Анализ отзывов клиентов

Отзывы покупателей – это зеркало для вашего бизнеса. Они могут рассказать вам, что вы делаете правильно, а что нужно изменить. Но при этом они обладают большой силой влияния на общественное мнение: негатив о компании в сети способен снижать продажи и заставлять людей отказываться от ваших услуг. Один из первых и важнейших шагов в работе с обратной связью – анализ отзывов клиентов. В этой статье мы рассмотрим, как их анализировать и как использовать эту информацию, чтобы улучшить свой бизнес и интернет-репутацию.

Что такое анализ отзывов и зачем его проводить

Это процесс изучения мнений, которые люди оставляют о продуктах, услугах или компаниях. Основная цель анализа отзывов заключается в том, чтобы понять, что думают клиенты, что им нравится, а что нет. Вот несколько глобальных задач, которые помогает решать этот процесс.

1. Обнаружение проблем

Если говорить проще, то это поиск и исправление недостатков в вашем продукте или услуге. Постоянно читайте и анализируйте отзывы, чтобы быстро выявлять повторяющиеся проблемы. Например, если много людей пишут о дефекте в товаре, это сигнал к действию: недостаток срочно нужно исправлять, чтобы не потерять продажи. Сначала решайте самые важные и частые проблемы. Например, если клиенты массово жалуются на долгое время доставки, работайте над ускорением этого процесса. Создайте каналы, через которые потребители могут быстро сообщать о проблемах, например, чат на сайте или горячую линию. Это помогает оперативно реагировать на жалобы.

Формирование конкурентных преимуществ

Конкурентные преимущества – это те особенности или качества вашего продукта или услуги, которые отличают его от аналогов. Вот как можно использовать отзывы клиентов для их формирования.

• Выявление сильных сторон. Узнайте, что именно люди любят в вашем продукте или услуге. Например, если они хвалят удобство использования вашего приложения, сделайте на этом акцент в своей рекламе.
• Поиск недочетов соперников. Читайте отзывы о конкурентах и находите их слабые места. Если у них часто жалуются на скорость обслуживания, а у вас с этим всё в порядке, подчеркните это в своих маркетинговых материалах, но без прямых сравнений.
• Инновации. Если клиенты говорят, что им не хватает какой-то функции, внедрите её раньше, чем это сделают конкуренты. Например, добавьте в приложение новую полезную опцию.

2. Улучшение репутации и укрепление доверия

Вот как анализ отзывов помогает их улучшить.

• Ответы от имени бизнеса. Быстро и профессионально отвечайте на фидбек, особенно негативный. Показывайте, что вам не все равно. Например, если человек жалуется на качество товара, извинитесь и предложите замену или возврат.
• Использование положительных мнений. Размещайте хорошие отзывы на своем сайте и в социальных сетях. Это создаёт положительное впечатление о вашем бизнесе.

Решая проблемы и улучшая качество услуг, компании могут завоевать доверие покупателей и укрепить свою репутацию.

3. Повышение удовлетворенности клиентов

Уровень удовлетворенности и лояльности говорит о том, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой и хотят ли они вернуться. Вот как можно повысить эти показатели с помощью анализа фидбека.

• Внедрение изменений. Если люди часто просят улучшить какую-то деталь, сделайте это. Например, если много людей жалуются на сложность навигации в приложении, упростите её.
• Программы лояльности. Поблагодарите постоянных покупателей за их отзывы и предложите бонусы или скидки. Это показывает, что вы цените их мнение и поддержку.
• Повышение качества обслуживания. Выявите, какие стороны обслуживания проседают, и запустите профильное обучение сотрудников, замените ПО или техническое оснащение.

Вот основные шаги, которые необходимо пройти.

Выбор сервиса

Выбор подходящего сервиса для анализа отзывов является важным шагом в процессе анализа обратной связи клиентов. В России существуют различные сервисы, предлагающие сбор, анализ и обработку фидбека на различных платформах, включая Яндекс, Google, 2ГИС и более 50 других площадок. Каждый сервис имеет свои преимущества и недостатки, и выбор зависит от конкретных потребностей и масштаба бизнеса.

Анализ выдачи и выбор площадок

В России для сбора массива отзывов можно использовать следующие источники:

• Социальные сети – ВКонтакте, Одноклассники, Дзен, Instagram* и др.
• Геосервисы – Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Фламп и др.
• Формы обратной связи на сайте компании, где клиенты могут оставлять комментарии.
• Магазины приложений – Google Play, App Store, AppGallery, RuStore и др.
• Отзовики – Отзовик, IRecommend и др.

Многие сервисы предлагают единый кабинет для работы с фидбеком из различных источников, что упрощает процесс анализа и ответов на отзывы. Парсинг выдачи помогает выявить наиболее важные темы и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.

Классификация отзывов

После сбора всего массива упоминаний их необходимо разделить на группы. Вот некоторые из параметров для классификации.

• Основная тематика – качество товара, доставка, обслуживание и другие.
• Тональность – положительная, отрицательная или нейтральная эмоциональная окраска.
• Ключевые слова и фразы – смысловые единицы, которые чаще всего встречаются в отзывах и могут быть полезны для понимания основных проблем и пожеланий покупателей.
• Анализ контекста – понимание того, в какой ситуации был клиент, что покупал и на каких условиях.

Выявление закономерностей и тенденций

Основной способ выявить закономерности – анализ частоты упоминаний тех или иных проблем, использования ключевых слов и фраз у разных сегментов покупателей (по возрасту, географии, продуктам, услугам и т.д.). В этом может помочь визуализация данных, например, дашборды – наглядное отображение статистики на диаграммах и графиках. Они позволяют представить данные в понятном и удобном для анализа виде. Дашборды могут включать в себя ключевые показатели эффективности (KPI), такие как средний рейтинг, количество положительных и отрицательных отзывов, частота упоминаний ключевых слов и фраз, а также временные, географические, демографические тренды и т.д.

Определение приоритетов

На этом этапе определяют, какие проблемы или пожелания покупателей являются наиболее важными для компании: оценивают влияние каждой проблемы на удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду, а также на сложность решения. На основе этой оценки определяют приоритеты для улучшения продуктов или услуг.

Разработка решений

Это создание плана действий с конкретными шагами по решению каждой проблемы и внесение изменений в продукты, услуги или бизнес-процессы. Разработка решений помогает компаниям превратить отзывы клиентов в ощутимые улучшения, способствующие повышению лояльности и росту.

Другие методы сбора упоминаний

Об инструментальном сборе отзывов мы поговорили выше. Это самый распространённый и быстрый способ. Однако есть и еще несколько, которые позволяют дополнить полученную информацию.

Интервью с пользователями

Это личные встречи или онлайн-разговоры с клиентами, во время которых подробно обсуждаются их впечатления и опыт использования продукта или услуги. Этот метод позволяет получить подробные и развернутые ответы.

Вот несколько примеров использования метода.

• Компания, выпускающая новое мобильное приложение, может пригласить несколько пользователей для интервью. Во время интервью они рассказывают о своём опыте использования приложения, что им нравится, а что нет. Например, они могут упомянуть, что интерфейс неудобен или что им не хватает определённой функции.
• Ресторан может провести интервью с постоянными гостями, чтобы узнать их мнение о качестве блюд и обслуживания. Клиенты могут предложить новые блюда или указать на необходимость улучшения скорости обслуживания.

Опросы

Это структурированные анкеты, которые заполняются онлайн или офлайн. Опросы позволяют собрать количественные данные от большого числа пользователей (до нескольких сотен тысяч) за короткий срок.

Давайте также рассмотрим пару примеров, как можно использовать опросы.

• Интернет-магазин может отправлять покупателям опросы после каждого заказа, чтобы узнать, насколько они довольны покупкой. Вопросы могут касаться качества товара, скорости доставки и уровня обслуживания.
• Производитель одежды может проводить опросы, чтобы узнать, какие стили и цвета предпочитают клиенты. Например, можно спросить, какие новые коллекции они хотели бы видеть.

Как компании используют отзывы для улучшения продуктов

В самом начале мы уже писали о том, что компании используют полученную в результате аналитики информацию для улучшения бизнеса. Но что именно можно улучшить? Довольно много аспектов, вот некоторые из них.

1. Качество продукта или услуги. Если клиенты часто жалуются на определённые аспекты продукта, можно исправить эти недостатки. Например, если часто говорят, что кофеварка быстро ломается, производитель может улучшить её надёжность. Узнав, какие функции покупатели хотели бы видеть, можно добавить их в продукт.
2. Обслуживание клиентов. Если люди упоминают плохое обслуживание, можно обучить сотрудников эффективнее общаться и решать проблемы покупателей. Если люди говорят, что обслуживание слишком долгое, можно оптимизировать процессы, чтобы сделать его быстрее.
3. Ассортимент. На основе пожеланий можно добавить новые продукты или услуги, которые удовлетворяют их потребности. Если некоторые продукты не пользуются спросом и получают плохие отзывы, можно убрать их из ассортимента.
4. Цены и акции. Если заказчики жалуются на слишком высокие цены, можно рассмотреть возможность их снижения или проведения акций. Клиенты любят получать бонусы и скидки, это можно использовать для повышения лояльности.
5. Пользовательский опыт. Если юзеры считают, что сайт или приложение сложно использовать, можно сделать его более удобным и интуитивно понятным. Улучшение визуального оформления и навигации сделает взаимодействие с продуктом приятнее.
6. Маркетинг и реклама. Хорошие отзывы можно использовать в рекламных материалах, чтобы привлечь новых клиентов. Понимание того, что нравится людям, помогает создавать более целевые и эффективные рекламные кампании.

Используя отзывы таким образом, компании могут принимать решения на основе данных, совершенствовать свои продукты и услуги и опережать конкурентов.

Топ-5 проблем при сборе и анализе клиентских отзывов

Далеко не всё идет гладко во время этого процесса. Вот основные сложности, с которыми сталкиваются все компании.

Трудность анализа вручную

Проблема анализа отзывов о компании вручную заключается в том, что этот процесс отнимает много времени и может быть неточным. Когда компания получает сотни или тысячи упоминаний, обработка каждого из них вручную становится практически невозможной.

Представьте, что у интернет-магазина за месяц накопилось 5000 отзывов. Если один сотрудник будет читать и анализировать каждый, даже если он тратит на это по 5 минут, ему потребуется более 400 часов, чтобы все обработать. Это более 10 рабочих недель. Другой понятный пример: в сети ресторанов каждый день появляется около 200 отзывов. Менеджерам нужно быстро понять, что нравится и что не нравится клиентам, чтобы внести необходимые улучшения как можно скорее. Если анализировать фидбек вручную, компания просто не успеет среагировать.

Единственный оптимальный вариант решения этой проблемы – автоматизация. Современные сервисы умеют не только парсить отзывы в режиме реального времени, но и анализировать тексты и тегировать комментарии для ускорения процесса.

Противоречивая информация

Мнения пользователей об одном и том же продукте или услуге могут сильно различаться. Это затрудняет объективную оценку качества и принятие решений. Один клиент может написать: «Отличный телефон! Батарея держит три дня, камера отличная». В то же время другой оставляет отзыв: «Очень разочарован, батарея разряжается за несколько часов, а фото мыльные». В ресторане один посетитель пишет: «Лучший ресторан в городе! Еда вкусная, обслуживание на высшем уровне». Другой оставляет такой комментарий: «Ужасное место. Блюда пресные, официанты медленные и грубые». Такие противоречивые отзывы создают сложности для бизнеса, так как сложно понять, что именно нужно улучшить.

Для решения этой проблемы можно:

• Анализировать общий тренд, а не отдельные мнения.
• Прямо обращаться к клиентам за дополнительной информацией, чтобы разобраться в причинах негатива.

Бесполезная, неконкретная информация в отзыве

Начнем сразу с примеров. В тексте покупателя о продукте может быть написано: «В целом нормально, но есть проблемы». Этот фидбек слишком общий и не говорит, что именно было нормальным: качество продукта, обслуживание или доставка. Невозможно понять, что понравилось или не понравилось заказчику. Часто встречаются такие отзывы: «Отличный товар, но магазин так себе». Здесь смешаны два разных аспекта – товар и магазин. Непонятно, что конкретно не так с магазином: возможно, это доставка, работа продавцов или что-то еще. Обратная связь вроде «Ужас!», «Отвратительно», «Разочарован» очень эмоциональна, но не предоставляет конкретной информации о проблеме, с которой столкнулся клиент.

Оптимальными решениями будут:

• просить таких людей пояснить свой комментарий;
• внедрять шаблонные формы, которые направляют клиентов писать конкретные вещи: что понравилось, что можно улучшить.

Проблема сбора отзывов о конкурентах

Основная сложность – доступ к объективной информации. Комментарии могут находиться в закрытых базах, платформах или форумах. Сбор информации о конкурентах может нарушать законодательство о защите данных, а большой объем упоминаний требует много времени и ресурсов. Специализированные сервисы для мониторинга отзывов в интернете помогают решить эту проблему.

Проблема неясной ответственности

В крупной компании с несколькими отделами часто неясно, кто отвечает за ответы на отзывы. Это может быть отдел маркетинга, отдел обслуживания клиентов или даже отдельный сотрудник, специализирующийся на работе с отзывами. Важно, чтобы этот специалист имел необходимые навыки и знания.

Полезные советы

Чтобы получать максимум информации из отзывов и ничего не упускать, обратите внимание на следующие моменты.

• Используйте несколько каналов обратной связи, например, сбор упоминаний из интернета, опросы по электронной почте и телефонные опросы удовлетворенности.
• Используйте фильтр негатива. Создайте системы, при которой негативные отзывы о вас сначала будут приходить вашим менеджерам для разрешения спорных ситуаций. Это можно сделать с помощью современных сервисов.
• Не удаляйте негативные комментарии – работайте с ними. Удаление негативных комментариев может создать впечатление, что вы игнорируете мнение клиентов. Вместо этого отвечайте на них конструктивно и старайтесь решить проблемы.
• Реагируйте быстро – желательно день в день, подбирая ответы индивидуально под каждого клиента, предлагая варианты решения.

Итоги

Анализ отзывов клиентов является ключевым инструментом для понимания потребностей и ожиданий аудитории. Регулярное и тщательное исследование обратной связи помогает компаниям улучшать качество продуктов и услуг, повышать уровень удовлетворенности покупателей и укреплять свою конкурентоспособность на рынке. Интеграция полученных данных в стратегическое планирование способствует развитию бизнеса и построению долгосрочных отношений с клиентами.

*Instagram признан экстремистским и запрещен на территории РФ