По данным исследования портала Anketolog.ru и агентства Markway, 98,9% покупателей читают отзывы перед выбором товара или услуги. Причем большинство делают это регулярно – раз в неделю или чаще. Даже пара неосторожных комментариев с негативом могут заставить покупателя мгновенно передумать и уйти к конкурентам, а в большом масштабе негатив о бизнесе в сети становится настоящей проблемой, снижающей продажи. Поэтому отслеживание отзывов о компании в интернете – это необходимость и мощный инструмент для развития бизнеса.
Что такое мониторинг онлайн-репутации и как часто его проводят
Это процесс отслеживания и анализа упоминаний о компании, ее продуктах или услугах в сети, включая социальные сети, блоги, форумы и другие онлайн-ресурсы. Он позволяет компаниям контролировать свою репутацию, отслеживать мнение клиентов, а также принимать меры для улучшения имиджа.
Периодичность мониторинга зависит от отрасли бизнеса (например, в сфере HoReCa отзывы имеют приоритетное значение), величины компании и размера целевой аудитории.
Мониторинг может проводиться:
- в режиме реального времени – необходим для бизнесов, которые делают особый акцент на интернет-присутствии, и для компаний в высококонкурентных отраслях;
- еженедельно – такой режим подходит для большинства компаний с активным присутствием в сети, чтобы отслеживать отзывы клиентов и оперативно реагировать на проблемы;
- ежемесячно – для компаний с небольшим онлайн-присутствием или в менее конкурентных отраслях. Он помогает отслеживать настроения клиентов, чтобы адаптировать под них продукт, обслуживание и маркетинг;
- ежеквартально или ежегодно – для компаний со стабильной онлайн-репутацией для анализа общей эффективности и внесения стратегических корректировок.
Частота проверки должна быть сбалансирована с имеющимися ресурсами для реагирования на обратную связь и внесения изменений в продукт.
Зачем нужен мониторинг отзывов и что он дает
Он помогает решать следующие задачи.
- Укреплять репутацию. Отслеживая обратную связь, компании понимают свои слабые и сильные точки и могут работать над ними, чтобы повышать лояльность аудитории и снижать риски репутационных потерь в случае непредвиденных проблем с продуктами или обслуживанием.
- Своевременно реагировать на негатив. Компании демонстрируют открытость и предотвращают распространение негативной информации, сохраняя положительный имидж.
- Анализировать конкурентов. Мониторинг репутации компании в сети позволяет анализировать упоминания не только о самой фирме, но и о конкурентах в контексте их преимуществ и недостатков с точки зрения потребителей. Это помогает понять, как они позиционируются на рынке и какие стратегии используют для привлечения клиентов.
- Увеличивать охват аудитории. Парсинг упоминаний с помощью автоматизированных сервисов позволяет «дотянуться» до таких площадок, о существовании которых компания могла и не подозревать. Проработав эти комментарии, она способна превратить часть недовольной аудитории в лояльную.
Как проводить мониторинг отзывов
В общем виде процедура выглядит так.
Этап 1. Выбор инструмента и сбор упоминаний
Можно найти упоминания в поисковой выдаче и вручную, но гораздо эффективнее использовать для этого специальные сервисы мониторинга, такие как Rush Analytics, BrandPulse, RocketData, YouScan, Brand Analytics, IQBuzz и др.
Затем нужно:
- собрать список ключевых слов для отслеживания (например, «*название бренда или уникального продукта* + отзывы»);
- определить регион сбора данных;
- задать конкретные площадки, если это необходимо и такая возможность есть в сервисе;
- задать периодичность парсинга и формат итоговой выгрузки.
Например, инструмент сбора упоминаний от Rush работает следующим образом:
Собранные упоминания чаще всего хранят в табличном формате, так как он наиболее удобен для дальнейшей работы.
Этап 2. Анализ упоминаний
Полученные в результате поиска отзывы можно проанализировать с разных сторон:
- по тональности – негативная, нейтральная, позитивная;
- по различным аспектам бизнеса – цена, ассортимент, скорость доставки, обслуживание и др.;
- по времени публикации;
- по статусу – обработан или еще нет, и некоторым другим параметрам.
По этим параметрам нередко составляют наглядные диаграммы и графики, чтобы лучше понять самые острые проблемы. Анализ позволяет получить представление о репутационном фоне компании, чтобы понять общий настрой и мнение о бренде.
Этап 3. Дальнейшее планирование
На основе полученных результатов компания может:
- скорректировать стратегию продвижения в СМИ, на маркетплейсах, в поисковых системах и на других площадках;
- спланировать действия по улучшению качества продуктов и услуг;
- составить план удаления негатива, реакций на отзывы и коммуникации с клиентами;
- разработать SERM-стратегию по управлению репутацией в поисковых системах с использованием других методов: контент-маркетинга, SEO-продвижения и др.
Итоги
Мониторинг отзывов включает в себя сбор информации с различных площадок, таких как сайты-отзовики, карты, социальные сети, крупные маркетплейсы и др., чтобы оперативно реагировать на негативные комментарии, укреплять лояльность клиентов и свою репутацию. Удобнее и быстрее всего проводить эту работу с помощью специализированных сервисов, таких как Rush Analytics, RocketData, BrandPulse и другие. Процедура включает: сбор и анализ упоминаний, разработку решений проблем и плана ближайших действий.
