Как и зачем собирать отзывы клиентов для повышения продаж

Согласно результатам свежего исследования BrightLocal, 98% покупателей изучают онлайн-отзывы о компаниях перед тем, как воспользоваться услугами или купить товар. Большинство людей готовы отказаться от покупки, увидев негативную обратную связь. Поэтому работа с отзывами для бизнеса – это жизненная необходимость, от которой часто зависит прибыль. Анализ отзывов покупателей – это мощный инструмент, который помогает понять потребности аудитории, улучшать продукты и создавать хорошую репутацию на рынке. Сегодня мы расскажем, зачем и как собирать отзывы покупателей и как с ними работать.

Почему бизнес должен использовать отзывы клиентов

Критически важны для продаж

Согласно данным BrightLocal, 76% людей изучают отзывы регулярно или даже каждый раз перед тем, как совершить покупку. А в материале Spiegel, говорится, что вероятность покупки товара с 5 отзывами на 270% выше, чем товара без отзывов. По разным данным, от 70 до 95% людей готовы отказаться от покупки, если увидят большое число негативных комментариев о продукте. Все это подтверждения того, что компании должны работать с обратной связью в интернете на постоянной основе.

Помогают SEO-продвижению

Обратная связь о товарах или услугах – это важный критерий для ранжирования сайта компании. Поисковые системы выступают за полезность контента, а отзывы часто содержат максимально конкретную информацию, полезную для выбора продукта. В Яндексе есть алгоритм «Антикачество» и метрика Proxima. Они могут снизить позиции ресурсов, которые пользователи оценивают негативно. Если же у компании много хороших отзывов, ее сайт может подняться выше в выдаче. Кроме того, отзывы – это UGC (User Generated Content), который может ранжироваться по запросам, связанным с типами продуктов, названием брендов и именем продавца.

Формируют репутацию

Репутация бизнеса в сети – это имидж, который складывается в представлении пользователя, читающего об этой компании в интернете. Репутация зависит от всей информации, к которой у человека есть доступ в следующих источниках:

• собственные каналы коммуникации бренда – сайт компании, социальные сети, блоги, реклама;
• сторонние каналы – отзовики, карты, чужие блоги и т.д.

Исследование агентства Websitebuilder показало, что отзывам других людей доверяют в 12 раз больше, чем заявлениям самой компании! Даже если информация в собственных каналах будет подана идеально, наличие негатива на сторонних площадках может испортить репутацию.

Помогают улучшать продукт

Любой товар или услуга созданы в первую очередь для клиентов. Когда они делятся своим опытом и мнением, вы получаете прямую обратную связь о том, что хорошо работает, а что можно улучшить. Если какое-либо замечание встречается в комментариях людей чаще других, это знак, что стоит как можно скорее изменить описанный момент. 

Как собирать отзывы клиентов

Под словосочетанием «собрать отзывы» понимают 2 разных понятия:

1. Собрать из интернета всё, что о вас когда-либо писали. Имеется в виду, что пользователи уже поделились своим мнением о компании.
2. Мотивировать ваших прошлых или нынешних клиентов оставлять отзывы. Мнение еще не размещено в интернете, но вы делаете так, чтобы человек им поделился и чтобы оно было более позитивным. 

Далее мы рассмотрим способы получать и то и другое. 

Парсинг отзовиков и карт

Это первое, что нужно сделать, если ваша компания существует уже давно, но вы ни разу не анализировали обратную связь о вас. Цель – собрать все возможные отзывы, которые уже есть о вас в интернете, понять их тональность (позитивные, негативные, нейтральные) и разработать стратегию улучшения ситуации.

Собирать данные можно 2 способами:

• Вручную. Этот метод подойдет, если отзывов пока немного, например, потому что компания работает всего несколько месяцев;
• Автоматически. Для этого существует множество сервисов, работающих с конкретными площадками (например, с AppStore и Google Play, если речь идет о мобильном приложении), или выполняющих мониторинг всех доступных сайтов с UGC. 

Вот несколько примеров таких сервисов:

• Парсинг отзывов из социальных сетей и СМИ – BrandAnalytics, IQBuzz, и др.;
• Сбор ОС в поисковиках, на картах, сайтах-отзовиках – BrandPulse, «Поинтер», Revvy, RocketData и др.;
• Сбор отзывов о товарах на маркетплейсах – Mneniya.pro, Aplaut и др.

Чтобы выбрать подходящий сервис, для начала составьте список площадок, на которых вы хотите собрать комментарии, и определите бюджет, который вы готовы потратить (большинство сервисов платные). 

Запрос отзывов у реальных покупателей

Люди редко пишут отзывы по своей инициативе, за исключением тех случаев, когда они остались чем-то сильно недовольны. Поэтому для сбора позитивной обратной связи придется приложить усилия. Комментарии о товарах и услугах можно запрашивать в текстовом или видеоформате, реже используют аудио, например, голосовые сообщения. 

Вот как можно получить их по горячим следам. 

• Попросить в момент оказания услуги. Можно сделать фото покупателя с товаром, записать видео или просто провести блиц-опрос. Но не настаивайте, если клиент отказывается.

• Задайте вопрос клиенту по телефону после сделки. Это эффективный способ, так как покупатель, скорее всего, уже обдумал свой опыт и успел оценить продукт. Современные сервисы помогают провести такой опрос даже без участия человека – с помощью роботов.

• Отправьте email после сделки. Не все люди отвечают на звонки с незнакомых номеров, поэтому можно попросить их поделиться обратной связью в письме. Разместите в нем ссылку на простую форму оценки или отзыва с комментарием, которую он может заполнить за пару минут.

• Собрать из онлайн-чата. Попросить клиента оценить решение вопроса в чате – это уже не хитрый ход, а общепринятое правило коммуникации с покупателями. 
• Собрать из социальных сетей. Люди часто упоминают бренды на своих страницах в интернете и в комментариях к чужим постам. Собрать их можно с помощью таких сервисов, как YouScan, IQBuzz и других, настроив ключевые фразы или картинки для поиска.

Стоит ли покупать отзывы?

Мы не рекомендуем покупать и размещать в интернете заказные и заведомо ненастоящие отзывы, написанные копирайтерами. И вот почему. 

1. Часто они имеют низкое качество, написаны по одинаковой структуре и содержат фактические ошибки, поэтому читатели сразу понимают, что они заказные.
2. Выкладка большого числа комментариев одновременно выглядит подозрительно для отзовиков и карт и может привести к удалению отзывов и блокировке страницы компании. 
3. Затраты на покупку отзывов часто не окупаются из-за их быстрого удаления или ущерба для репутации, который они создают. 

Как мотивировать людей оставлять отзывы

Выбрать подходящий момент

Если обратиться с просьбой об отзыве слишком рано или слишком поздно, то вы, скорее всего, не получите его. Слишком рано – это когда клиент еще не успел оценить все преимущества продукта или услуги, слишком поздно – это когда клиент уже забыл о своем опыте или потерял интерес. Подходящим может быть момент:

• сразу после покупки или оказания услуги, когда эмоции еще свежи и клиент хочет выразить свое удовлетворение или недовольство;
• после того, как клиент столкнулся с проблемой и вы помогли ему ее решить, когда он благодарен за вашу поддержку и готов рекомендовать вас другим;
• после того, как вы предложили клиенту что-то новое или дополнительное, когда он заинтересован в вашем предложении и хочет узнать больше.

Максимально упростить процесс

Если вы заставите клиента заполнять длинные формы, регистрироваться на разных платформах, ждать подтверждения по email и в целом тратить больше 5-10 минут, то, скорее всего, он откажется от этого. Люди не любят делать то, что не приносит им пользы.

Поэтому важно сделать процесс оставления отзыва максимально простым:

• используйте одну кнопку или ссылку для перехода к форме отзыва, которая должна быстро загружаться и быть короткой и простой;
• не заставляйте клиента вводить персональные данные;
• структурируйте форму или используйте готовые шаблоны ответов;
• используйте разные форматы отзывов (текстовые, фото-, видео-), чтобы дать клиенту выбор того, что ему удобнее и приятнее. Но ни в коем случае не делайте все типы обязательными.

Помочь со структурой отзыва

Если вы просто попросите клиента написать отзыв без каких-либо указаний или подсказок, то это заставит человека прикладывать дополнительные усилия и тратить время, чтобы придумать структуру и содержание.

Облегчите ему задачу с помощью одного из следующих решений:

• предложите заполнить поля «Плюсы», «Минусы», «Комментарий»;
• создайте структуру отзыва «Задача – результат». Пусть клиент сначала опишет свою потребность, а потом то, как продукт ее решил;
• попросите поставить оценку от 1 до 10 и затем написать комментарий, почему оценка именно такая. 

Это лишь несколько примеров. В устном общении можно использовать более развернутые опросники. 

Отблагодарить подарком

Если вы просто поблагодарите клиента за отзыв словами, этого может быть недостаточно. Покупатели любят получать что-то взамен за свой труд и время. Поэтому лучше отблагодарить клиента подарком, если отзыв был вам особенно полезен. 

В качестве подарка могут выступать:

• скидка или купон на следующую покупку;
• бонусы или баллы в программе лояльности, которыми можно оплатить другие заказы;
• небольшой бесплатный товар или сувенир с логотипом компании, который можно использовать в повседневной жизни или поделиться с друзьями или знакомыми;
• участие в розыгрыше призов или в конкурсе среди всех оставивших отзывы, чтобы создать азарт и интерес к продукту или услуге.

Как работать с позитивными и негативными отзывами

Допустим, что в вашем распоряжении есть все комментарии, которые люди когда-либо написали о вашей компании. Дальше должна следовать тщательная аналитическая работа и обратная связь. Вот несколько советов, как работать с позитивными и негативными отзывами.

• Отвечайте на все комментарии, как хорошие, так и плохие. Это покажет ваше уважение и внимание к клиентам, а также готовность улучшать свой продукт.

• Не затягивайте с ответом. По данным исследования ReviewTrackers, 53% потребителей ожидают, что бренды будут отвечать на негатив в течение недели. Одна треть из них ожидают ответа в течение 3 дней.

• Отвечайте вежливо и профессионально. Не вступайте в споры с клиентами, не оправдывайтесь и не обвиняйте их. Старайтесь быть доброжелательными и конструктивными. 
• Благодарите. Выражайте свою признательность за то, что клиенты выбрали ваш бизнес, поделились своим опытом и дали вам положительную оценку. Также вы можете использовать позитивные комментарии для продвижения вашего бренда, например, размещая их на своем сайте или соцсетях с разрешения авторов.

• Решайте проблемы из негативных отзывов. Признавайте свои ошибки, извиняйтесь за неудобства и предлагайте компенсацию или исправление ситуации. Также вы можете попросить клиента связаться с вами по телефону или email, чтобы обсудить детали и найти решение. По данным ReviewTrackers, 45% потребителей утверждают, что они с большей вероятностью посетят компанию, которая реагирует на негативные комментарии.

Выводы

Отзывы клиентов – это не только способ получить обратную связь о качестве продукта или услуги, но и мощный инструмент для продвижения бизнеса и повышения лояльности. Они влияют на решение потенциальных покупателей, на ранжирование сайта в поисковых системах, на репутацию бренда и на улучшение продукта или услуги. Поэтому важно собирать обратную связь клиентов, используя разные каналы и способы мотивации. Также важно правильно работать с отзывами, отвечая на них вежливо и профессионально, благодаря за позитив и решая проблемы покупателей.