Как удалить отзывы в Google: проверенные способы и лайфхаки

Отзывы в Google – это не просто мнения клиентов, а мощный инструмент, который напрямую влияет на репутацию бизнеса. Согласно свежему исследованию BrightLocal 2025 года, 71% потребителей читают отзывы всегда или регулярно перед обращением в какую-либо компанию, и еще 26% делают это время от времени. Положительные комментарии привлекают новых клиентов, а негативные могут отпугнуть даже самых лояльных.

Но что делать, если вы заметили несправедливый, оскорбительный или явно заказной фидбек? Первое желание – удалить отзыв на Гугл Картах для защиты репутации. Однако не все так просто: площадка удаляет их только при нарушении правил. В этой статье мы разберем, как правильно действовать, чтобы убрать некорректные отзывы и предотвратить появление нового негатива.

Зачем удалять отзывы на Гугл Картах

Каждый из нас – потребитель. Представьте: вы заходите на Google Карты или в поисковик, чтобы найти ресторан, магазин или клинику поблизости, и видите на карточке самой удобной для вас компании разгромный отзыв. Что вы сделаете? Просто выберете другую организацию.

Для бизнеса это значит упущенный клиент и потерянный доход. Именно так и работает онлайн-репутация. И ладно, если этот комментарий правдивый. Но что если негатив оставил конкурент или человек, который даже не был клиентом, а просто ошибся карточкой? Вот тут и кроется ответ на вопрос: «Зачем удалять отзывы в Гугл».

Google – главный источник информации о компаниях в общемировом масштабе: исследование показывает, что 83% аудитории ищет отзывы именно тут.

Кроме того, по данным Яндекс Радара, Google Chrome и поисковые приложения Google все еще весьма популярны на всех типах устройств, хоть и потеряли часть доли рынка в 2024 году:

Приведение карточки своей компании в порядок помогает сохранить доверие аудитории, улучшить рейтинг и привлечь больше заинтересованных клиентов. Но помните: удаление фидбека – это крайняя мера. Лучшая стратегия – работать над качеством услуг, перехватывать и нейтрализовать негатив до его попадания на карты и поощрять довольных клиентов оставлять положительные отзывы. Обо всем этом мы расскажем ниже.

Какие отзывы можно удалить в Google

Когда вы видите негатив о своем бизнесе, первая реакция – это, конечно, желание удалить его как можно быстрее. Но Google не стирает мнения людей просто потому, что они вам не нравятся. Платформа заботится о честности и прозрачности, поэтому удаление возможно только в определенных случаях, предусмотренных правилами площадки.

Вот главные из них.

1. Отзыв содержит оскорбления, ненормативную лексику или угрозы.
2. В тексте явный спам. Например: «Цены завышены! Лучше покупать обувь в магазине NNN на Ленина, 5. Там лучшие цены».
3. Комментарий содержит ложную информацию, которая вводит в заблуждение других пользователей. Например, если кто-то написал, что ваш ресторан использует несвежие продукты, хотя это неправда, и у вас есть результаты санитарных проверок.
4. В отзыве указаны личные данные (номер телефона, адрес, email или другие сведения о людях, которые не должны быть в открытом доступе).
5. Текст написан не клиентом. Если вы можете доказать, что автор не обращался в вашу компанию или офис был вовсе закрыт в указанный день, Google рассмотрит вашу жалобу.

Полный список причин можно найти в справке Гугла.

Важно: негатив, выраженный корректно, сам по себе не является причиной удаления отзыва. Если клиент выражает свое честное мнение, даже если оно не самое приятное, такой отзыв останется на месте.

Как оставить жалобу на отзыв в Google

Давайте разберем, как это сделать, шаг за шагом.

1. Войдите в Google Мой бизнес – аккаунт, к которому привязана ваша компания. Если у вас еще нет личного кабинета, его нужно создать и подтвердить право на управление страницей бизнеса.
2. Перейдите в раздел «Отзывы» и найдите тот комментарий, который вы считаете некорректным.
3. Нажмите на три точки (⋮) рядом с комментарием, чтобы открыть список доступных опций.
4. Выберите «Пожаловаться», чтобы перейти к форме подачи жалобы.
5. Укажите причину жалобы, выбрав ее из готового списка. После этого добавьте пояснение, если на момент жалобы в Google есть такая возможность: кратко и четко опишите, почему отзыв нарушает правила площадки.

После отправки жалобы площадка рассмотрит ваш запрос. Обычно это занимает от нескольких дней до пары недель. Если модераторы согласятся, что отзывы нарушают правила, они будут удалены. Если нет, вы получите уведомление с объяснением решения.

Некоторые компании хотят усилить эффект от жалобы и просят своих друзей или сотрудников пожаловаться на фидбек как пользователи. Алгоритм примерно такой же, как и через Google Мой бизнес.

Что делать, если Google отклонил жалобу

Допустим, вы собрали доказательства, написали четкую жалобу, отправили ее и… получили отказ. Не расстраивайтесь! Это не конец, а просто повод перейти к плану Б. Модераторы Google – это не роботы, а живые люди. Они могут ошибаться или просто неправильно истолковать тот фрагмент, к которому вы приложили доказательства. Вот что можно сделать.

Вариант 1. Соберите больше доказательств и подайте жалобу повторно

Если вы уверены, что отзыв нарушает правила, попробуйте еще раз. Возможно, в первый раз вы не предоставили достаточно доказательств. Например, если комментарий оставлен не клиентом, приложите скриншоты базы данных или чеки, подтверждающие, что этот человек не пользовался вашими услугами.

Вариант 2. Обратитесь в службу поддержки Google напрямую

Владелец организации может написать в поддержку несколькими способами – они собраны здесь. Это запасной способ достучаться до площадки, однако его эффективность невысокая.

Вариант 3. Ответьте на отзыв и попробуйте разобраться

Иногда лучший способ решить проблему – это прямой диалог с клиентом. Напишите вежливый и профессиональный ответ и покажите, что вы заинтересованы в решении проблемы. Например:

Часто клиенты оставляют отрицательные отзывы в порыве эмоций, но, видя вашу готовность помочь, они могут смягчиться – удалить негатив или повысить оценку.

Вариант 4. Повысьте «вес» положительных отзывов

Если никакие из предыдущих способов не сработали, попробуйте зайти с другой стороны. Поставьте лайки на развернутых позитивных комментариях как пользователь (самостоятельно, с помощью друзей или сотрудников). За счет этого они будут отображаться наверху, поэтому потенциальные клиенты могут просто не долистать до негатива, который опустится вниз.

Борясь с негативом, не допускайте этих ошибок

Некоторые методы могут только усугубить ситуацию и навредить вашей репутации. Давайте разберем, чего точно не стоит делать.

1. Не удаляйте компанию с Google Карт. Казалось бы, удалил карточку – и проблема решена. Но нет! Удаление приведет к тому, что вы потеряете все данные: фотографии, рейтинг, историю отзывов. Клиенты просто не смогут вас найти, что ударит по потоку заказов.
2. Не удаляйте филиал. Этот способ – близкий родственник первого, но не менее опасный. Удаление и повторное создание филиала может вызвать подозрения у Google. Платформа может посчитать это попыткой манипуляции, и ваша карточка либо не будет индексироваться, либо вовсе попадет под санкции.
3. Не накручивайте отзывы. Некоторые думают: «Если нельзя удалить негатив, давайте засыплем его позитивом!». И начинают заказывать фейковые отзывы. Но Google активно борется с накруткой. Более того, ваш бизнес может быть оштрафован или понижен в поисковой выдаче. Лучше потратьте это время на работу с реальными клиентами.

Как предотвратить появление негативных отзывов в Google

Давайте будем честными: полностью избежать негатива вряд ли получится. Но можно сделать так, чтобы его было меньше, а тот, что появится, не портил общую картину. И речь тут не только о качестве сервиса (это, конечно, основа, но вы и так это знаете). Есть пара хитрых, но эффективных способов, которые помогут вам минимизировать негатив и сохранить репутацию в Google.

Продуманная система мотивации для клиентов

Довольные клиенты редко пишут отзывы сами. Чтобы их подтолкнуть, создайте систему мотивации.

Например:

• бонусы за отзывы. Это может быть скидка на следующий визит, бесплатная доставка или даже небольшой подарок. Главное – не переборщите, чтобы это не выглядело как подкуп;
• email-рассылки. После покупки или оказания услуги отправьте клиенту письмо с благодарностью и ссылкой на страницу в Google;
• СМС и мессенджеры. Короткое сообщение с просьбой поделиться своим мнением и напоминанием о бонусе работает отлично.

Система фильтрации новых отзывов

А что делать, если клиент все-таки недоволен? Тут на помощь приходит особый сервис из трех компонентов.

• QR-коды и ссылки с просьбой оставить отзыв. Разместите их на ресепшене, кассе, в кабинетах мастеров, на чеке и т.д. Когда человек сканирует код или переходит по ссылке, он попадает на промежуточный сервис, где может поделиться обратной связью текстом или в формате короткого опроса.
• Перехват негатива. Если отзыв положительный, он автоматически публикуется на Гугл Картах. Если негативный – система подает сигнал менеджеру для индивидуального решения проблемы.
• Обработка жалоб. Менеджер связывается с клиентом и предлагает решение, нейтрализуя негатив.

Такой подход позволяет не только снизить количество плохих отзывов, но и показать клиентам, что вы заботитесь о них.

Итоги

Бороться с негативными отзывами можно и нужно, но важно делать это грамотно. Помните, что просто удалить плохой комментарий не получится. Для этого нужно собирать доказательства и подавать жалобу. Кроме того, важно не ждать, пока люди что-то напишут сами, а собирать фидбек проактивно: через продуманную систему мотивации онлайн и офлайн. А если вам нужен комплексный подход к онлайн-репутации, вам будет полезна услуга SERM от Rush Agency. Мы работаем не только с картами, но и с отзовиками и соцсетями, чтобы ваш бренд выглядел безупречно в глазах клиентов.