Грамотное управление репутацией компании может сыграть особую роль в продвижении на рынке, а также в увеличении или уменьшении ее прибыли. Крупный бренд повседневной одежды, известный на весь мир, не пострадает от падения продаж даже в случае, когда начнет выставлять на витрины большой процент брака. И наоборот: малоизвестная компания или даже ИП, предлагающий одежду из натуральных материалов, с хорошей посадкой и прочными швами, может разориться, если его клиенты окажутся недовольны сервисом или упаковкой товара. Негативные отзывы в интернете способны уничтожить репутацию любой компании. Есть ли решение? Да! Их можно удалить.
Когда нужно удалять отзывы в интернете
Отрицательные отзывы – это не всегда плохо. Пользователи не склонны оставлять только восторженные сообщения – они хотят делиться личным опытом с другими, чтобы предостеречь от заказа или ошибок. И это отличная возможность для бизнеса показать свою открытость и готовность общаться с аудиторией. На любой конструктивный негатив всегда можно грамотно ответить: поблагодарить за замечание, рассказать о решении проблемы, попросить написать детали в службу поддержки, предложить замену поврежденного товара, сделать скидку на будущие услуги и т.д. Такой подход позволит аудитории оценить открытость бренда.
Удаление негативных отзывов необходимо в 3 случаях: когда комментарий содержит ложную информацию, упоминание запрещенных в РФ предметов, услуг или действий (например, призывов к насилию или дискриминации), а также рекламу конкурентов. Однако и в прочих ситуациях можно попробовать принять меры.
5 способов удалить негативные отзывы
Возможностей спасти репутацию бизнеса предостаточно. Выбирайте вариант, который больше всего подходит для вашего случая.
Способ 1. Ответ и личное общение с автором
Персонализированный подход бренда к каждому пользователю помогает сохранить «лицо» компании и продемонстрировать ее готовность к решению проблемы. Ответьте на негатив в вежливой форме. Используйте формулировки: «Здравствуйте!», «Мы сожалеем, что…», «С уважением…» и т.д. Если есть возможность, запросите у пользователя контактные данные и продолжите переписку в частном порядке. Выясните причину его недовольства более детально и, если вы оказались не правы, предложите варианты разрешения ситуации. После того, как все будет урегулировано, предложите пользователю скидку или промокод на следующие заказы, а затем попросите его удалить отзыв. Важно не настаивать на удалении – уместна только вежливая просьба.
Способ 2. Жалоба в техподдержку
Если плохой комментарий нарушает законы РФ (например, содержит чьи-то персональные данные или заведомую клевету), то его можно удалить с помощью обращения в техподдержку платформы, на которой он был оставлен. На большинстве площадок администрация готова удалить такой текст по запросу, если он содержит:
- рекламу других компаний;
- оскорбление бренда и/или частного лица;
- дискриминацию;
- персональные данные клиентов, пользователей или сотрудников компании;
- ненормативную лексику.
Разные платформы реагируют на запросы по поводу удаления отзывов по-разному. Яндекс Карты отчитываются о принятом решении и просят подождать несколько дней, Otzovik.com не присылает ответных писем, но может удалить негативный фидбек, Google Maps может вообще проигнорировать письмо.
Оставьте заявку и получите бесплатно:
- аудит репутации вашей компании
- анализ конкурентов
- стратегию, смету и список инструментов
- прогноз улучшения репутации
Способ 3. Жалоба в РКН
Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций – крайняя мера. К ней стоит прибегать только в том случае, если репутации бренда может быть нанесен серьезный вред.
Для обращения в Роскомнадзор требуется:
- зафиксировать доказательства нарушения. Простых скриншотов недостаточно – нужно в присутствии нотариуса осмотреть сайт и зафиксировать дату и место проведения осмотра, ФИО нотариуса, который производит осмотр, ФИО и адреса регистрации лиц, участвующих в осмотре сайта, а также обстоятельства, которые были обнаружены. Все полученные сведения следует внести в протокол. Текст комментария, в котором обнаружено нарушение прав бренда, тоже нужно внести в протокол;
- составить обращение в Роскомнадзор. В тексте обращения в РКН должно содержаться наименование компании, которая пострадала от негатива, адрес сайта, на котором размещена информация, подлежащая удалению, а также перечислены основания, по которым ведомство должно удалить отзывы. Обращение подписывается генеральным директором юридического лица;
- отправить обращение. Жалобу можно отправить заказным письмом по обычной почте – в таком случае вам придет уведомление о получении. Письмо можно также направить на официальный электронный адрес ведомства.
Способ 4. Обращение в суд
Судебное разбирательство – это долгая и дорогая процедура, и не каждый бизнес готов участвовать в ней. Но такой порядок решения конфликта единственный, если отзыв затрагивает честь и достоинство бренда или является явной клеветой.
Алгоритм действий следующий.
- Составить досудебную претензию в адрес владельца сайта. Она поможет решить конфликт миром, без обращения в суд, траты времени и денег на судебные издержки. В тексте претензии нужно указать адрес страницы, на которой оставлен негативный фидбек, а также текст самого отзыва. Далее необходимо сослаться на законы о защите чести и репутации, судебную практику и действующие правила платформы, а также на необходимость защиты персональных данных. К тексту претензии следует приложить нотариально заверенный протокол осмотра сайта. Следующий шаг – отправить документы заказным письмом в адрес владельца сайта.
- Обратиться в суд. Если в течение 2 недель с момента направления претензии по почте владелец ресурса не удалил негативные комментарии, можно смело отправляться в суд. Для этого нужно составить исковое заявление о защите репутации юридического лица, приложить к нему протокол осмотра сайта, копию досудебной претензии, копии почтовых квитанций, а также справку об уплате госпошлины.
Судебный процесс может растянуться на полгода и более. Помните об этом, когда будете составлять исковое заявление.
Способ 5. Платное удаление
Существуют сайты, которые зарабатывают на удалении негативных отзывов из интернета. Они могут специально размещать плохие фидбеки или не пропускать через модерацию хорошие. Как правило, за удаление негативных упоминаний они либо просят заплатить единоразово, либо предлагают абонентскую плату, чтобы на карточке компании были только положительные комментарии.
Забота о клиентах вместо удаления отзывов
Самый простой способ обезопасить бизнес от негатива в интернете – работать над повышением качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, а также улучшать клиентский сервис. Поддерживайте обратную связь со своими клиентами, уточняйте причины их недовольства и старайтесь нивелировать конфликтные ситуации. Используйте программу лояльности, отрабатывайте возражения, чаще делайте персонализированные рассылки – клиенты смогут увидеть, чтоб бренд заботится о них, и даже при получении бракованного товара не станут оставлять негатив на всех площадках рунета. Хороший пример компании, которая активно работает с аудиторией в соцсетях, – «Додо Пицца»:
Оставьте заявку и получите бесплатно:
- аудит репутации вашей компании
- анализ конкурентов
- стратегию, смету и список инструментов
- прогноз улучшения репутации
Как удалить негативный отзыв с разных типов сайтов
- Карты и отзовики. Большинство таких сайтов удаляют негатив, который нарушает законодательство РФ, а также внутренние правила самой площадки. Если вы заметили негатив в адрес вашей компании, ее продукции или услуг, следует отправить аргументированную жалобу в техподдержку ресурса. Мы можем помочь с составлением текста жалобы, сбором доказательств и общением с техподдержкой в дальнейшем.
- Торговые площадки. Отзывы на маркетплейсах и интернет-магазинах удалить сложно, так как по ним можно изучить историю покупок. Не получится удалить негатив, ссылаясь на происки конкурентов, если в тексте есть четкие указания, даты и фотографии. Удалить фидбек можно за нецензурную лексику, оскорбления в чей-либо адрес, а также за явную клевету. Но все эти факты придется доказывать.
- Специализированные сайты. На сайтах с узкой тематикой сложно удалить негативные комментарии. Владельцы этих ресурсов могут отказать в удалении, если в тексте не содержится нарушений правил их площадки. Но избавиться от негатива можно в случае, если отзыв содержит клевету. Доказывание этого факта ложится на плечи заявителя – без перечисления фактов площадка не будет рассматривать жалобу.
- Социальные сети. Пользователи соцсетей весьма активны, и удаление их отрицательных отзывов вручную (например, администратором паблика) может повлечь новую волну негатива. Кроме того, большинство площадок готовы рассматривать вопросы об удалении записей с негативом только в том случае, если они содержат материалы, запрещенные к публикации – экстремистского, порнографического характера и т.д. Гораздо эффективнее регулярно проводить мониторинг социальных медиа и отрабатывать негатив прямо на местах, если это позволяет политика коммуникации бренда.
Есть ли гарантия на удаление отзывов
К сожалению, полной гарантии на удаление отзывов нет. Автор всегда может написать в интернете новый комментарий с того же или другого аккаунта. Однако некоторые компании, оказывающие услугу SERM/ORM, дают другие полезные гарантии. Например, в Rush Agency есть правило: повторное удаление комментария от того же пользователя в течение 1 месяца будет бесплатным для наших клиентов.
