Удержание клиентов
В статье расскажем
Преимущества стратегииСокращение маркетинговых расходовПовышение повторных продажБесплатная реклама из уст в устаПолучение обратной связиУвеличение прибыли от продажи продуктов премиум-классаКак рассчитать показатель лояльности покупателейПризнаки необходимости улучшения стратегии удержания клиентовС чего начать работу 15 эффективных стратегий Персонализированная коммуникацияПрограммы лояльности Исключительное обслуживание пользователейРегулярное взаимодействиеСбор обратной связиУдивление и восторгЭксклюзивный доступСоздание сообществаНепрерывное совершенствованиеСегментацияКампании по восстановлению связейМногоканальное присутствиеСвоевременное выполнение последующих действийИспользование данныхПостроение долгосрочных отношенийИнструменты удержания клиентовКак увеличить приток потребителей с помощью email-маркетингаПредоставление потребителям контроля над рассылкамиОтправка полезных сообщений и захватывающих историйАктивизация неактивных подписчиковСегментация и персонализацияПредложение скидокПоздравление пользователей с праздниками5 примеров неудачных стратегий Основные ошибкиЗаключение

Удержание клиентов — это стратегии и действия, предпринимаемые компанией для сохранения существующих покупателей в долгосрочной перспективе. Цель состоит в максимизации ценности каждого покупателя путем обеспечения их удовлетворенности, вовлеченности и постоянного взаимодействия с брендом. 

Показатели удержания помогают определить лояльность аудитории и качество обслуживания. Email маркетинг предоставляет отличные возможности для повышения клиентской лояльности.

Зачем нужно удерживать клиента? Потому что привлечение и удержание клиентов — две равноценные задачи для успешного бизнеса. Компании по удержанию клиентов и работа по удержанию клиентов в целом требуют системного подхода и использования различных методов и стратегий маркетинга.

Преимущества стратегии

Основные преимущества работы с потребительской базой включают:

  • Сокращение маркетинговых расходов на привлечение новых покупателей
  • Повышение повторных продаж и увеличение прибыли
  • Бесплатную рекламу методом сарафанного радио 
  • Получение ценной обратной связи для улучшения продуктов и сервиса
  • Увеличение доходов от продажи продуктов премиум-класса лояльным потребителям

Удержание клиентов и повышение лояльности также способствует экономии денег, получению ценных данных для создания эффективных маркетинговых кампаний, построению прочных взаимоотношений с покупателями и росту компании за счет рекомендаций.

Сокращение маркетинговых расходов

Сохранение существующих покупателей обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых, что позволяет сократить маркетинговые расходы и время на техническую поддержку, так как существующие покупатели уже знакомы с продуктами и услугами компании.

Повышение повторных продаж

Существующие покупатели чаще приобретают новые продукты или услуги компании, но только в том случае, если они доверяют бренду и получают лучший опыт покупок по сравнению с конкурентами.

Бесплатная реклама из уст в уста

Лояльные и довольные покупатели становятся бесплатной рекламой для бренда, рассказывая о нем своим друзьям и родственникам. Люди больше доверяют мнению близких, чем обычной рекламе. Привлеченные адвокатами бренда клиенты обходятся дешевле и имеют более высокий уровень лояльности.

Получение обратной связи

Существующие потребители могут предоставить ценную обратную связь о слабых местах сервиса, что помогает бренду улучшить маркетинговые стратегии и качество обслуживания, что в свою очередь, приводит к повышению продаж.

Увеличение прибыли от продажи продуктов премиум-класса

Существующие потребители менее чувствительны к ценам, чем новые, так как они уже ценят качество продуктов и услуг компании и готовы платить больше.

Как увеличить прибыль от продуктов премиум-класса

Как рассчитать показатель лояльности покупателей

Показатель удержания клиентов (Customer retention rate, CRR) рассчитывается в процентах, используя количество покупателей на начало и конец периода, а также число новых привлеченных потребителей. Идеальное значение CRR составляет 90% или, по крайней мере, 85%, но это может варьироваться от отрасли к отрасли. 

Рекомендуется проводить сравнительный анализ CRR с собственными показателями в динамике и с данными конкурентов. Коэффициент удержания клиентов — важный индикатор эффективности стратегий по удержанию.

Признаки необходимости улучшения стратегии удержания клиентов

Сигналы, указывающие на необходимость улучшения стратегии, включают:

  • Плохой сервис и большое количество жалоб
  • Преобладание одноразовых продаж над повторными
  • Сложность продукта для освоения покупателями
  • Естественный отток покупателей, превышающий средний по рынку

Рекомендуется проработать систему обратной связи, повысить компетентность персонала и тщательно анализировать все составляющие продаж.

С чего начать работу

Как удержать клиента? Для начала рекомендуется:

  1. Внедрить программу адаптации (onboarding) для новеньких, чтобы облегчить их знакомство с продуктом.
  2. Установить качественную обратную связь, регулярно собирая отзывы и предложения потребителей.
  3. Наладить регулярную коммуникацию через email-рассылки, блог, социальные сети.
  4. Запустить программу лояльности с бонусами, скидками и эксклюзивными предложениями.
  5. Реализовать корпоративную социальную ответственность, поддерживая значимые для потребителей инициативы.
  6. Создать программу обучения для более эффективного использования продукта.

Эти шаги помогут заложить прочный фундамент для дальнейшей работы по формированию потребительской базы и повышению их лояльности.

15 эффективных стратегий

Какие стратегии удержания клиентов существуют? Вот 15 проверенных методов удержания клиентов, которые помогут снизить отток и повысить лояльность:

  1. Персонализированная коммуникация на основе предпочтений и истории покупок.
  2. Программы лояльности с ценными бонусами и привилегиями для постоянных покупателей.
  3. Исключительное обслуживание, превосходящее ожидания покупателей.
  4. Регулярное взаимодействие через полезный контент и активности.
  5. Сбор обратной связи и оперативное решение проблем.
  6. Сюрпризы и подарки для укрепления эмоциональной связи.
  7. Эксклюзивный доступ к новым продуктам или мероприятиям.
  8. Создание сообщества для обмена опытом и поддержки.
  9. Непрерывное совершенствование продукта на основе потребностей.
  10. Сегментация базы и адаптация предложений для разных групп.
  11. Кампании для возвращения неактивных покупателей с особыми условиями.
  12. Мультиканальное присутствие бренда для удобства покупателей.
  13. Своевременные коммуникации после покупки для оценки удовлетворенности.
  14. Персонализация на основе анализа больших данных о поведении потребителей.
  15. Фокус на построении долгосрочных и доверительных отношений.

Дипломная работа «Формирование системы удержания клиента» может включать более детальное описание этих и других способов удержания клиентов с учетом специфики отрасли.

Персонализированная коммуникация

Персонализация общения с пользователями, основанная на их предпочтениях, истории покупок и поведении, является ключевым способом повышения уровня удержания. Это показывает пользователям, что вы цените их индивидуальность, и увеличивает вероятность повторных покупок.

Программы лояльности

Программы лояльности повышают вероятность повторных покупок и долгосрочной приверженности пользователей к бренду. Персонализация общения и признание лояльных клиентов особенными побуждает их тратить больше на ваш бренд.

Исключительное обслуживание пользователей

Предоставление отзывчивого, дружелюбного и доброжелательного обслуживания покупателей является ключевым элементом их лояльности. Использование инструментов «голос клиента» помогает собирать отзывы и инициировать процесс совершенствования в различных отделах компании.

Регулярное взаимодействие

Регулярное взаимодействие с пользователями посредством актуального контента, такого как информационные бюллетени и блоги, помогает поддерживать присутствие бренда в их сознании. Высокая вовлеченность клиентов приводит к более частым покупкам и увеличению среднего чека.

Сбор обратной связи

Активный сбор и реагирование на отзывы и мнения пользователей показывает, что вы цените их мнение, и помогает выявить области, требующие улучшения. Покупатели более благосклонно относятся к брендам, которые запрашивают и принимают отзывы. Использование инструментов UX-исследований облегчает сбор информации и обмен ею с заинтересованными сторонами и лицами, принимающими решения в компании.

Удивление и восторг

Удивление пользователей неожиданными подарками или эксклюзивными предложениями создает положительную эмоциональную связь и повышает лояльность к бренду. Восхищенные покупатели с большей вероятностью останутся с компанией и станут лояльными.

Эксклюзивный доступ

Предоставление постоянным покупателям эксклюзивного доступа к новым продуктам, услугам или мероприятиям заставляет их чувствовать себя особенными и ценными, как VIP-члены тайного клуба. Это эффективная стратегия, особенно при ориентации на конкретные области, такие как мобильные приложения.

Создание сообщества

Создание сообщества вокруг бренда, где пользователи могут взаимодействовать, делиться опытом и поддерживать друг друга, способствует чувству сопричастности. Доступ к онлайн-сообществу заставляет пользователей чувствовать себя более ценными.

Непрерывное совершенствование

Постоянное стремление к улучшению пользовательского опыта и принятие решений, ориентированных на покупателя, имеет решающее значение для поддержания базы. Культивирование подлинной клиентоориентированной культуры в компании может привести к значительному росту прибыли.

Сегментация

Сегментация пользователей на основе определенных характеристик, поведения, предпочтений или демографии позволяет более эффективно адаптировать маркетинговые стратегии. Использование инструментов анализа настроений помогает точно группировать клиентов. Примеры сегментации включают предложение локальных предложений для различных регионов и ретаргетинг недовольных клиентов.

Кампании по восстановлению связей

Выявление неактивных покупателей и проведение целевых кампаний для возвращения покупателей, предлагая стимулы или напоминая о ценности услуг, может возродить их интерес. Ретаргетинг старых покупателей имеет более высокую вероятность успеха, чем привлечение новых.

Многоканальное присутствие

Поддержание присутствия на различных платформах, где находятся ваши потребители, таких как социальные сети, электронная почта и физические офисы, является важной маркетинговой стратегией. Компании, использующие омниканальное взаимодействие, удерживают значительно больший процент пользователей по сравнению с теми, у кого слабое омниканальное взаимодействие.

Своевременное выполнение последующих действий

Своевременное выполнение последующих действий после покупки, чтобы убедиться в удовлетворенности покупателей и решить любые проблемы, демонстрирует искреннюю заботу об их потребностях. Культивирование подлинной клиентоориентированной культуры в компании, а не просто стремление к увеличению продаж, имеет решающее значение для сохранения лояльности и повышения прибыльности.

Использование данных

Анализ данных о поведении, предпочтениях и моделях клиентов позволяет получить ценную информацию для адаптации стратегий. Использование данных о пользователях может значительно повысить эффективность маркетинговых кампаний, как показывает пример Starbucks. Однако важно получить согласие перед использованием их данных.

Построение долгосрочных отношений

Сосредоточение внимания на построении настоящих, долгосрочных отношений с покупателями, а не на разовых сделках, создает доверие и лояльность. Клиентоориентированный подход не только побуждает потребителей возвращаться из года в год, но и увеличивает вероятность того, что они порекомендуют ваш бренд другим.

Как увеличить приток потребителей

Инструменты удержания клиентов

Инструменты, которые помогают в реализации стратегий формирования потребительской базы, включают:

  1. CRM-системы для сбора и анализа данных о покупателях, сегментации базы, персонализации коммуникаций.
  2. Системы колл трекинга для отслеживания источников звонков и повышения качества обслуживания.
  3. Эффективную службу поддержки с омниканальностью, быстрым временем отклика, скриптами.
  4. Персонализированные email-рассылки с динамическим контентом и возможностью настройки частоты и тематики писем.
  5. Адаптацию сайта и мобильного приложения под предпочтения пользователей на основе их поведения и истории покупок.

Использование правильных инструментов в сочетании с продуманной стратегией удержания усилит ваши шансы на успех в построении долгосрочных отношений с пользователями.

Как увеличить приток потребителей с помощью email-маркетинга

Email-маркетинг — один из самых эффективных каналов коммуникации с потребителями. Вот несколько способов повысить удержание с помощью email рассылок:

  1. Дайте подписчикам возможность управлять настройками рассылки — выбирать интересующие темы и частоту получения писем.
  2. Отправляйте полезный образовательный контент, который поможет клиентам лучше использовать ваш продукт и решать их задачи.
  3. Сегментируйте базу и персонализируйте контент писем с учетом интересов, характеристик и поведения разных групп подписчиков.
  4. Стимулируйте неактивных подписчиков специальными предложениями, напоминая о ценности вашего продукта.
  5. Поздравляйте покупателей с праздниками и днем рождения, даря приятные бонусы и скидки.

Эти приемы email-маркетинга помогут повысить вовлеченность подписчиков, укрепить эмоциональную связь с брендом и увеличить показатель удержания.

Предоставление потребителям контроля над рассылками

Разрешение пользователям настраивать email рассылки во время или сразу после подписки, выбирая виды и частоту писем, помогает избежать отправки неактуальных сообщений. Результаты настройки можно использовать для сегментации списка рассылки.

Отправка полезных сообщений и захватывающих историй

Предоставление аудитории ценного контента, такого как сообщения в блогах, интервью и тематические исследования, повышает уровень доверия покупателей к компании. Демонстрация экспертности и мотивация аудитории к дальнейшему взаимодействию через интересные факты и видеосюжеты.

Активизация неактивных подписчиков

Отправка реактивационных писем пользователям, прекратившим взаимодействие с компанией, рассказывая об обновлениях, выгодах и преимуществах рассылки, может привлечь их снова. Использование эмоциональной составляющей и четкого призыва к действию повышает эффективность.

Сегментация и персонализация

Отправка персонализированных сообщений вместо стандартных маркетинговых писем повышает стимулирование повторных покупок. Использование профессионального email сервиса для сегментации списков рассылки на основе пола, местоположения, приобретенных продуктов и других параметров позволяет предоставлять пользователям релевантные предложения.

Предложение скидок

Скидки на следующую покупку поощряют покупателей возвращаться к бренду и являются небольшой инвестицией, которая способствует повышению лояльности и увеличению показателя удержания. Предоставление бонусов за покупки мотивирует пользователей возвращаться снова и снова.

Поздравление пользователей с праздниками

Праздники дают дополнительные возможности для улучшения взаимодействия с потребителями. Поздравление подписчиков с днем рождения и специальные предложения заставляют клиентов чувствовать заботу компании. Рассылки с актуальными товарами, мегаскидками и ограниченным временем предложения способствуют повышению продаж.

5 примеров неудачных стратегий

  1. Nokia. Компания пренебрегла растущей популярностью смартфонов, считая их нишевым продуктом. Это привело к падению доли рынка с 70% до 3% за несколько лет. Самодовольство и игнорирование мнения пользователей стали фатальными ошибками.
  2. Blockbuster. Лидер проката фильмов не сумел адаптироваться к новым технологиям потокового вещания и цифровой дистрибуции, предложенным Netflix. Отказ от инноваций привел к банкротству компании.
  3. MySpace. Некогда популярная соцсеть уступила позиции Facebook из-за неудобства использования, перегруженного дизайна и проблем с конфиденциальностью данных. Неспособность улучшить пользовательский опыт отпугнула пользователей.
  4. Gap. Ребрендинг логотипа без учета мнения и эмоциональной связи покупателей с брендом вызвал волну негатива. Компания была вынуждена вернуть прежний логотип, но репутация была подпорчена.  
  5. United Airlines. Авиакомпания оказалась в центре скандала из-за грубого обращения с пассажиром, снятым с рейса. Видео инцидента стало вирусным, подчеркнув системные проблемы с сервисом. Несвоевременная и неискренняя реакция усугубила репутационный ущерб. 

Этих ошибок можно было избежать при грамотном анализе потребностей и быстрой адаптации к меняющимся ожиданиям рынка.

Основные ошибки

Главной ошибкой в области формирования потребительской базы  является недостаточное внимание к существующим покупателям. Многие компании настолько сильно концентрируются на привлечении новых потребителей, что упускают возможности повышения лояльности и удовлетворенности текущих.

Другие распространенные ошибки:

  • Отсутствие глубокой сегментации и персонализации коммуникаций.
  • Игнорирование обратной связи и данных о поведении покупателей.  
  • Несвоевременное реагирование на жалобы и запросы.
  • Отсутствие регулярного анализа причин оттока пользователей.
  • Недостаточное использование инструментов автоматизации маркетинга.

Для эффективного удержания важно иметь четкую стратегию работы с базой, основанную на глубоком анализе данных и сегментации. Использование современных инструментов маркетинговой аналитики и сквозной аналитики помогает выявлять возможности для улучшения клиентского опыта и предотвращения оттока.

Какие существуют ошибки

Заключение

Поддержание базы имеет решающее значение в современном бизнесе, поскольку лояльные покупатели тратят больше, чаще рекомендуют бренд и с меньшей вероятностью переключаются на конкурентов. Разработка эффективной стратегии и использование правильных инструментов помогут повысить показатели удержания и развить более прочные отношения с вашими потребителями.

Попробуйте реализовать некоторые из описанных выше методов удержания клиентов гостиничного бизнеса или любой другой отрасли — персонализацию, многоканальную коммуникацию, программы лояльности. Сосредоточьтесь на качестве обслуживания, обратной связи и предвосхищении потребностей покупателей. Это поможет вам повысить лояльность, доверие и прибыльность вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Активно используйте стратегию маркетинга по удержанию клиентов, чтобы вывести свой бизнес на новый уровень.

Поделиться
Репостнуть
Твитнуть