы не возвращают деньги в таких случаях.

Вес и габариты

На стоимость влияют вес и размеры отправления. Обычно минимальный вес тарификации – 1-2 кг, то есть заказ весом 800 г будет стоить как килограммовая посылка. Негабаритным считается товар свыше 150 см по сумме длины, ширины и высоты. За такие посылки службы берут доплату как за крупногабаритную.

Стоимость

При расчете итоговой стоимости уточните у службы, включены ли в базовый тариф НДС, доставка до двери получателя, страховка, наложенный платеж и другие опции. Если клиент отказался от заказа, курьерская компания не будет взимать с него оплату, поэтому эти расходы лягут на магазин. Заранее продумайте, как минимизировать такие риски – например, включить возможные потери в стоимость или товара.

Последняя миля

«Последняя миля» в доставке – этап, когда заказ поступает со склада службы непосредственно клиенту. Для покупателей это один из главных показателей работы . Именно на последнюю милю приходится больше всего жалоб и одновременно самые высокие ожидания по сервису. На последний километр может уходить до половины всех затрат на доставку товара.

Какая доставка самая надежная

Самый надежный, но не всегда рентабельный способ – отправить собственного курьера. Если у магазина нет своей службы или товар нужно доставить в другой город, то:

• для недорогих малогабаритных товаров подойдет Почта России;
• для крупных и ценных покупок лучше выбрать специализированную транспортную компанию;
• для локальной по городу – проверенную курьерскую службу со штатом пеших курьеров.

В идеале магазину стоит работать с несколькими партнерами и предлагать покупателям выбор. Оптимальный способ зависит от особенностей товара, региона и предпочтений клиента.

Принципы выбора курьерской службы

Соберем все рекомендации из статьи, чтобы организовать доставку интернет-магазина, нужно:

1. Определить, какие типы доставки подходят под ваши товары. Предложить клиентам на выбор несколько вариантов, например, до пункта выдачи, курьером до двери и экспресс. Сочетание опций зависит от категорий товаров и запросов целевой аудитории.
2. Выбрать надежных подрядчиков с оптимальными тарифами и условиями. Ориентируйтесь на ключевые требования вашего магазина – скорость, география, вес и габариты, возможность интеграции и отслеживания, уровень клиентского сервиса.
3. Учесть потребности и поведение вашей аудитории. Дайте клиентам выбор способов оплаты и опций. Продумайте, как их замотивировать выбирать оптимальные для вас тип.
4. Предусмотреть и минимизировать риски – испорченные, потерянные и невостребованные заказы. Лучше сразу заложить возможные потери в стоимость, чем потом разбираться со службой или клиентом.

Алгоритм выбора курьерской компании:

1. Сформулируйте основные задачи, которые должна решать доставка в вашем магазине.
2. Определите желаемый уровень сервиса и набор дополнительных услуг.
3. Оцените, реально ли службы смогут предоставить обещанное качество за ту цену, которую они озвучивают.
4. Убедитесь, что ваши внутренние процессы готовы к интеграции с внешней службой доставки.
5. Узнайте отзывы других клиентов о пунктуальности, аккуратности и работе службы поддержки.

В идеале нужно стремиться к бесшовной организации доставки, когда способ автоматически предлагается исходя из параметров заказа, на сайте можно рассчитать точные сроки и стоимость, выбрать ПВЗ на карте и отследить статус.

Матрица выбора курьерской службы

Выбирая службу доставки, проверьте ее по 6 ключевым параметрам:

1. Соответствие потребностям клиентов: устраивают ли их сроки, цены, опции получения?
2. Совпадение с вашими приоритетами: обеспечивает ли служба нужный охват, скорость, уровень сервиса?
3. Ценовая политика: понятны и приемлемы ли для вас тарифы и условия?
4. Отзывы других клиентов: как служба показывает себя в работе, решает ли проблемы?
5. Репутация службы: давно ли работает, какие у нее ключевые клиенты и партнеры?
6. Личные впечатления: насколько оперативно, грамотно и доброжелательно менеджеры общаются и помогают наладить процессы?

Учитывать нужно все эти факторы в комплексе, а не выбирать курьерскую службу только по цене. Низкие тарифы могут оборачиваться низким качеством сервиса, ошибками и просрочками. А репутационные потери для всегда обходятся дороже разницы в стоимости.

Если ваш интернет-магазин уже столкнулся с негативными отзывами из-за проблем с доставкой товаров, важно не только наладить эффективную систему логистики, но и работать над восстановлением репутации. В этом случае стоит обратить внимание на услуги по управлению репутацией в поисковых системах (SERM) от компании Rush Agency.

Эксперты Rush Agency помогут вам отслеживать и анализировать упоминания о вашем бренде в сети, оперативно реагировать на негативные отзывы и работать над созданием положительного имиджа вашего интернет-магазина. Используя передовые инструменты и методы SERM, специалисты агентства разработают персонализированную стратегию управления репутацией, учитывающую специфику вашей ниши и целевой аудитории.

Доверив управление репутацией профессионалам из Rush Agency, вы сможете не только минимизировать влияние негативных отзывов, связанных с проблемами доставки, но и укрепить доверие потенциальных клиентов к вашему бренду. Сочетание налаженной системы логистики и эффективного управления репутацией — это ключ к успеху вашего интернет-магазина в долгосрочной перспективе.

Заключение

Организация эффективной системы доставки — ключевой фактор успеха для любого бизнеса. Учитывая все рассмотренные в этой статье аспекты, от выбора службы доставки до управления возвратами, вы сможете обеспечить своим клиентам наилучший опыт покупок и повысить их лояльность к вашему бренду.

Глоссарий

Агрегатор — платформа, которая объединяет несколько курьерских служб в единый интерфейс. Они позволяют интернет-магазинам управлять отправками через разных подрядчиков с помощью одного инструмента.

Интеграция по API — способ подключения курьерской службы к онлайн-магазину через программный интерфейс (API). Это позволяет автоматизировать создание и отслеживание отправлений, упрощая работу менеджеров.

Логистический оператор — компания, занимающаяся организацией процесса доставки, включая складское хранение, обработку заказов и их транспортировку. Логистические операторы могут обслуживать как бизнесы, так и конечных потребителей.

Наложенный платеж — способ оплаты, при котором покупатель оплачивает товар при получении, а не заранее. Это удобно для тех, кто сомневается в качестве или надежности продавца.

ПВЗ — место, где клиенты могут самостоятельно забрать свои заказы. Пункты выдачи обычно используются для удобства пользователей и снижения стоимости логистики для интернет-магазина.

Последняя миля — финальный этап транспортировки от распределительного центра или пункта выдачи до конечного потребителя. Этот этап считается наиболее критическим с точки зрения клиентского опыта, поскольку именно здесь выполняются прямые взаимодействия с потребителем.

Постамат — автоматизированный пункт выдачи, представляющий собой набор ячеек для хранения, куда доставщик загружает отправление, а клиент может забрать посылку в удобное время, используя уникальный код доступа.

Реверсная логистика — возврат товара обратно продавцу. Включает получение, проверку и обработку возвращенных позиций, а также возмещение затрат.

Самовывоз — способ получения, при котором покупатель самостоятельно забирает посылку со склада магазина, ПВЗ или другого пункта. Самовывоз часто используется как экономичный вариант доставки, но подходит только для локальных заказов.

Стретч-пленка — специальный упаковочный материал, используемый для обмотки и фиксации продукции на палетах, чтобы обеспечить сохранность при транспортировке.

Транспортная компания — организация, занимающаяся перевозкой крупногабаритных или специализированных грузов на дальние расстояния. Они могут использовать различные виды транспорта: автомобильный, железнодорожный, морской или авиационный.

Фулфилмент — комплексная логистическая услуга, которая включает хранение товаров, обработку заказов (упаковку и отправку), а также передачу курьерским службам. Фулфилмент-операторы помогают интернет-магазинам сосредоточиться на маркетинге и продажах.

Экспресс-доставка — услуга, предполагающая доставку в очень короткие сроки, часто в тот же день или в течение нескольких часов после оформления. Используется для обеспечения высокого уровня сервиса для клиентов, которым требуется срочная отправка.