ORM-маркетинг

В эпоху интернета имидж компании может измениться буквально за одну ночь. Положительный отзыв клиента может привлечь сотни новых покупателей, тогда как негативный – отпугнуть их. В таких условиях управление репутацией (ORM) становится ключевым инструментом для повышения продаж и удержания клиентов. В этой статье мы расскажем, как эффективно использовать ORM-маркетинг, чтобы завоевывать доверие людей, справляться с негативом и превращать свою онлайн-репутацию в мощный двигатель продаж.

Что такое ORM

ORM (Online Reputation Management) – это целый комплекс действий, направленных на создание и поддержание позитивного имиджа вашей компании в сети. Основная цель ORM заключается в том, чтобы формировать положительное восприятие бренда и минимизировать влияние негативной информации.

Более 80% интернет-пользователей ищут отзывы об организации перед обращением
Более 80% интернет-пользователей ищут отзывы об организации перед обращением

Основные компоненты ORM – это:

  • мониторинг онлайн-упоминаний – отслеживание упоминаний бренда, компании или личностей в социальных сетях, отзывах, блогах, на форумах, новостных сайтах;
  • управление отзывами – ответы, решение проблем клиентов и стимулирование довольных клиентов оставлять положительные отзывы;
  • создание и продвижение контента о бренде – статей, видео, новостей, анонсов, постов в социальных сетях и других публикаций, чтобы улучшить восприятие бренда и повысить его видимость в поисковых системах;
  • SEO (поисковая оптимизация) – оптимизация брендового контента и управление результатами поиска для того, чтобы положительные упоминания были видны на первых страницах поисковых систем, а негативные – вытеснены на более низкие позиции;
  • антикризисное управление – стратегии быстрого реагирования на негативные события, которые могут повлиять на репутацию бренда.
Важно следить за рейтингом на разных площадках
Важно следить за рейтингом на разных площадках
Важно следить за рейтингом на разных площадках
Важно следить за рейтингом на разных площадках
Важно следить за рейтингом на разных площадках

Как видите, ORM-маркетинг представляет собой комплексный подход к управлению имиджем компании в цифровом пространстве, который требует постоянного внимания и активных действий.

Различия между ORM и SERM

ORM и SERM (Search Engine Reputation Management) часто путают. Оба этих понятия связаны с управлением репутацией в интернете, но они имеют различные фокусы и подходы.

ORM охватывает широкий спектр действий, направленных на управление онлайн-имиджем бренда или компании. В его рамках работают со всему возможными площадками, на которых люди могут найти комментарии о фирме.

SERM – это более узкое направление ORM, которое фокусируется только на поисковых системах, таких как Яндекс и Google. Основные задачи SERM связаны только с поисковиками, то есть с тем контентом, который люди смогут увидеть на первых страницах поисковой выдачи.

SERM включает:

  • оптимизацию страниц сайта компании для того, чтобы они занимали высокие позиции в результатах поиска;
  • вытеснение негативного контента – применение SEO-стратегий для того, чтобы сайты с негативом о бренде занимали более низкие позиции в результатах поиска. Большое значение имеет оптимизация контента, который будет ранжироваться выше негативного;
  • работу с авторитетными ресурсами – получение положительных отзывов и упоминаний на авторитетных сайтах для улучшения позиции в поиске;
  • мониторинг результатов поиска – постоянное отслеживание выдачи для оперативного реагирования на любые негативные изменения.
Страница с отзывами на официальном сайте
Страница с отзывами на официальном сайте способна выйти в топ поисковых систем и серьезно повлиять на мнение людей об организации
Страница с отзывами на официальном сайте
Страница с отзывами на официальном сайте
Страница с отзывами на официальном сайте

Таким образом, ORM охватывает все аспекты онлайн-репутации, тогда как SERM концентрируется исключительно на управлении результатами поиска и делает акцент на SEO-стратегиях.

Кому и зачем нужен ORM

ORM нужен всем бизнесам и публичным личностям, которые хотят, чтобы о них хорошо говорили в интернете. Давайте разберемся в этом вопросе подробнее.

Итак, кому же конкретно нужен ORM?

  1. Бизнесу и брендам. Представьте, что вы владелец кафе. Кто-то оставил негативный отзыв о вашем кофе на сайте отзывов. Люди читают его и решают не приходить к вам. С ORM-маркетингом вы можете отвечать на такие отзывы, решать проблемы клиентов и побуждать довольных посетителей оставлять положительные мнения. Это помогает привлекать новых клиентов, повышая свою прибыль.
  2. Знаменитостям и публичным личностям. Звезды шоу-бизнеса, спортсмены, политики – все они нуждаются в хорошей репутации. ORM помогает им контролировать, что о них говорят в интернете, и уменьшать влияние на имидж возможных негативных комментариев.
  3. Тем, кто развивает личный бренд. Необязательно быть селебрити, чтобы строить свой имидж в сети. Это может понадобиться специалистам, менеджерам, предпринимателям, самозанятым, ученым и другим людям, которые ищут работу, хотят привлечь заказчиков и партнеров, выстроить новые полезные связи.
Отзывы о деятельности профессионалов очень важны для построения их карьеры и формирования имиджа компании, в которой они работают
Отзывы о деятельности профессионалов очень важны для построения их карьеры и формирования имиджа компании, в которой они работают

Что им дает ORM:

  • улучшение имиджа. Работа с отзывами и создание позитивного контента помогают сделать бренд или личность специалиста более узнаваемой и интересной;
  • привлечение клиентов. Люди доверяют отзывам и рекомендациям обычных пользователей в интернете почти так же, как советам друзей;
  • рост доверия. Люди охотнее обращаются к тем, о ком они читали много хорошего;
  • защиту от кризисов. Быстрое реагирование на негативные отзывы и комментарии помогает предотвратить большие репутационные проблемы. Вы можете исправить ситуацию, прежде чем она станет вирусной.
Даже один отрицательный отзыв может испортить рейтинг
Даже один отрицательный отзыв может испортить рейтинг

Как работает ORM-маркетинг

Давайте погрузимся вглубь процесса и разберемся, из чего он состоит.

Мониторинг упоминаний

Представьте, что у вас есть маленькие шпионы, которые сообщают вам обо всем, что говорят о вас или вашем бизнесе в интернете. Они присутствуют на всех площадках, на каких только можно оставить комментарий о компании, и собирают все упоминания бизнеса в одну большую таблицу. Примерно так работает современный ORM-мониторинг.

Существуют специальные сервисы, которые автоматически отслеживают упоминания вашего бренда, компании или имени в интернете, например, Rush Analytics, BrandPulse, RocketData, Revvy и др. Они сканируют социальные сети, отзовики, форумы, новостные сайты и другие ресурсы, чтобы вы всегда знали, что о вас говорят.

Принцип работы сервиса Rush Analytics по сбору упоминаний
Принцип работы сервиса Rush Analytics по сбору упоминаний

Анализ собранной информации

Как вы понимаете, они могут собрать массу данных – сотни тысяч слов, которые когда-либо написали о вас. Теперь из нее нужно вычленить главное. Для этого упоминания классифицируют – разделяют по разным критериям. Например, по тональности: делят на положительные, нейтральные и негативные. Кроме того, определяют основные темы отзывов, например, качество обслуживания, скорость доставки, технические проблемы, удобство продукта, цена и т.д. Такой анализ позволяет понять, что в работе бизнеса сейчас нравится аудитории, а какие зоны проседают и вызывают больше всего негатива, неся риск для общего имиджа.

Реагирование на отзывы

Допустим, что вы старший менеджер ресторана, и кто-то в вашем заведении недоволен. Вы подойдете к нему, выслушаете и постараетесь исправить ситуацию. Примерно так же это работает в ORM, только вы стараетесь охватить всех клиентов в интернете.

Очень важно отвечать на отзывы, а особенно важно – на негативные. Выясняйте причины недовольства, проверяйте информацию, извиняйтесь, решайте проблемы и сообщайте об этом пользователям. Это показывает клиентам, что вы заботитесь о них и готовы исправлять ошибки.

Реакция должна быть максимально оперативной и конструктивной
Реакция должна быть максимально оперативной и конструктивной

SEO-оптимизация

Вниманием интернет-пользователей можно управлять, показывая им то, что вы хотите, и скрывая остальное. Для этого следует работать над тем, чтобы позитивный контент о вас занимал высокие позиции в результатах поиска. Оптимизируйте свой веб-сайт, чтобы он лучше ранжировался в поисковых системах по запросам со словами «отзывы о *бренде*». Создавайте и публикуйте статьи, видео и посты в социальных сетях. Поделитесь историями успеха, отзывами довольных клиентов и интересными новостями о вашей компании. Это поможет сформировать положительное восприятие бренда.

Антикризисное управление

Интернет открыт для всех, поэтому важно иметь план действий на случай, если случится что-то, угрожающее положительному имиджу. Это может быть негативная публикация в СМИ, грубая ошибка со стороны компании, которая стала достоянием общественности, вирусный негативный отзыв, скандал с руководством или что-то иное. Быстро реагируйте, предоставляйте информацию и пытайтесь исправить ситуацию. Важно быть открытыми и честными с вашей аудиторией.

Постоянная аналитика и улучшение

Отслеживайте результаты ORM. Используйте аналитические инструменты, чтобы оценить эффективность ваших действий. Узнайте, что работает хорошо, а что требует улучшения. Вносите изменения и адаптируйтесь к новой информации.

Как составить ORM-стратегию

Стратегия – это совокупность целей, тактик и инструментов, которые помогают создавать положительный имидж. Вот несколько шагов, которые помогут ее составить.

  1. Поставьте конкретные цели. Хотите ли вы улучшить тональность упоминаний, увеличить продажи, привлечь новых клиентов, уменьшить отток текущих, достичь чего-то еще? Понимание ваших целей поможет выбрать тактики и инструменты.
  2. Проанализируйте текущую репутацию. Важно понять, как ваша компания выглядит сейчас. Используйте сервисы автоматического мониторинга, чтобы узнать, что люди говорят о вас в сети, и проанализируйте свои текущие контент и активность в социальных сетях.
  3. Определите целевую аудиторию. Когда вы знаете, кто ваши клиенты, что они ищут и какие у них проблемы, вы можете создавать привлекательные сообщения для них. Определите их пол, возраст, место проживания, интересы и потребности, используйте эту информацию для разработки тактики улучшения репутации.
  4. Создайте план контента. Подумайте, какой контент вы будете публиковать о себе, с какой периодичностью и о чем он будет: об истории компании, производстве, команде и т.д. Лучше всего «заходит» живой контент: интервью с владельцами и менеджерами, успешные кейсы, полезные гайды и обзоры.
  5. Отслеживайте прогресс. Чтобы понимать, эффективна ли ваша стратегия, установите метрики и отслеживать изменения. Это может быть улучшение тональности упоминаний, количество посетителей на сайте, рост числа положительных отзывов и др.

Выбор агентства для ORM

Для такой комплексной задачи важно найти надежного, честного и опытного партнера. Давайте разберемся, как выбрать агентство, которое поможет бизнесу улучшить репутацию.

1. Доказательства опыта

Ищите агентства с подтвержденным опытом в ORM. Проверьте их портфолио и кейсы, чтобы увидеть, с какими проектами они работали и каких результатов достигли. Опытное агентство знает, как справляться с различными ситуациями и добиваться успеха.

2. Отзывы других клиентов

Прочитайте мнения об агентстве на независимых платформах, попросите рекомендацию у коллег из вашей сферы, свяжитесь лично с клиентами агентства и попросите у них совета. Это поможет составить объективное представление о качестве услуг.

3. Стратегия и подход

Обсудите с агентством его подход к управлению репутацией. Узнайте, какие инструменты они используют для мониторинга, реагирования на отзывы, создания контента и оптимизации поисковых систем. Хорошее агентство предложит комплексный подход.

4. Уровень прозрачности

Узнайте, как агентство будет информировать вас о проделанной работе и достигнутых результатах. Запросите примеры отчетности. Важно, чтобы агентство предоставляло регулярные и понятные отчеты о, достигнутых успехах и планах на будущее.

5. Стоимость услуг

Сравните стоимость услуг разных агентств. Помните, что самые дешевые варианты не всегда лучшие. Важно найти баланс между качеством услуг и их стоимостью. Узнайте, что входит в цену и есть ли дополнительные расходы.

6. Личное общение

Встретьтесь с представителями агентства лично или проведите видеозвонок. Оцените, насколько они внимательны к вашим потребностям и готовы ли сотрудничать с вами. Хорошие отношения и взаимопонимание важны для успешного долгосрочного сотрудничества.

Будущее ORM-маркетинга

Как и любая другая онлайн-сфера, ORM меняется. В ближайшем будущем мы ожидаем увидеть несколько новых трендов, которые во многом изменят управление репутацией.

  • Расширение использования искусственного интеллекта. ИИ будет автоматизировать мониторинг упоминаний бренда, анализировать данные и предсказывать будущие тренды.
  • Рост важности видеоконтента. Видео будет играть все более важную роль в ORM, потому что оно более эффективно для передачи информации и создания эмоциональной связи с аудиторией.
  • Важность прозрачности. Компании будут стремиться к большей честности в своих действиях и сообщениях, чтобы создать доверие у клиентов.
  • Акцент на мобильных устройствах. Интернет-трафик со смартфонов растет с огромной скоростью. Это придется учитывать в ORM, создавая адаптивный контент и реагируя на обратную связь быстрее.
  • Совершенствование анализа данных. Аналитика становится все более точной и всеохватной. Она поможет компаниям понять, как их имидж влияет на продажи.

Итоги

Таким образом, в современном цифровом мире репутация – это важный ресурс и ценность. Используйте ORM, чтобы управлять этой ценностью и превращать ее в реальную выгоду для вашего бизнеса. Это мощный инструмент, который помогает не только защитить вашу компанию от негативных отзывов, но и активно привлекать новых клиентов и получать ценную обратную связь о продуктах и обслуживании. Постоянный мониторинг, грамотная реакция на отзывы, создание позитивного контента и эффективное взаимодействие с аудиторией – все это способствует укреплению доверия к вашему бренду и росту продаж.

Поделиться
Репостнуть
Твитнуть