Почему не отображаются отзывы о компании на Яндекс Картах

Яндекс Карты – один из трех популярнейших геосервисов в России. Ежемесячно им пользуются больше 100 млн человек: ищут различные компании, строят до них маршруты и, конечно, читают мнения других клиентов. Негатив на Яндекс Картах может быть катастрофическим для бизнеса, при этом требования к публикации новых отзывов здесь довольно строгие. Из-за этого комментарии от довольных покупателей могут не отображаться или даже исчезать через некоторое время. В этой статье мы разберемся, почему отзыв на картах может быть не виден, и дадим практические советы по решению этой проблемы.

Что такое модерация отзывов на Яндекс Картах и как она проходит

Все отзывы проходят проверку на соответствие правилам сервиса. Цель модерации – обеспечить достоверность и объективность отзывов, защитить пользователей от недобросовестных компаний, которые могут накручивать отзывы, а также предотвратить показ опасной для людей информации.

Модерация отзывов на Яндекс Картах проходит в несколько этапов.

  • Автоматическая проверка. Специальные алгоритмы проверяют публикации на наличие нарушений правил Яндекса. Если текст содержит неприемлемую лексику, рекламу, не уникален, нарушает права других пользователей и еще несколько важных правил сервиса, он будет автоматически отклонен.
  • Ручная модерация. Обратная связь, которая прошла автоматический фильтр, попадает к модераторам – сотрудникам, которые проверяют содержательность отзыва, наличие в нем рекламы и некоторые другие важные моменты. Они также принимают решение о публикации или отклонении.
  • Обработка жалоб. Если компания или пользователь считает, что отзыв был несправедливо отклонен или опубликован, они могут подать жалобу на модерацию. Яндекс рассмотрит ее и примет окончательное решение о публикации или удалении отзыва.
Такая многоуровневая система помогает поддерживать высокий уровень информативности отзывов и доверие пользователей к ним
Такая многоуровневая система помогает поддерживать высокий уровень информативности отзывов и доверие пользователей к ним

За что могут отклонить отзыв

Отзывы на Яндекс Картах могут быть отклонены по следующим общим причинам.

  • Накрутка. Яндекс может посчитать отзыв накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией. Это может определяться по нескольким параметрам:
  1. географические данные пользователя не соответствуют местоположению организации;
  2. у аккаунта пользователя подозрительный возраст и активность, что часто бывает, если это бот;
  3. компания не соответствует интересам пользователя и другим особенностям профиля.

Именно поэтому отзывы за вознаграждение в Яндексе работают плохо, так же как и просьбы для друзей и знакомых оставить отзыв о вашем бизнесе.

  • Неуникальность. В Яндексе нельзя размещать скопированные с других площадок комментарии.
  • Попытка компании повлиять на содержание. Модератор может обнаружить, что фирма пытается подсказать пользователям, что и как стоит оценивать, например, конкретную акцию или блюдо. В этом случае отзыв может быть отклонен.
  • Нарушения в содержании. В тексте не должно быть грубой лексики, большого числа ошибок, персональных данных, рекламы прочих организаций и некоторых других моментов. Подробнее о них мы рассказали в статье ниже.
  • Агрессивная мотивация пользователей. Если в комментарии будет намек на то, что компания попросила пользователя показать им текст или предложила скидку/подарок за положительную оценку, его могут отклонить.

Что нужно, чтобы пройти модерацию: правила и требования к отзывам

Чтобы быть опубликованным на Яндекс Картах, отзыв должен соответствовать следующим правилам.

  • На русском языке. Яндекс Карты пропускают только тексты, созданные на кириллице.
  • Основан на личном опыте. В комментарии должны быть личные впечатления и эмоции от взаимодействия с компанией того человека, который пишет отзыв. Изложение чужого мнения модерация не пропустит.
  • О конкретном филиале. Мнение должно касаться конкретного магазина, студии, клиники, пункта выдачи на Яндекс Картах, в котором побывал автор. Если он описывает опыт коммуникации с компанией в целом, текст могут не опубликовать.
Примеры отзывов про особенности конкретного филиала
Примеры отзывов про особенности конкретного филиала
  • Впечатление покупателя, а не сотрудника. Нельзя писать об опыте работы в фирме: большинство людей читают отзывы как потенциальные клиенты, а не сотрудники.
  • Без спама. Если в фидбеке будет упоминание конкурентной компании, его не пропустят. А если таких отзывов у автора будет несколько, его аккаунт могут заблокировать.
  • Без грубых слов и образов. Нельзя писать или добавлять фото, которые могут вызвать шок, отвращение и другие отрицательные эмоции. Запрещено писать угрозы и дискриминировать кого-либо. Конечно, запрещенные тематики также не допускаются: 18+, оружие, табачные изделия, психотропные средства и т.д.

Почему пропал отзыв с Яндекс Карт

Вот три главные причины, почему отзыв в Яндексе может пропасть.

  1. Его удалил сам автор. Человек, поделившийся своим мнением, может сам его удалить. Например, если ранее он хвалил компанию, но потом ему задержали доставку или нагрубили при обслуживании, он может убрать свой позитивный отзыв, чтобы наказать обидчика.
  2. На отзыв пожаловались, и он ушел на повторную проверку. Сама организация может отправить жалобу, указав, какое правило было нарушено. Например, это законный метод борьбы с черным пиаром, когда недобросовестные конкуренты пишут негатив о бизнесе, и это можно доказать фактами.
  3. Отзыв вернул на проверку модератор. Сотрудники Яндекса очень внимательно относятся даже к уже размещенным отзывам и, если возникли дополнительные подозрения в мошенничестве, могут повторно проверить даже старый комментарий. Недобросовестные компании иногда находят способы проходить модерацию. В таком случае Яндекс дообучает алгоритмы и перепроверяет информацию. Если обнаруживается накрутка, отзыв удаляют безвозвратно.

Отдельно стоит рассказать про такой важный фактор проверки, как история Яндекс-аккаунта человека, который оставил фидбек. С 2022 года алгоритмы стали относиться к цифровым следам клиентов очень серьезно. Давайте рассмотрим это на конкретном примере.

Допустим, что условный студент Максим решил подработать и наткнулся на одной из многочисленных бирж интернет-заказов задание написать за вознаграждение положительный отзыв о московском ресторане «Сказочный лес». Сам Максим при этом живет в Уфе и за последний год не был в столице. Он пишет отзыв, ждет несколько дней, но его не размещают. Яндекс проверил данные об аккаунте Максима, в том числе его географические перемещения, и сделал вывод, что тот никогда не был в «Сказочном лесу».

Теперь давайте добавим в нашу историю еще одно условие: Максим пишет отзыв не со своего личного аккаунта в Яндексе, созданного в 2013 году, а решает создать новый личный кабинет. Тогда вероятность того, что его отзыв о ресторане разместят, стремится к нулю. Яндекс не просто не найдет подтверждений тому, что Максим был в этом ресторане, но еще и насторожится из-за подозрительной активности в только что созданном аккаунте. Максима посчитают накрутчиком или ботом.

Не публикуется отзыв на Яндекс Картах: что делать

Если вы сами клиент какой-либо компании и ваш отзыв не публикуется на Яндекс Картах, то, принимая во внимание всё сказанное выше, попробуйте сделать следующее.

  • Проверить, точно ли был отправлен отзыв. В повседневной суете человек может просто отвлечься и забыть нажать на кнопку «Отправить» после написания текста. Вспомните, точно ли вы оставили фидбек и видели ли страницу оповещения об отправке.
  • Если еще не прошло 2 дней – подождать. Срок модерации составляет от 2 часов до 2 суток. Если потом он не появится, значит, модератор отклонил его.
  • Проверить, с какого Яндекс-аккаунта вы его написали. Если это был, например, аккаунт вашего супруга или друга, то алгоритмы могут заметить явное противоречие между его историей перемещений, действий, тематикой и местоположением компании, о которой оставлен фидбек. Кроме того, проблемы могут возникнуть, если личный кабинет создан незадолго до написания комментария. Зайдите в ваш привычный используемый аккаунт и напишите обратную связь повторно.
Пример информации о старом аккаунте с примерами посещенных заведений
  • Проверить содержание отзыва. Если там есть, например, ругательства (даже завуалированные), угрозы, ваши или чужие персональные данные, много текста большими буквами и другие нарушения, отзыв могут не пропустить. Кроме того, если там описан не ваш личный опыт, нет конкретики или имеются намеки на то, что компания попросила вас это написать, это также причины для удаления вашего фидбека.
  • Задать вопрос службе поддержки. Это можно сделать здесь, выбрав нужный вам тип фидбека и проблему.
Служба поддержки Яндекс

Если вы представитель компании и заказчик интересуется у вас, почему не публикуется его комментарий, вы можете обсудить с ним все эти вопросы. Если все правила соблюдены, но отзыв не виден, вы можете связаться с поддержкой Яндекса и поинтересоваться, в чем причина промедления. В Яндекс Бизнесе для этого есть специальный пункт в разделе «Поддержка»:

Скриншот из личного кабинета

Как бороться с негативными отзывами на Яндекс Картах

Никто не любит получать негативные отзывы. Но бизнес не может работать хорошо 100% времени. Всегда может сыграть свою роль человеческий фактор: официантка может перепутать заказ, менеджер в магазине окажется слишком назойливым, а консультант колл-центра не поймет запрос клиента. Получение отрицательной обратной связи, в которой упоминаются проблемы, не причина удалять негативные отзывы. Они отражают субъективное мнение клиентов, и эмоции в них вполне нормальны. Поэтому мы рекомендуем взвесить все за и против перед тем, как отправлять жалобу на отзыв.

Вот тактика разумной работы с негативом на Яндекс Картах.

  1. Перехватывать негативные отзывы. Вы можете настроить сбор фидбека с помощью QR-кода или ссылки, работая с недовольными клиентами до того, как их комментарий попадет в Яндекс.
  2. Внимательно оценивать фидбек. Задайте себе вопросы о том, выглядит ли отзыв реальным и что может говорить в пользу того, что это черный пиар или просто чья-то ошибка. Например, человек может упомянуть не ту услугу, назвать номер несуществующего договора или дату визита в офис, которого не было. Если вы можете подтвердить обман документально, можно смело оставить заявку на удаление комментария.
  3. Договориться с автором. Если отзыв оставил реальный клиент, то можно попросить его написать вам в других каналах, чтобы разобраться в ситуации и решить его проблему. К примеру, если действительно обнаружится ошибка со стороны компании, извинитесь перед человеком и предложите ему компенсацию – скидку, подарок или иной бонус. Важно быть искренним и уметь признавать ошибки при общении с клиентом.
  4. Попросите скорректировать фидбек. Если после такой беседы заказчик изменит свое мнение, аккуратно попросите его поменять отзыв, но не настаивайте.
  5. Отвечайте на все отзывы. Будьте вежливы и открыты, вступайте в диалог, предлагайте конструктивные решения проблем и благодарите за похвалу. Если пользователи видят, что компания регулярно отвечает на отзывы, они испытывают к ней больше доверия. Не выносите обсуждение частных вопросов по конкретным ситуациям на Яндекс Карты – решайте проблемы в личном порядке с клиентом.

Если смотреть более глобально, то для уменьшения количества негатива в сети крайне важно вести системную и продуманную работу с репутацией и имиджем компании: осознанно его формировать и иметь план действий на случай угроз. В этом могут помочь как собственные ORM-отделы внутри компании, так и сторонние агентства интернет-маркетинга, оказывающие услугу по управлению репутацией и SEO-продвижению.

Поделиться
Репостнуть
Твитнуть