Согласно результатам свежего исследования BrightLocal, 98% покупателей изучают онлайн-отзывы о компаниях перед тем, как воспользоваться услугами или купить товар. Большинство людей готовы отказаться от покупки, увидев негативную обратную связь. Поэтому работа с отзывами для бизнеса – это жизненная необходимость, от которой часто зависит прибыль. Анализ отзывов покупателей – это мощный инструмент, который помогает понять потребности аудитории, улучшать продукты и создавать хорошую репутацию на рынке. Сегодня мы расскажем, зачем и как собирать отзывы покупателей и как с ними работать.

Стратегия роста вашего сайта от Rush

Получите бесплатно стратегию 
в которой мы:

  • Проведем всесторонний аудит вашего сайта
  • Покажем точки роста
  • Составим прогноз роста трафика и лидов

    Почему бизнес должен использовать отзывы клиентов

    Критически важны для продаж

    Согласно данным BrightLocal, 76% людей изучают отзывы регулярно или даже каждый раз перед тем, как совершить покупку. А в материале Spiegel, говорится, что вероятность покупки товара с 5 отзывами на 270% выше, чем товара без отзывов. По разным данным, от 70 до 95% людей готовы отказаться от покупки, если увидят большое число негативных комментариев о продукте. Все это подтверждения того, что компании должны работать с обратной связью в интернете на постоянной основе.

    Помогают SEO-продвижению

    Обратная связь о товарах или услугах – это важный критерий для ранжирования сайта компании. Поисковые системы выступают за полезность контента, а отзывы часто содержат максимально конкретную информацию, полезную для выбора продукта. В Яндексе есть алгоритм «Антикачество» и метрика Proxima. Они могут снизить позиции ресурсов, которые пользователи оценивают негативно. Если же у компании много хороших отзывов, ее сайт может подняться выше в выдаче. Кроме того, отзывы – это UGC (User Generated Content), который может ранжироваться по запросам, связанным с типами продуктов, названием брендов и именем продавца.

    Формируют репутацию

    Репутация бизнеса в сети – это имидж, который складывается в представлении пользователя, читающего об этой компании в интернете. Репутация зависит от всей информации, к которой у человека есть доступ в следующих источниках:

    • собственные каналы коммуникации бренда – сайт компании, социальные сети, блоги, реклама;
    • сторонние каналы – отзовики, карты, чужие блоги и т.д.

    Исследование агентства Websitebuilder показало, что отзывам других людей доверяют в 12 раз больше, чем заявлениям самой компании! Даже если информация в собственных каналах будет подана идеально, наличие негатива на сторонних площадках может испортить репутацию.

    Помогают улучшать продукт

    Любой товар или услуга созданы в первую очередь для клиентов. Когда они делятся своим опытом и мнением, вы получаете прямую обратную связь о том, что хорошо работает, а что можно улучшить. Если какое-либо замечание встречается в комментариях людей чаще других, это знак, что стоит как можно скорее изменить описанный момент. 

    Финансовая модель окупаемости от Rush (это бесплатно)

    Прозрачно покажем на сколько вы сможете увеличить продажи с сайта

    • Проведем всесторонний аудит вашего сайт
    • На основе аудита составим прогноз по трафику, конверсии, лидам и продажам
    • Покажем прогнозные сроки окупаемости

      Как собирать отзывы клиентов

      Под словосочетанием «собрать отзывы» понимают 2 разных понятия:

      1. Собрать из интернета всё, что о вас когда-либо писали. Имеется в виду, что пользователи уже поделились своим мнением о компании.
      2. Мотивировать ваших прошлых или нынешних клиентов оставлять отзывы. Мнение еще не размещено в интернете, но вы делаете так, чтобы человек им поделился и чтобы оно было более позитивным. 

      Далее мы рассмотрим способы получать и то и другое. 

      Парсинг отзовиков и карт

      Это первое, что нужно сделать, если ваша компания существует уже давно, но вы ни разу не анализировали обратную связь о вас. Цель – собрать все возможные отзывы, которые уже есть о вас в интернете, понять их тональность (позитивные, негативные, нейтральные) и разработать стратегию улучшения ситуации.

      Пример отзывов на картах о складе «Кладовкин»

      Собирать данные можно 2 способами:

      • Вручную. Этот метод подойдет, если отзывов пока немного, например, потому что компания работает всего несколько месяцев;
      • Автоматически. Для этого существует множество сервисов, работающих с конкретными площадками (например, с AppStore и Google Play, если речь идет о мобильном приложении), или выполняющих мониторинг всех доступных сайтов с UGC. 

      Вот несколько примеров таких сервисов:

      • Парсинг отзывов из социальных сетей и СМИ – BrandAnalytics, IQBuzz, и др.;
      • Сбор ОС в поисковиках, на картах, сайтах-отзовиках – BrandPulse, «Поинтер», Revvy, RocketData и др.;
      • Сбор отзывов о товарах на маркетплейсах – Mneniya.pro, Aplaut и др.

      Чтобы выбрать подходящий сервис, для начала составьте список площадок, на которых вы хотите собрать комментарии, и определите бюджет, который вы готовы потратить (большинство сервисов платные). 

      Многие из них имеют удобный интерфейс для анализа статистики, пример BrandAnalytics

      Запрос отзывов у реальных покупателей

      Люди редко пишут отзывы по своей инициативе, за исключением тех случаев, когда они остались чем-то сильно недовольны. Поэтому для сбора позитивной обратной связи придется приложить усилия. Комментарии о товарах и услугах можно запрашивать в текстовом или видеоформате, реже используют аудио, например, голосовые сообщения. 

      Вот как можно получить их по горячим следам. 

      • Попросить в момент оказания услуги. Можно сделать фото покупателя с товаром, записать видео или просто провести блиц-опрос. Но не настаивайте, если клиент отказывается.
      • Задайте вопрос клиенту по телефону после сделки. Это эффективный способ, так как покупатель, скорее всего, уже обдумал свой опыт и успел оценить продукт. Современные сервисы помогают провести такой опрос даже без участия человека – с помощью роботов.
      • Отправьте email после сделки. Не все люди отвечают на звонки с незнакомых номеров, поэтому можно попросить их поделиться обратной связью в письме. Разместите в нем ссылку на простую форму оценки или отзыва с комментарием, которую он может заполнить за пару минут.
      • Собрать из онлайн-чата. Попросить клиента оценить решение вопроса в чате – это уже не хитрый ход, а общепринятое правило коммуникации с покупателями. 
      • Собрать из социальных сетей. Люди часто упоминают бренды на своих страницах в интернете и в комментариях к чужим постам. Собрать их можно с помощью таких сервисов, как YouScan, IQBuzz и других, настроив ключевые фразы или картинки для поиска.
      Получите бесплатный разбор вашего сайта

      Расскажем как быстро увеличить продажи с сайта уже на третий месяц работ

      Покажем где вы теряете лиды и составим пошаговый план работ

      Заполните форму, чтобы получить пошаговый план

      • Разработаем персональную стратегию для вашего сайта
      • Проведем в zoom разбор стратегии совместно с нашей командой

        Стоит ли покупать отзывы?

        Мы не рекомендуем покупать и размещать в интернете заказные и заведомо ненастоящие отзывы, написанные копирайтерами. И вот почему. 

        1. Часто они имеют низкое качество, написаны по одинаковой структуре и содержат фактические ошибки, поэтому читатели сразу понимают, что они заказные.
        2. Выкладка большого числа комментариев одновременно выглядит подозрительно для отзовиков и карт и может привести к удалению отзывов и блокировке страницы компании. 
        3. Затраты на покупку отзывов часто не окупаются из-за их быстрого удаления или ущерба для репутации, который они создают. 

        Как мотивировать людей оставлять отзывы

        Выбрать подходящий момент

        Если обратиться с просьбой об отзыве слишком рано или слишком поздно, то вы, скорее всего, не получите его. Слишком рано – это когда клиент еще не успел оценить все преимущества продукта или услуги, слишком поздно – это когда клиент уже забыл о своем опыте или потерял интерес. Подходящим может быть момент:

        • сразу после покупки или оказания услуги, когда эмоции еще свежи и клиент хочет выразить свое удовлетворение или недовольство;
        • после того, как клиент столкнулся с проблемой и вы помогли ему ее решить, когда он благодарен за вашу поддержку и готов рекомендовать вас другим;
        • после того, как вы предложили клиенту что-то новое или дополнительное, когда он заинтересован в вашем предложении и хочет узнать больше.

        Максимально упростить процесс

        Если вы заставите клиента заполнять длинные формы, регистрироваться на разных платформах, ждать подтверждения по email и в целом тратить больше 5-10 минут, то, скорее всего, он откажется от этого. Люди не любят делать то, что не приносит им пользы.

        Поэтому важно сделать процесс оставления отзыва максимально простым:

        • используйте одну кнопку или ссылку для перехода к форме отзыва, которая должна быстро загружаться и быть короткой и простой;
        • не заставляйте клиента вводить персональные данные;
        • структурируйте форму или используйте готовые шаблоны ответов;
        • используйте разные форматы отзывов (текстовые, фото-, видео-), чтобы дать клиенту выбор того, что ему удобнее и приятнее. Но ни в коем случае не делайте все типы обязательными.
        Пример логичной и удобной структуры отзыва на сайте «Ситилинк»

        Помочь со структурой отзыва

        Если вы просто попросите клиента написать отзыв без каких-либо указаний или подсказок, то это заставит человека прикладывать дополнительные усилия и тратить время, чтобы придумать структуру и содержание.

        Облегчите ему задачу с помощью одного из следующих решений:

        • предложите заполнить поля «Плюсы», «Минусы», «Комментарий»;
        • создайте структуру отзыва «Задача – результат». Пусть клиент сначала опишет свою потребность, а потом то, как продукт ее решил;
        • попросите поставить оценку от 1 до 10 и затем написать комментарий, почему оценка именно такая. 

        Это лишь несколько примеров. В устном общении можно использовать более развернутые опросники. 

        Отблагодарить подарком

        Если вы просто поблагодарите клиента за отзыв словами, этого может быть недостаточно. Покупатели любят получать что-то взамен за свой труд и время. Поэтому лучше отблагодарить клиента подарком, если отзыв был вам особенно полезен. 

        В качестве подарка могут выступать:

        • скидка или купон на следующую покупку;
        • бонусы или баллы в программе лояльности, которыми можно оплатить другие заказы;
        • небольшой бесплатный товар или сувенир с логотипом компании, который можно использовать в повседневной жизни или поделиться с друзьями или знакомыми;
        • участие в розыгрыше призов или в конкурсе среди всех оставивших отзывы, чтобы создать азарт и интерес к продукту или услуге.
        Программа OZON «Баллы за отзывы» является довольно эффективной для сбора обратной связи о товарах

        Как работать с позитивными и негативными отзывами

        Допустим, что в вашем распоряжении есть все комментарии, которые люди когда-либо написали о вашей компании. Дальше должна следовать тщательная аналитическая работа и обратная связь. Вот несколько советов, как работать с позитивными и негативными отзывами.

        • Отвечайте на все комментарии, как хорошие, так и плохие. Это покажет ваше уважение и внимание к клиентам, а также готовность улучшать свой продукт.
        • Не затягивайте с ответом. По данным исследования ReviewTrackers, 53% потребителей ожидают, что бренды будут отвечать на негатив в течение недели. Одна треть из них ожидают ответа в течение 3 дней.
        • Отвечайте вежливо и профессионально. Не вступайте в споры с клиентами, не оправдывайтесь и не обвиняйте их. Старайтесь быть доброжелательными и конструктивными. 
        • Благодарите. Выражайте свою признательность за то, что клиенты выбрали ваш бизнес, поделились своим опытом и дали вам положительную оценку. Также вы можете использовать позитивные комментарии для продвижения вашего бренда, например, размещая их на своем сайте или соцсетях с разрешения авторов.
        Примеры ответов на OZON
        • Решайте проблемы из негативных отзывов. Признавайте свои ошибки, извиняйтесь за неудобства и предлагайте компенсацию или исправление ситуации. Также вы можете попросить клиента связаться с вами по телефону или email, чтобы обсудить детали и найти решение. По данным ReviewTrackers, 45% потребителей утверждают, что они с большей вероятностью посетят компанию, которая реагирует на негативные комментарии.
        Пример обработки негатива на Wildberries

        Выводы

        Отзывы клиентов – это не только способ получить обратную связь о качестве продукта или услуги, но и мощный инструмент для продвижения бизнеса и повышения лояльности. Они влияют на решение потенциальных покупателей, на ранжирование сайта в поисковых системах, на репутацию бренда и на улучшение продукта или услуги. Поэтому важно собирать обратную связь клиентов, используя разные каналы и способы мотивации. Также важно правильно работать с отзывами, отвечая на них вежливо и профессионально, благодаря за позитив и решая проблемы покупателей.

        Поделиться
        Репостнуть
        Твитнуть