Подробнее о задачах
Заказчик обратился к нам с несколькими задачами:
- На момент старта работ на почту заказчика падало до 10 спам-писем в день;
- Формы обратной связи периодически работали некорректно, что приводило к потере заявок;
- Настроить прозрачную аналитику, чтобы оценивать эффективность каналов до этапа подписанного договора, а не факта получения заявки.
Проблематика
Отказ от капчи и спам
Решение проблемы спама усложнялось одним из требований заказчика — запрет на использование капчи. Это порождало дополнительную задачу — надо анализировать текст заявок и дополнительно распознавать вредоносные скрипты в сообщении или рекламный спам.
Техническая реализация отправки уведомлений с сайта
На сайте под управлением CMS WordPress содержится более 10 форм обратной связи на разных страницах. Формы реализованы в JS-коде темы сайта (обычно дизайн форм реализуется через плагины ContactForm 7 или NinjaForms или подобных).
При отправке запроса с форм также отрабатывал кастомный самописный код, который не использовал возможности CMS.
Передача UTM меток в AMOCrm
Надо было как-то выявить, откуда заполняющий форму посетитель узнал о сайте (источник трафика и запрос).
В дальнейшем эти данные необходимо корректно передать в CRM-систему, чтобы они отображались в определенных полях автоматически создаваемой заявки для дальнейшей аналитики.
Решение
Отказ от капчи и спам
- Сначала мы пошли стандартным путем и предложили для снижения спама поставить невидимую Google капчу на все формы. Этот вариант не сработал, т. к. из-за особенностей шаблона WordPress невидимая капча всегда была видимой. Невидимая капча от Google такова, что, если она не может считать данные, подтверждающие что посетитель не робот — она показывает видимую капчу.
- Следующим шагом была попытка составить ТЗ на фильтрацию полей, которая бы позволяла вычислить спамера по стоп-словам и выражениям. Но мы быстро осознали, что вступать в гонку вооружений со спам-ботами проигрышная затея.
- Задача решилась подключением сервиса через плагин для WordPress — все заработало из коробки. Плагин, по сути, занимается тем, что на событии «on submit» (это событие соответствует корректному заполнению всех полей формы) фильтрует поля ввода и прогоняет их по своей базе, определяя спам. Формы с заполненными «мусором» полями просто игнорируются. Сервис имеет платную подписку и соответственно берет на себя ответственность за результаты своей работы. Он сейчас работает у нас на 3 проектах и показывает хорошие результаты. После долгих поисков это решение показалось нам единственным приемлемым вариантом для русскоязычного сайта.
Решение по отправке форм и UTM меткам
После исследования вопроса, решили две задачи объединить в одну.
Формы на сайте работали так:
- после заполнения полей на стороне клиента выполнялся JS скрипт, который запускал модуль связи с CRM на сервере;
- по результатам отработки модуля — отправлялось письмо на электронную почту заказчика либо если скрипт не отработал — возвращалась ошибка.
В результате — если сервер нагружен и скрипт связи с AMOCRM отрабатывал долго или возвращал ошибку — форма никому не отправлялась, а посетитель был вынужден заполнять ее повторно. Особенно это было проблемой на больших формах (например заказ авиаперевозки), которые присутствовали на сайте.
Мы реализовали следующее:
- Был написан JS скрипт, который отслеживает событие «подписана форма» на любой странице сайта;
- Далее он же анализирует поля формы, чтобы понять имя заказчика и его контакты;
- Далее скрипт направляет данные в Comagic (можно и в AMO и в Roistat) посредством выполнения команд скриптов этих систем;
- Была отключена отправка электронной почты при срабатывании формы;
- Была настроена связка Comagic с AmoCRM, при которой AMO видел поступающие в Comagic заявки.
Результаты
Данные о посетителе в CRM системе Заказчика и стабильно работающие формы
В результате — мы получили единую точку входа всех заявок с сайта — Comagic. Эта система аналитики была изначально настроена на отслеживание телефонных звонков на номера, указанные на сайте. С помощью подмены телефонного номера в шапке она при поступлении звонка на этот номер может идентифицировать посетителя сайта, и прикрепить к зарегистрированному входящему звонку на этот номер его поведенческую историю:
- Время посещения сайта;
- Сайт, с которого он пришел;
- Если это поисковая система — то запрос пользователя;
- Если посетитель пришел по рекламному объявлению — по какому именно;
- Сколько раз посетитель до совершения звонка был на сайте и прочее.
После внедрения нашего решения все указанные выше данные начали передаваться в Comagic при заполнении посетителем любой формы на сайте. Кроме того, мы избавились от использования электронной почты, поэтому Заказчику более не грозит остановка продаж из-за того, что хостер решил заблокировать почтовый протокол на проекте (частая проблема при большом объеме заявок с сайта).
Бонусом стало то, что даже если посетитель не заполнил форму полностью или заполнил ее неправильно (например указав просто e-mail, но не указал своего имени) — мы все равно имеем его как лид в CRM и менеджер не просто может с ним связаться, а также имеет всю статистику, которую собирает Comagic (Roistat/Amo/Retailcrm) — например количество посещений, рекламный канал, ключевое слово, по которому в поисковике был найден сайт.
Стало возможным посчитать конверсию в договор
Выполнив предыдущие пункты, задача подсчета конверсии рекламных каналов в договор стала выполнимой:
- У нас есть единая точка входа всех обращений с сайта (звонки, формы обратной связи, и чаты) — сведены в Comagic (а можно в Roistat или Retailcrm);
- AmoCRM (где ведутся договора) и Comagic (Куда приходят все заявки) интегрированы между собой, и все договора и обращения видны в обоих системах;
- Comagic имеет отличную систему построения фильтров и отчетов, которые позволяют рассматривать обращения и заключенные договора совместно.
В результате Заказчик по каждому заключенному договору получают полную статистику, что позволяет посчитать стоимость его заключения и принять решение об эффективности того или иного рекламного канала.
Что в планах?
С нашей стороны проводятся работы по интеграции чат-ботов Telegramm, Skype, Viber и Whatsup в данную систему, чтобы сообщения из этих чатов поступали в лиды и далее в сделки.
